Velik potencial glasovnih botov za preoblikovanje dela v klicnih centrih
Glasovni boti, ki temeljijo na umetni inteligenci, vključno z obdelavo naravnega jezika in prepoznavanjem govora, postajajo ključni za izboljšanje strankinih izkušenj in optimizacijo poslovnih procesov. Ta tehnologija, ki je že razširjena v nekaterih skandinavskih državah in ZDA, omogoča podjetjem, da komunicirajo s strankami na sodoben, učinkovit način. Uvedba glasovnih vmesnikov, kot so Siri in Alexa ter seveda ChatGPT, ki po novem omogoča tudi naravni pogovor, nakazuje, da bodo napredna podjetja s temi tehnologijami znatno izboljšala tako strankino izkušnjo kot delo v klicnih centrih.
Pa poglejmo, kako ti glasovni boti delujejo, kakšne obsežne koristi ponujajo in s kakšnimi izzivi se soočajo podjetja, ki jih že uvajajo.
Kako delujejo glasovni boti
Glasovni boti, ki jih poganja umetna inteligenca, niso le avtomatizirani odzivniki, ampak gre za kompleksne sisteme, zasnovane tako, da posnemajo človeško interakcijo na naraven in intuitiven način. Njihova prednost je v tem, da danes uporabnika vse bolj spominjajo na živega agenta, a mu kot tehnologija oziroma pogovorni vmesnik omogočajo večjo stopnjo anonimnosti in tudi hitrejšo stopnjo reševanja določene zahteve.
Glasovni boti so zasnovani na več ključnih tehnoloških komponentah:
- Samodejno prepoznavanje govora pretvori govor v besedilo in postavlja temelje za nadaljnjo interakcijo.
- Razumevanje naravnega jezika (NLU) analizira besedilo in identificira ključne informacije, kot sta namen in kontekst.
- Modul za pogovor uporabi pridobljene vpoglede za oblikovanje natančnih in kontekstualno relevantnih odgovorov.
- Sistem besedila v govor pretvori besedilne odgovore nazaj v govor, s čimer boti komunicirajo na naraven in razumljiv način.
Uporabne prednosti glasovnih botov
Glasovni boti prinašajo številne prednosti za podjetja, ki znatno preoblikujejo poslovne operacije in storitve za stranke, saj omogočajo nenehno razpoložljivost, hitro nadgradljivost, stroškovno učinkovitost, personalizacijo izkušnje stranke in so tudi enostavno združljivi z drugimi tehnološkimi sistemi.
Naj navedem ključne razloge, zakaj bi se podjetje odločilo za avtomatizacijo pogovora s stranko in uporabo glasovnega bota:
- Dostopnost 24/7 in nenehna razpoložljivost: Avtomatizacija omogoča neprekinjeno prisotnost 24 ur na dan, 365 dni na leto na različnih komunikacijskih kanalih in odpravlja čakalne vrste čez noč.
- Krajši čas čakanja: Sposobnost hitrejšega reševanja klicev in zmanjšanje konic ob izvensezonskih časih pripomore k boljši uporabniški izkušnji.
- Preusmeritev svetovalcev: Z avtomatizacijo pogovora s stranko lahko na preprostejša vprašanja odgovori bot, s čimer se zaposlenim omogoči, da se osredotočijo na bolj kompleksne in vrednostne interakcije. In seveda v primeru specifičnih vprašanj tudi prevzamejo pogovor s stranko.
- Operativna nadgradljivost in stroškovna učinkovitost: Ko povpraševanje niha oziroma je obremenitev klicnih centrov večja, lahko glasovni boti brez težav obvladujejo različne količine poizvedb, zaradi česar so popolni za podjetja, ki doživljajo hitro rast ali sezonske vrhunce. Z avtomatizacijo rutinskih nalog ti boti zmanjšajo potrebo po veliki ekipi za storitve strankam, s čimer znižujejo skupne operativne stroške.
Takšen pristop ne izboljša samo učinkovitosti, ampak tudi zadovoljstvo strank, saj zmanjšuje odzivni čas in optimizira distribucijo delovne sile.
Potrošniki so že pripravljeni na komunikacijo z glasovnimi boti.
Raziskava družbe Boost.AI iz leta 2022, ki preučuje pripravljenost strank na uporabo glasovnih botov v primerjavi z interakcijo z ljudmi, razkriva zanimiva spoznanja o preferencah strank:
- Izbira med človekom in glasovnim botom: Ko stranke niso postavljene pred izbiro čakanja, se mnenja enakomerno razdelijo; 50 odstotkov strank raje govori s človekom, drugih 50 pa bi preizkusilo glasovnega bota.
- Izbira med čakanjem in takojšnjo pomočjo glasovnega bota: Ko strankam ponudimo možnost, da se izognejo čakalnim vrstam z uporabo glasovnega bota, se kar 90 odstotkov strank odloči za takojšnjo pomoč bota, če s tem ne izgubijo mesta v čakalni vrsti za pogovor s človekom.
Ti rezultati kažejo, da so stranke pripravljene sprejeti tehnološke rešitve, še posebej, če to pomeni zmanjšanje čakalnih dob in večjo učinkovitost v komunikaciji. Raziskava nakazuje, da bi lahko nadaljnja integracija in izboljšanje glasovnih botov bistveno izboljšali zadovoljstvo strank in operativno učinkovitost podjetij.
Avtomatiziran sistem boost.ai združuje pogovorno in generativno umetno inteligenco
Napreden avtomatiziran klicni sistem, ki ga poganja tehnologija podjetja boost.ai, uporablja nabor zmogljivih orodij, kot so vnaprej določeni in generativni odzivi, preverjanje pristnosti, možnost prekinitve virtualnega agenta, brezhibno preklapljanje med temami in potrditve prek SMS-sporočil. Z uporabo velikih jezikovnih modelov in integracijo z bazo podatkov, akcijskimi klici ter API-ji sistem omogoča visoko raven avtomatizacije, kar preoblikuje glasovni kanal v bolj učinkovit in uporabniku prijazen vmesnik, s čimer znatno povečuje vrednost za stranke.
Primer uspešne uvedbe glasovnega bota v Norveški pošti
Norveška pošta je v sodelovanju s podjetjem Boost.AI uspešno integrirala glasovnega bota, ki je preoblikoval njihov način komuniciranja s strankami. Kljub uradnemu delavniku od 8:00 do 17:00 bot omogoča dostopnost 24/7, kar zelo izboljša podporo strankam, zlasti izven delovnih ur. Projekt, ki je trajal osem tednov, je bil namenjen prehodu s klepetalnih storitev na popolnoma delujoč glasovni bot, kar je privedlo do povečanja števila prejetih klicev izven običajnih delovnih časov. Ta rešitev je bistveno zmanjšala obremenitev mesečnih komunikacij in izboljšala zadovoljstvo strank. Uporaba glasovnih botov pomaga Norveški pošti ne le pri obvladovanju obremenitev klicev, ampak tudi pri izboljšanju splošne uporabniške izkušnje.
Prve testne projekte uporabe glasovnih botov izvajamo tudi že pri nas. V prihodnosti lahko pričakujemo nadaljnje izboljšave v AI, ki bodo povečale sposobnosti glasovnih botov. Glasovni boti AI zagotovo predstavljajo prelomno tehnologijo na področju storitev za stranke. Zaradi sposobnosti zagotavljanja odzivnih, personaliziranih storitev v velikem obsegu so nepogrešljivi za vsako napredno in v prihodnost usmerjeno podjetje.
