Leto 2024 bo za vse nas v podjetju 2Mobile ostalo zapisano kot eno izmed prelomnih, saj so ga zaznamovala nova sodelovanja in napredek na področju uvajanja rešitev, podprtih z generativno umetno inteligenco. Nedvomno je umetna inteligenca (AI) z razvojem številnih novih modelov letos zasijala, ne samo kot tehnološki mejnik, ampak tudi kot orodje, ki spreminja načine razmišljanja, poslovanja in predvsem uporabniških izkušenj. Iskrena hvala ekipi, partnerjem, kot sta Boost.ai in A1 Slovenija, ter naročnikom za zaupanje in sodelovanje. Skupaj ustvarjamo prihodnost pogovornega poslovanja in izboljšujemo uporabniško izkušnjo. Vaša podpora omogoča uresničitev naših ciljev. Tehnologija nam pomaga graditi boljše, učinkovitejše in povezano življenje. Naj umetna inteligenca ostane naš navdih in orodje za doseganje nemogočega tudi v 2025. 

V vrhuncih nakupovalnih sezon postajajo komunikacijski kanali, kot je Viber, ključno orodje za trgovce in blagovne znamke, da pospešijo prodajo in ustvarijo odlične nakupne izkušnje. Omogočajo hipno komunikacijo z besedilnimi in obogatenimi sporočili ter so ob tem stroškovno učinkoviti. S svojo priljubljenostjo v Sloveniji Viber ponuja številne prednosti v primerjavi s tradicionalnimi metodami, kot so SMS-sporočila. Črni petek je za nami, pred nami pa prednovoletna nakupovalna sezona, v kateri kupci nakupujejo najbolj intenzivno. V nadaljevanju bom razložil, zakaj je Viber popoln kanal za vse predpraznične kampanje, in podal nasvete za praznične kampanje, ki lahko povečajo vključenost kupcev in vašo prodajo v najpomembnejši sezoni leta.

Dogodek Virtualni agenti: sožitje človeka in umetne inteligence je zaokrožila okrogla miza, ki jo je vodil Matjaž Možina, pridružili pa so se mu Burcu Begić iz A1 Slovenija, Katja Kojadinović iz podjetja CME Adria (PROPLUS/VOYO), Matej Pintar iz Elektra Gorenjska in Rok Izlakar iz družbe GLS Slovenija. Skupna ugotovitev vseh govorcev je bila, da virtualni agenti ne nadomeščajo človeka, temveč delujejo kot ključni partnerji, ki omogočajo učinkovitejše delo in boljšo izkušnjo strank. V nadaljevanju povzemamo ključne ugotovitve sogovorcev o vlogi umetne inteligence (AI) in virtualnih agentov ter izkušnjah pri njihovi uvedbi in uporabi v praksi.

Na dogodku Virtualni agenti: Sožitje človeka in umetne inteligence smo predstavili napredek uporabe umetne inteligence pri oblikovanju potrošniških izkušenj in podpori strankam. Umetna inteligenca avtomatizira rutinska opravila ter omogoča učinkovitejše, hitrejše in bolj personalizirane storitve, kar povečuje zadovoljstvo strank. Dogodek, ki sta ga organizirala 2Mobile in Boost.ai ob podpori A1 Slovenija, je združil strokovnjake, ki so predstavili trende in primere iz prakse uporabe virtualnih agentov. Med govorci so bili Matjaž Možina (2Mobile), Adam Fenwick (Boost.ai), Nói Björnsson (Boost.ai) Burcu Begić (A1) in Damjan Hohnec (A1). Dogodek je zaokrožila okrogla miza, na kateri so izkušnje in rezultate uvedbe virtualnih agentov delili predstavniki podjetij A1 Slovenija, GLS Slovenija, Elektro Gorenjska in CME Adria, Pro Plus. V tem zapisu povzemamo ključna sporočila uvodnih predavanj.

Tudi v javnem sektorju virtualni agenti že danes spreminjajo način, kako komuniciramo in sodelujemo z javnimi institucijami. Sposobnost virtualnih agentov, da obdelujejo velike količine informacij, zagotavljajo takojšnje odgovore in delujejo neprekinjeno, prinaša velike prednosti javnim storitvam, ki jih občine in vlade nudijo svojim državljanom. To potrjujejo tudi konkretni primeri iz severne Evrope; na primer občina Roskilde na Danskem in finske vladne agencije že nekaj časa izkoriščajo moč umetne inteligence za izboljšanje svojih storitev za meščane in državljane.  Prednosti virtualnih agentov za javne storitve Uporaba virtualnih agentov za javne storitve prinaša številne prednosti. Prvi in najbolj očiten je prihranek časa za uporabnike, saj lahko državljani hitro dobijo odgovore na svoja vprašanja brez čakanja v dolgih vrstah ali na telefonskih linijah. Poleg tega lahko sistemi virtualnih agentov nudijo neprekinjeno podporo, saj so na voljo vse dni v tednu, praktično 24/7, kar pomeni, da lahko državljani pomoč poiščejo kadar koli. Drug pomemben vidik je izboljšanje kakovosti odgovorov in dostopnosti informacij. Z uporabo naprednih orodij, ki temeljijo na naravnem razumevanju jezika, lahko virtualni agenti državljanom ponudijo dosledne, jasne in pravilne informacije. To odpravlja možnost napačnih interpretacij in povečuje zaupanje v javne institucije. Kar pa je najbolj pomembno, pa je, da lahko virtualni agenti bistveno prispevajo k boljši učinkovitosti zaposlenih. Namesto da bi se zaposleni ukvarjali z enostavnimi, rutinskimi vprašanji, se lahko osredotočijo na bolj zapletene naloge, ki zahtevajo človeško presojo in empatijo.

Glasovni boti, ki temeljijo na umetni inteligenci, vključno z obdelavo naravnega jezika in prepoznavanjem govora, postajajo ključni za izboljšanje strankinih izkušenj in optimizacijo poslovnih procesov. Ta tehnologija, ki je že razširjena v nekaterih skandinavskih državah in ZDA, omogoča podjetjem, da komunicirajo s strankami na sodoben, učinkovit način. Uvedba glasovnih vmesnikov, kot so Siri in Alexa ter seveda ChatGPT, ki po novem omogoča tudi naravni pogovor, nakazuje, da bodo napredna podjetja s temi tehnologijami znatno izboljšala tako strankino izkušnjo kot delo v klicnih centrih. Pa poglejmo, kako ti glasovni boti delujejo, kakšne obsežne koristi ponujajo in s kakšnimi izzivi se soočajo podjetja, ki jih že uvajajo. Kako delujejo glasovni boti Glasovni boti, ki jih poganja umetna inteligenca, niso le avtomatizirani odzivniki, ampak gre za kompleksne sisteme, zasnovane tako, da posnemajo človeško interakcijo na naraven in intuitiven način. Njihova prednost je v tem, da danes uporabnika vse bolj spominjajo na živega agenta, a mu kot tehnologija oziroma pogovorni vmesnik omogočajo večjo stopnjo anonimnosti in tudi hitrejšo stopnjo reševanja določene zahteve. Glasovni boti so zasnovani na več ključnih tehnoloških komponentah: Samodejno prepoznavanje govora pretvori govor v besedilo in postavlja temelje za nadaljnjo interakcijo. Razumevanje naravnega jezika (NLU) analizira besedilo in identificira ključne informacije, kot sta namen in kontekst. Modul za pogovor uporabi pridobljene vpoglede za oblikovanje natančnih in kontekstualno relevantnih odgovorov. Sistem besedila v govor pretvori besedilne odgovore nazaj v govor, s čimer boti komunicirajo na naraven in razumljiv način.

Poleg navadne pošte, elektronske pošte in klicnega centra lahko uporabniki Elektra Gorenjska po novem pridobijo informacije tudi s pomočjo klepeta z virtualnim svetovalcem Egonom. Z njim so v podjetju uporabnikom odprli pot do informacij 24 ur na dan in vse dni v tednu. Egona smo v podjetju 2Mobile razvili v sodelovanju s tehnološkim partnerjem Boost.ai, naš cilj pa je bil zagotoviti hitrejši in enostavnejši dostop do splošnih informacij o postopkih priključevanja, spremembah na merilnem mestu, obračunu omrežnine, meritvah in izpadih na distribucijskem omrežju Elektra Gorenjska. »Posebna ekipa zaposlenih s svojim znanjem pomaga pri usposabljanju umetne inteligence v podobi Egona, s čimer omogočajo boljšo uporabniško izkušnjo. Egon je dobrodošla pomoč tudi svetovalcem v klicnem centru, saj prevzame večino pogostih vprašanj strank, kar odpravlja rutino odgovarjanja na ponavljajoča se vprašanja. Posledično so svetovalci bolj osredotočeni na pristnejšo in prijaznejšo komunikacijo s strankami,« poudarjajo v Elektru Gorenjska. Matjaž Možina, direktor podjetja 2Mobile, še dodaja: »Verjamemo, da je predstavljeni virtualni asistent le prvi korak našega sodelovanja pri uvajanju rešitev, ki jih poganja umetna inteligenca. Egon predstavlja modernega pomočnika, s katerim lahko stranke hitro in enostavno pridejo do informacij, obenem pa zaposlenim v službi za podporo strankam skrajša čas operativne podpore, tako da se lahko posvetijo bolj konkretnim zahtevkom. V prihodnosti bo Egon z integracijo z zalednimi sistemi in vpeljavo novih kanalov omogočal obdelavo še zahtevnejših postopkov in s tem nudil še bolj oseben pristop k podpori.« Trenutno lahko s svetovalcem klepetate na spletni strani https://www.elektro-gorenjska.si/ . V naslednji fazi razvoja bo virtualni svetovalec na voljo tudi preko drugih pogovornih kanalov. 

Na dogodku TheStadiumBusiness Summit v Manchestru je ekipa 2Mobile znova potrdila svojo inovativnost v športni panogi. Matjaž Možina, direktor 2Mobile, je v okviru dogodka izvedel strokovno predavanje na temo uporabe pogovornega marketinga in umetne inteligence za zagotavljanje izkušenj VIP za obiskovalce športnih dogodkov. Njegovo predavanje je bilo deležno odličnega odziva udeležencev, ki prepoznavajo potencial sodobnih tehnologij v športu.

Inovacije v športni industriji igrajo ključno vlogo pri oblikovanju sodobne izkušnje za navijače in udeležence. Z integracijo umetne inteligence v različne vidike športa, od prodaje vstopnic in spletnih nakupov do izboljšanja ogledov tekem in VIP-izkušenj, omogoča tehnologija personalizirano in priročno izkušnjo za vse udeležence. Športni pogovorni boti, ki jih je razvila ekipa 2Mobile in so prejeli tudi prestižno nagrado The StadiumBusiness Award, so le eden izmed primerov, kako lahko tehnologija poveča vključenost navijačev in njihovo zadovoljstvo, ne da bi morali zapustiti svoje sedeže. Dogodek The StadiumBusiness Summit, ki bo od 17. do 19. junija potekal v Manchestru , že drugo desetletje zapored razkriva trende v razvoju športne industrije in športnih prizorišč. Na predstavitvah novih tehnologij in inovacij iz sveta športa se zberejo strokovnjaki z vsega sveta, vključno z vodilnimi izvršnimi direktorji stadionov, aren in prizorišč, ki skupaj raziskujejo prihodnost doživetja športa.