Zakaj kontaktni center ni več strošek, ampak vaša največja priložnost?

28. januar 2026

Dolgo je veljalo, da so kontaktni centri zgolj strošek – nujna funkcija, ki jo je treba obvladovati. A časi se spreminjajo. V svetu, kjer pričakovanja strank rastejo iz meseca v mesec, se kontaktni centri spreminjajo v strateška vozlišča za rast, lojalnost in konkurenčno prednost.


Stranke pričakujejo, da bodo vedno obravnavane hitro, osebno in dosledno – ne glede na kanal: glasovni kanal, klepet, e-pošta ali družbena omrežja. Tega standarda pa ni mogoče dosegati zgolj z dodatnim človeškim trudom. Tu vstopi pogovorna umetna inteligenca (AI).

AI kot ključni povezovalec


AI omogoča:

  • razumevanje jezika,
  • analizo odgovorov,
  • predvidevanje potreb strank,
  • hitrejše reševanje težav.


Rezultat?

  • krajše čakalne dobe,
  • višji delež rešitev ob prvem stiku,
  • agenti pa imajo več časa za zahtevnejše in vrednejše primere.


S pomočjo AI kontaktni center ni več reaktiven, temveč proaktiven motor odnosov s strankami, kjer vsak stik postane priložnost za dodatno prodajo in gradnjo zaupanja.

Stranke ne ločujejo kanalov – niti vi ne smete


Uporabniki ne razmišljajo o kanalih. Njihova izkušnja z blagovno znamko je ena pot, ki mora teči gladko od klepeta do klica, od e-pošte do družbenih omrežij.


AI omogoča, da se kontekst prenese brez trenja – pretekli koraki, zgodovina interakcij in verifikacije so na voljo agentu v trenutku, ko jih potrebuje. Tako se izognemo ponavljanju in frustraciji.


Raziskave pravijo:

  • 43 % strank po slabi izkušnji zapusti blagovno znamko.
  • 94 % strank, ki doživi enostavno izkušnjo, se z veseljem vrne.


To je razlika med zvestobo in odhodom.

Novi KPI-ji, nova vrednost


Če se vloga kontaktnega centra spreminja, se morajo tudi merila uspeha.

Klasični KPI-ji (AHT, stopnja opuščenih klicev) ostajajo, a danes ne merimo več samo učinkovitosti – merimo ustvarjeno vrednost.


V ospredju so:

  • NPS (Net Promoter Score) – priporočilo in zvestoba,
  • CES (Customer Effort Score) – enostavnost poti,
  • CLV (Customer Lifetime Value) – dolgoročna vrednost odnosa.


 Kontaktni center postane generator prihodkov, ne več strošek.

Partnerstvo med človekom in in AI


AI prevzame rutino, agenti pa se posvetijo zapletenim, občutljivim in primerom z večjo vrednostjo.


To prinaša:

  • več zadovoljnih strank,
  • boljšo izkušnjo agentov,
  • več prostora za proaktivno svetovanje in krepitev zvestobe.


Prihodnost ni tekma med človekom in strojem. Je partnerstvo, kjer AI prinaša obseg in hitrost, ljudje pa empatijo in ustvarjalnost.

Zakaj zdaj?


Stranke že danes pričakujejo večkanalno, tekočo in osebno izkušnjo.

Podjetja, ki to dostavijo, bodo ustvarjala rast in zvestobo.

Tisti, ki bodo kontaktne centre še vedno videli le kot strošek, pa bodo zaostajali.

 

Čas je, da kontaktni center postane strateško vozlišče za rast in prihodnost odnosa s strankami.


Če želite, da vam pomagamo na poti preobrazbe vašega obstoječega klicnega centra in podpora strankam nas kontaktirajte.


Povzeto po: Ash Burton, Eckoh

< Starejša objava