Zakaj uporaba umetne inteligence ustvarja potencial za nadaljnjo rast?
Pred kratkim sem poslušal predavanje Johna Larsona iz svetovalne hiše McKinsey & Company o potencialu uporabe umetne inteligence (UI) za večjo storilnost, pospeških, ki jih UI predstavlja za inovacije v storitvenih dejavnostih, ter o spremembah uporabniških navad, ki bodo temu sledile. Velikokrat slišim dvome glede uporabe umetne inteligence ter izraženo nezaupanje v podatkovno varnost in verodostojnost informacij. Osebno menim, da je tehnološki potencial novodobnih tehnologij ogromen in da bo ta za nadaljnji gospodarski in družbeni razvoj ključen. Ob tem pa verjamem, da uporaba umetne inteligence zahteva strateški razmislek, uporabo preverjenih rešitev in nadzorovano integracijo. S strateško implementacijo lahko podjetja aktivirajo ogromen potencial inovacij na področju storitev in ustvarijo na stranke osredotočeno okolje, ki spodbuja rast in zadovoljstvo vseh.
Transformativen potencial umetne inteligence za poslovanje je izjemen
Po podatkih McKinseyja lahko generativna umetna inteligenca svetovnemu gospodarstvu pomaga ustvariti novo dodano vrednost v višini več milijard dolarjev. McKinseyjevi strokovnjaki celo predvidevajo, da bo uporaba generativne umetne inteligence v povezavi z novimi izdelki in poslovnimi modeli ustvarila od 2,6 do 4,4 milijarde dolarjev letno, kar pomeni, da bo njen pomen v naslednjih letih eksponentno naraščal (po oceni nekje med 15 in 40 odstotkov letno). Razvoj tehnologij, ki jih poganja umetna inteligenca, bo preobražal različne industrije. Bančništvo, tehnološki sektor, avtomobilizem in biomedicina so med panogami, kjer naj bi bila uporabna vrednost največja.
Razmah uporabe umetne inteligence v bolj razvitih državah že spreminja naravo dela, saj omogoča učinkovito avtomatizacijo nekaterih dejavnosti in povečanje zmogljivosti posameznih delavcev. Po podatkih McKinseyja lahko v prihodnosti generativna umetna inteligenca in povezane tehnologije avtomatizirajo dejavnosti, za katere zaposleni trenutno porabijo od 60 do 70 odstotkov svojega časa. Zato je že danes pomembno, da podjetja razmislijo, kako bodo preoblikovala notranje procese in katere naložbe so potrebne za podporo delavcem pri prehodu na nove dejavnosti oziroma za razvoj novih kompetenc. Priložnost vidim predvsem v razvoju profila trenerjev umetne inteligence.
Ogromen potencial za inovacije na področju storitev
S tehnologijami umetne inteligence, kot sta obdelava naravnega jezika in strojno učenje, lahko podjetja revolucionarno spremenijo uporabniško izkušnjo svojih strank. Virtualni agenti, podprti z umetno inteligenco, platforme za avtomatizirano pomoč strankam in tehnologije, ki nudijo celovit vpogled v potrebe strank, zagotavljajo priložnosti za izboljšanje zagotavljanja storitev.
Ta orodja organizacijam omogočajo racionalizacijo poslovanja, zmanjšanje operativnega zaostanka in povečanje storilnosti. Poleg tega umetna inteligenca podjetjem omogoča, da aktivirajo svoje zaposlene kot sodelavce, ki prispevajo k inovacijam na področju storitev. Zaposleni lahko na primer aktivno usposabljajo in preizkušajo modele umetne inteligence ter tako zagotavljajo dragocene povratne informacije in spodbujajo nenehne izboljšave.
Kjer bo UI vse bolj vključena v storitveno okolje, bo prišlo do vedenjskih sprememb, večje vključenosti in opolnomočenih zaposlenih, ki bodo tako postali aktivni zagovorniki izdelkov in storitev, ki jih zagotavljajo.
Avtomatizacija procesov za boljšo uporabniško izkušnjo strank
Uporaba umetne inteligence za podporo strankam je še eno izmed področij, ki jo je vredno izpostaviti. Tradicionalne operacije podpore strankam pogosto vključujejo dolge čakalne dobe, ponavljajoče se naloge in omejeno razpoložljivost. Sistemi za podporo strankam lahko z uporabo generativne in pogovorne umetne inteligence avtomatizirajo in poenostavijo interakcije s strankami ter zagotavljajo hitre in natančne odgovore na pogoste poizvedbe in težave.
Naši naročniki že danes klepetalne bote aktivno uporabljajo za obravnavo rutinskih poizvedb in za avtomatizacijo ponavljajočih se dejavnosti, po potrebi pa reševanje bolj zahtevnih ali specifičnih vprašanj prenesejo na človeške agente. Z avtomatizacijo ponavljajočih se opravil umetna inteligenca ekipam za podporo strankam omogoča, da se osredotočijo na bolj zapletene dejavnosti z dodano vrednostjo, izboljšajo odzivne čase in povečajo splošno zadovoljstvo strank.
Integracija generativne umetne inteligence v klepetalne bote za podporo strankam omogoča ustvarjanje človeku podobnih odgovorov, kar zagotavlja bolj naraven in privlačen pogovor za stranke. Ta tehnologija ne le optimizira postopek podpore z zmanjšanjem čakalnih časov in izboljšanjem natančnosti odgovorov, temveč podjetjem omogoča tudi zagotavljanje podpore 24 ur na dan, 7 dni v tednu, kar povečuje zadovoljstvo in zvestobo strank. Poleg tega se lahko generativni modeli umetne inteligence nenehno učijo in izboljšujejo na podlagi interakcij s strankami, kar pomeni, da se podpora s časom vse bolj izboljšuje.
Prednosti so številne …
Tehnologije, ki jih poganja umetna inteligenca, podjetjem prinašajo številne prednosti. Prvič, zagotavljajo celodnevno podporo strankam, kar podjetjem omogoča, da oskrbujejo stranke v različnih časovnih območjih in skrajšajo odzivni čas. Prav tako lahko hkrati obravnavajo več interakcij s strankami in tako učinkovito povečujejo obseg dejavnosti podpore strankam. Pogovorna umetna inteligenca in klepetalni roboti lahko zagotavljajo takojšnje in dosledne odzive, s čimer strankam zagotavljajo točne informacije in zmanjšujejo število človeških napak. Poleg tega lahko sistemi, podprti z umetno inteligenco, analizirajo interakcije s strankami, zbirajo vpoglede in ustvarjajo priporočila na podlagi podatkov za izboljšanje izdelkov, storitev in izkušenj strank.
Čeprav pogovorna umetna inteligenca in umetna inteligenca za podporo strankam ponujata pomembne prednosti, je pomembno najti pravo ravnovesje med avtomatizacijo in človeškim posredovanjem. Medtem ko lahko sistemi UI učinkovito opravljajo rutinske naloge, obstajajo scenariji, kjer so človeška empatija, ustvarjalnost in spretnosti reševanja problemov bistvenega pomena. Zato podjetjem svetujem, da iščejo rešitve, ki jih poganja umetna inteligenca, nadgrajujejo kompetence zaposlenih in jih kot agente oziroma trenerje brez težav vključujejo v same procese. Tak hibriden način delovanja podjetjem omogoča nemoten prehod med avtomatiziranimi in človeško podprtimi interakcijami s strankami, nenehno učenje, priložnost za rast in večjo storilnost.
Umetna inteligenca kot zaupanja vreden kopilot
Prepričan sem, da bomo umetno inteligenco počasi vsi sprejeli, saj bomo uvideli, da nam prinaša več koristi kot slabosti – od večjega zadovoljstva strank, manjše obremenitve zaposlenih, boljših vpogledov v razumevanje stranke do avtomatizacije ponavljajočih se rutinskih nalog ipd. Umetna inteligenca je super kopilot, ki nam, če jo seveda sprejmemo in usvojimo, lahko pomaga bolje delati, hitreje razmišljati ter nam prihraniti čas za dejavnosti, kjer je naša dodana vrednost večja.
McKinsey v svojih raziskavah pojasnjuje, kako lahko tehnologije umetne inteligence izboljšajo storilnost, optimizirajo procese in ustvarijo nove poslovne modele. Ob tem pa poudari, kako pomembno je, da podjetja razvijajo strategije za UI ter vlagajo v talente, infrastrukturo in podatkovne zmogljivosti, da bi lahko v celoti izkoristila potencial UI. Ste opremljeni za to tehnološko transformacijo?
