Kako je največja skandinavska banka DNB s pametnimi boti avtomatizirala 20 odstotkov prometa vseh storitev za stranke?
Digitalna revolucija je pretresla skoraj vse panoge, vključno z bančništvom. Banke izkoriščajo najsodobnejša orodja, kot so pametni klepetalni roboti, ki jih poganja umetna inteligenca, s ciljema pridobitve konkurenčne prednosti in zadovoljitve zahtev svojih strank. Po tržni vrednosti največja skandinavska banka DNB je za obvladovanje visokega prometa prek klepeta s strankami na svojem spletnem mestu integrirala napredne tehnološke rešitve podjetja Boost.ai. V le šestih mesecih so tako razvili virtualnega bančnega agenta, ki je uspešno avtomatiziral več kot polovico vseh klepetalnih interakcij.
S kakšnim izzivom se je soočala banka DNB in kako ga je uspešno rešila?
Banka DNB se je soočala z naraščajočim prometom prek vhodnih klepetalnih pogovorov na svojem spletnem mestu in želela svojim strankam zagotoviti podporo 24/7 ter razbremeniti zaposlene ponavljajočih se vprašanj in opravil.
Banka se je povezala s podjetjem Boost.ai in ustvarila Aino, klepetalnega robota, ki ga poganja umetna inteligenca, za bančništvo z naprednimi zmogljivostmi, ki presegajo običajne klepetalne robote.
Aino je bil zasnovan za odgovarjanje na vprašanja, avtomatiziranje dejanj ter nudenje pomoči pri različnih bančnih temah, od kreditnih kartic do interakcij z računi.
Kako je uvedba pametnega klepetalnega bota vplivala na poslovanje banke DNB?
V samo šestih mesecih je Aino avtomatiziral več kot 50 odstotkov vseh vhodnih pogovorov v obliki klepetov ter vzpostavil interakcijo z več kot milijonom strank. Kazalnik zadovoljstva s stranjo – ocena banke CSAT – je v tretjem četrtletju leta 2020 dosegel rekordnih 68 odstotkov, kar je izkazalo izboljšano zadovoljstvo strank.
Kako deluje pametni pogovorni bot Aino?
Banka DNB je zavzela pristop »klepet najprej«, pri katerem so stranke najprej vstopile v klepet s klepetalnim robotom, preden so dosegle človeško podporo.
Napredno razumevanje naravnega jezika (NLU) je botu Aino omogočilo prepoznavo, na katera vprašanja lahko odgovori, ter samodejno usmerjanje zapletenejših interakcij k človeškim agentom. To pa ni vse; banka DNB je razširila uporabo klepetalnih robotov na različna področja, vključno s kadrovskimi in pravnimi zadevami za notranjo uporabo.
Kaj pa druge prakse na področju avtomatizacije in uporabe pogovornih botov?
Študija primera banke DNB velja danes za referenčni primer dobre prakse avtomatizacije s pametnimi klepetalnimi roboti ter postavlja vzor za finančno industrijo. Svetovno vodilno tehnološko podjetje Boost.ai je pri avtomatizaciji poslovanja pomagalo številnim podjetjem v Evropi in ZDA, med katerimi so priznane blagovne znamke Telenor, Santander, Tryg, Nordea in druge.
Do leta 2024 se pričakuje širjenje uporabe pametnih klepetalnih robotov v različnih panogah, saj postajajo boti z uporabo obdelave naravnega jezika (NLP) ključno orodje za hitro in priročno komunikacijo s strankami ter izboljšanje storilnosti.
