Dolgo je veljalo, da so kontaktni centri zgolj strošek – nujna funkcija, ki jo je treba obvladovati. A časi se spreminjajo. V svetu, kjer pričakovanja strank rastejo iz meseca v mesec, se kontaktni centri spreminjajo v strateška vozlišča za rast, lojalnost in konkurenčno prednost . Stranke pričakujejo, da bodo vedno obravnavane hitro, osebno in dosledno – ne glede na kanal: glasovni kanal, klepet, e-pošta ali družbena omrežja. Tega standarda pa ni mogoče dosegati zgolj z dodatnim človeškim trudom. Tu vstopi pogovorna umetna inteligenca (AI) .

Viber je učinkovit kanal za praznične promocije in pogovorno trženje. Omogoča bogata sporočila, višjo odzivnost ter bolj oseben stik s strankami.

Razprava strokovnjakov o vplivu umetne inteligence na poslovanje in zakaj je pravočasna prilagoditev ključna za konkurenčnost podjetij.

Hibridni AI modeli povezujejo avtomatizacijo in človeški nadzor ter podjetjem omogočajo večjo učinkovitost, varnost in konkurenčno prednost.

Tudi v javnem sektorju virtualni agenti že danes spreminjajo način, kako komuniciramo in sodelujemo z javnimi institucijami. Sposobnost virtualnih agentov, da obdelujejo velike količine informacij, zagotavljajo takojšnje odgovore in delujejo neprekinjeno, prinaša velike prednosti javnim storitvam, ki jih občine in vlade nudijo svojim državljanom. To potrjujejo tudi konkretni primeri iz severne Evrope; na primer občina Roskilde na Danskem in finske vladne agencije že nekaj časa izkoriščajo moč umetne inteligence za izboljšanje svojih storitev za meščane in državljane. Prednosti virtualnih agentov za javne storitve Uporaba virtualnih agentov za javne storitve prinaša številne prednosti. Prvi in najbolj očiten je prihranek časa za uporabnike, saj lahko državljani hitro dobijo odgovore na svoja vprašanja brez čakanja v dolgih vrstah ali na telefonskih linijah. Poleg tega lahko sistemi virtualnih agentov nudijo neprekinjeno podporo, saj so na voljo vse dni v tednu, praktično 24/7, kar pomeni, da lahko državljani pomoč poiščejo kadar koli.Drug pomemben vidik je izboljšanje kakovosti odgovorov in dostopnosti informacij. Z uporabo naprednih orodij, ki temeljijo na naravnem razumevanju jezika, lahko virtualni agenti državljanom ponudijo dosledne, jasne in pravilne informacije. To odpravlja možnost napačnih interpretacij in povečuje zaupanje v javne institucije.  Kar pa je najbolj pomembno, pa je, da lahko virtualni agenti bistveno prispevajo k boljši učinkovitosti zaposlenih. Namesto da bi se zaposleni ukvarjali z enostavnimi, rutinskimi vprašanji, se lahko osredotočijo na bolj zapletene naloge, ki zahtevajo človeško presojo in empatijo.

Glasovni boti, ki temeljijo na umetni inteligenci, vključno z obdelavo naravnega jezika in prepoznavanjem govora, postajajo ključni za izboljšanje strankinih izkušenj in optimizacijo poslovnih procesov. Ta tehnologija, ki je že razširjena v nekaterih skandinavskih državah in ZDA, omogoča podjetjem, da komunicirajo s strankami na sodoben, učinkovit način. Uvedba glasovnih vmesnikov, kot so Siri in Alexa ter seveda ChatGPT, ki po novem omogoča tudi naravni pogovor, nakazuje, da bodo napredna podjetja s temi tehnologijami znatno izboljšala tako strankino izkušnjo kot delo v klicnih centrih. Pa poglejmo, kako ti glasovni boti delujejo, kakšne obsežne koristi ponujajo in s kakšnimi izzivi se soočajo podjetja, ki jih že uvajajo. Kako delujejo glasovni boti Glasovni boti, ki jih poganja umetna inteligenca, niso le avtomatizirani odzivniki, ampak gre za kompleksne sisteme, zasnovane tako, da posnemajo človeško interakcijo na naraven in intuitiven način. Njihova prednost je v tem, da danes uporabnika vse bolj spominjajo na živega agenta, a mu kot tehnologija oziroma pogovorni vmesnik omogočajo večjo stopnjo anonimnosti in tudi hitrejšo stopnjo reševanja določene zahteve.Glasovni boti so zasnovani na več ključnih tehnoloških komponentah: Samodejno prepoznavanje govora pretvori govor v besedilo in postavlja temelje za nadaljnjo interakcijo. Razumevanje naravnega jezika (NLU) analizira besedilo in identificira ključne informacije, kot sta namen in kontekst. Modul za pogovor uporabi pridobljene vpoglede za oblikovanje natančnih in kontekstualno relevantnih odgovorov. Sistem besedila v govor pretvori besedilne odgovore nazaj v govor, s čimer boti komunicirajo na naraven in razumljiv način.

Kot vodilni tehnološki partner ponudnika rešitev za pogovorno umetno inteligenco Boost.ai smo navdušeni nad integracijo nove funkcionalnosti Generative Action (GenAI), ki jo bo Boost.ai v svoje storitve pogovorne umetne inteligence za podporo strankam uvedel konec maja. S tem bo posodobil in nadgradil zmogljivosti svoje platforme za pogovorno poslovanje, ki sedaj podjetjem omogoča izboljšane varnostne funkcije in druge funkcionalnosti pri uporabi generativne umetne inteligence. Generativna umetna inteligenca prinaša revolucijo v storitvah za stranke in nove priložnosti za podporo delu klicnih oziroma kontaktnih centrov, vendar žal še vedno okoli 80 odstotkov direktorjev meni, da jo je zaradi tveganj in negotovosti, povezanih z njo, težko hitro uporabiti. Zato se v praksi uveljavljajo novi pristopi, ki združujejo uporabo generativne umetne inteligence z najboljšimi nadzornimi praksami tradicionalne pogovorne umetne inteligence, ki so jih pri podjetju Boost.ai združili v tehnologiji Generative Action.

Živimo v časih, ko je varnost na spletu postala vse bolj pogosta tema v digitalnem svetu, tako z vidika zagotavljanja primerne ravni kibernetske varnosti kot tudi z vidika varovanja zasebnosti podatkov uporabnikov. V zadnjih letih se je s povečano uporabo umetne inteligence potreba po varstvu zasebnosti še povečala, kar nas, ki delamo v digitalnem marketingu, sili v spoštovanje regulativ in smernic, ki jih predpisuje Evropska unija.