Virtualni agenti za boljše javne storitve: kako olajšati storitve za državljane in meščane
Tudi v javnem sektorju virtualni agenti že danes spreminjajo način, kako komuniciramo in sodelujemo z javnimi institucijami. Sposobnost virtualnih agentov, da obdelujejo velike količine informacij, zagotavljajo takojšnje odgovore in delujejo neprekinjeno, prinaša velike prednosti javnim storitvam, ki jih občine in vlade nudijo svojim državljanom. To potrjujejo tudi konkretni primeri iz severne Evrope; na primer občina Roskilde na Danskem in finske vladne agencije že nekaj časa izkoriščajo moč umetne inteligence za izboljšanje svojih storitev za meščane in državljane.
Prednosti virtualnih agentov za javne storitve
Uporaba virtualnih agentov za javne storitve prinaša številne prednosti. Prvi in najbolj očiten je prihranek časa za uporabnike, saj lahko državljani hitro dobijo odgovore na svoja vprašanja brez čakanja v dolgih vrstah ali na telefonskih linijah. Poleg tega lahko sistemi virtualnih agentov nudijo neprekinjeno podporo, saj so na voljo vse dni v tednu, praktično 24/7, kar pomeni, da lahko državljani pomoč poiščejo kadar koli.
Drug pomemben vidik je izboljšanje kakovosti odgovorov in dostopnosti informacij. Z uporabo naprednih orodij, ki temeljijo na naravnem razumevanju jezika, lahko virtualni agenti državljanom ponudijo dosledne, jasne in pravilne informacije. To odpravlja možnost napačnih interpretacij in povečuje zaupanje v javne institucije.
Kar pa je najbolj pomembno, pa je, da lahko virtualni agenti bistveno prispevajo k boljši učinkovitosti zaposlenih. Namesto da bi se zaposleni ukvarjali z enostavnimi, rutinskimi vprašanji, se lahko osredotočijo na bolj zapletene naloge, ki zahtevajo človeško presojo in empatijo.
Virtualni agenti kot osrednja točka za državljane v občini Roskilde in sedmih povezanih občinah
Danska občina Roskilde je odlična ponazoritev tega, kako lahko virtualni agenti izboljšajo javne storitve. V sodelovanju z družbo Boost.ai so v občini namreč razvili platformo, imenovano Kommune-Kiri, ki deluje kot osrednji informacijski hub, kjer državljani pridobijo odgovore na različna vprašanja.
Kommune-Kiri je prilagojena lokalnim potrebam in omogoča povezovanje različnih občin prek ene same virtualne asistentske platforme. To pomeni, da državljani Roskildeja in sedmih drugih danskih občin prek klepetalnika na svojih občinskih spletnih straneh prejmejo odgovore na svoja vprašanja, 24 ur na dan in 7 dni v tednu. Kommune-Kiri zagotavlja dosledno kakovost odgovorov, neomejeno podporo ter zmanjšuje potrebo po usposabljanju zaposlenih, saj lahko vsebine urejajo brez tehničnega znanja.
Pomembno je, da se virtualni agent sčasoma izboljšuje, saj se uči iz preteklih pogovorov in analizira pogoste teme, s čimer zagotavlja vedno bolj relevantne odgovore. Ob tem se integrira z različnimi IT-sistemi, kar omogoča bolj prilagojene odgovore glede na potrebe posameznega državljana.
Virtual Agent Network (VAN) kot primer dobre prakse povezovanja med finskimi državnimi agencijami
Finski primer še dodatno poudarja, kako lahko virtualni agenti izboljšajo javne storitve z medinstitucionalnim sodelovanjem. Virtual Agent Network, ki ga je ekipa podjetja Boost.ai razvila v sodelovanju z družbo Accenture Finska in tremi vladnimi agencijami (Migracijska služba, Urad za patente in registracijo ter Davčna uprava), omogoča povezovanje različnih virtualnih pomočnikov v eno samo, uporabniku prijazno komunikacijsko točko.
Glavna prednost tega pristopa je v tem, da lahko uporabniki, ki obiščejo katero koli od teh agencij, dostopajo do celovite podpore v istem klepetalnem oknu. Če se vprašanje nanaša na področje, ki ga najbolje pokriva druga agencija, sistem z uporabo naravnega razumevanja jezika sam prepozna potrebo po preusmeritvi in uporabnika poveže z ustreznim virtualnim pomočnikom. Tako je interakcija za uporabnika nemotena in brez prekinitev.
Ta inovacija je pomembno zmanjšala razdrobljenost javnih storitev, saj uporabniki ne potrebujejo več klicati vsake agencije posebej ali obiskovati različnih spletnih strani, da bi našli potrebne informacije. Hkrati so informacije na voljo 24 ur na dan, kar pomeni, da je podpora vedno na dosegu roke. Poleg tega je mreža virtualnih agentov zasnovana tako, da izpolnjuje stroge zahteve EU glede zasebnosti in varnosti podatkov, kar je ključnega pomena za javne institucije.
Danski in finski primeri iz javnega sektorja jasno kažejo, kako lahko virtualni agenti izboljšajo javne storitve – od hitrih in zanesljivih odgovorov do zmanjšanja razdrobljenosti informacij ter izboljšanja učinkovitosti zaposlenih. Učinkovitost virtualnih agentov že potrjujejo tudi številna slovenska podjetja, ki so z njihovo uvedbo izboljšala storitve za stranke, omogočila večjo personalizacijo komunikacije in zagotovila dostopnost 24/7.
Kako začeti z uvedbo virtualnih agentov v poslovanje ter kakšne priložnosti in izzivi čakajo pionirje na tem področju?
O tem bomo govorili na dogodku Virtualni agenti: sožitje človeka in umetne inteligence, ki ga ekipa 2Mobile kot ekskluzivni zastopnik za rešitve Boost.ai organizira v sodelovanju s podjetjema Boost.ai in A1 Slovenija. Vabljeni, da se nam pridružite!
