Hibridni modeli integracije umetne inteligence v podjetja bodo ključni za večjo konkurenčnost
Na dogodku Virtualni agenti: Sožitje človeka in umetne inteligence smo predstavili napredek uporabe umetne inteligence pri oblikovanju potrošniških izkušenj in podpori strankam. Umetna inteligenca avtomatizira rutinska opravila ter omogoča učinkovitejše, hitrejše in bolj personalizirane storitve, kar povečuje zadovoljstvo strank.
Dogodek, ki sta ga organizirala 2Mobile in Boost.ai ob podpori A1 Slovenija, je združil strokovnjake, ki so predstavili trende in primere iz prakse uporabe virtualnih agentov. Med govorci so bili Matjaž Možina (2Mobile), Adam Fenwick (Boost.ai), Nói Björnsson (Boost.ai) Burcu Begić (A1) in Damjan Hohnec (A1). Dogodek je zaokrožila okrogla miza, na kateri so izkušnje in rezultate uvedbe virtualnih agentov delili predstavniki podjetij A1 Slovenija, GLS Slovenija, Elektro Gorenjska in CME Adria, Pro Plus. V tem zapisu povzemamo ključna sporočila uvodnih predavanj.
Prava dodana vrednost umetne inteligence je optimizacija procesov za podjetja in izboljšana uporabniška izkušnja
Matjaž Možina iz podjetja 2Mobile je v uvodnem predavanju predstavil pravo dodano vrednost umetne inteligence za poslovanje podjetij. Izpostavil je, da uporaba virtualnih agentov, ki temeljijo na pogovornih pomočnikih in naravnem razumevanju jezika (NLU), predstavlja priložnost za podjetja, da optimizirajo procese, povečajo učinkovitost in izboljšajo splošno poslovanje. Virtualni agenti omogočajo avtomatizacijo številnih procesov, pri čemer ne nadomeščajo človeške delovne sile, ampak zaposlenim pomagajo, da se osredotočijo na strateško pomembne naloge.
Veliko podjetij meni, da je uvedba umetne inteligence dolgotrajen proces, ki zahteva veliko virov, a je to daleč od resnice. S sodobnimi orodji in dobrimi strategijami lahko implementacija traja le nekaj tednov. Umetna inteligenca dopolnjuje delo zaposlenih, zmanjšuje rutinske naloge in jim omogoča več časa za pomembnejša opravila. Za uspešno uvedbo agenta je potrebna analiza potreb, izbira ustreznega partnerja, postopno uvajanje, ocena procesov in postopno širjenje rešitev. Možina je izpostavil, da podjetja ne potrebujejo popolne spremembe infrastrukture, saj se lahko mnoge rešitve preprosto integrirajo v obstoječe sisteme.
V prihodnjih letih Možina napoveduje prevlado hibridnih modelov, kjer bodo umetna inteligenca in ljudje delovali v sožitju. Pogovorni pomočniki bodo postali bolj napredni, saj bodo razumeli kontekstualne informacije in podpirali večkanalno komunikacijo. Umetna inteligenca bo delovala kot sodelavec, ne kot nadomestek, kar bo omogočilo brezhiben prehod med avtomatizacijo in človeško interakcijo.
Uporaba generativne umetne inteligence za preobrazbo uporabniške izkušnje
Adam Fenwick iz družbe Boost.ai je v svojem predavanju izpostavil, kako generativna umetna inteligenca (GenAI) spreminja krajino uporabniške izkušnje. Podjetjem omogoča nove priložnosti za avtomatizacijo, pri čemer se pričakovanja strank nenehno povečujejo.
Fenwick je predstavil številne izzive, s katerimi se podjetja srečujejo pri uporabi umetne inteligence, zlasti pogovornih robotov, ki niso pravilno prilagojeni ali programirani. Navedel je primere slabo delujočih pogovornih robotov, kjer so ti podali napačne informacije ali celo uporabili neprimeren jezik. Tovrstne napake lahko podjetjem povzročijo izgubo zaupanja strank, zato je ključno, da so implementacije umetne inteligence opremljene z robustnimi nadzornimi mehanizmi. Fenwick je izpostavil, da Boost.ai uporablja globoko učenje, ki omogoča boljšo prilagoditev virtualnih agentov nove generacije specifičnim potrebam podjetja in izboljšanje natančnosti odgovorov.
Kot primer uspešne prakse je izpostavil podjetje Nordea, kjer so uvedli virtualne agente za avtomatizacijo več kot 75 odstotkov uporabniških interakcij v šestih različnih jezikih. Prav tako je predstavil projekt za bolnišnico Helsinki University Hospital, kjer so z uporabo umetne inteligence pomagali pri obvladovanju anksioznosti in depresije ter tako zmanjšali obremenitve zdravstvenega osebja in povečali zadovoljstvo pacientov.
Prihodnost umetne inteligence, kot jo vidi Fenwick, temelji na zmožnosti izboljšanja oziroma »fine-tuninga« modelov, ki omogoča prilagajanje jezikovnih in industrijskih posebnosti ter izboljšanje natančnosti prepoznavanja potreb strank. Ključ do uspešne implementacije virtualnih agentov v poslovanje je tudi vključevanje varnostnih ukrepov in transparentnosti, kar omogoča sledljivost vseh interakcij.
A1 Slovenija je z uporabo generativne umetne inteligence izboljšal uporabniško izkušnjo in poslovanje klicnega centra
Burcu Begić iz A1 je predstavila praktičen primer uporabe umetne inteligence v klicnem centru podjetja. Predstavila je projekt LUMI, ki je nadgradil prvo različico pogovornega bota AIDA z virtualnim agentom nove generacije, ki uporablja generativno umetno inteligenco. Zasnovan je bil s ciljem nadgradnje uporabniške izkušnje pretekle različice bota, ki učinkovito rešuje tehnična vprašanja, nudi nasvete o paketih in pomaga pri nastavitvah naprav.
Ena izmed ključnih prednosti, ki jih je predstavila Burcu Begić, je integracija umetne inteligence z živimi agenti. LUMI učinkovito rešuje vprašanja, kjer personalizacija ni potrebna, medtem ko se za bolj kompleksne zadeve, kot so spremembe pogodb ali pomembnejše tehnične težave, stranke preusmeri na človeške agente. S to strategijo so v A1 dosegli popolno ravnovesje med avtomatizirano storitvijo in človeško interakcijo, kar je pomembno prispevalo k izboljšanju zadovoljstva strank.
Begićeva je predstavila tudi statistične podatke, ki potrjujejo uspešnost projekta. LUMI je obdelal 53,5 odstotka vseh interakcij, kar je povečalo stopnjo rešenih primerov brez potrebe po človeškem posredovanju oziroma brez vpletanja agenta. Tako se je izboljšala učinkovitost poslovanja, saj virtualni agent omogoča večjo prilagodljivost in hitro odzivnost, kar je ključno v današnjem konkurenčnem okolju.
Ena izmed prihodnjih nadgradenj, ki jih načrtujejo v A1, je vpeljava glasovnega bota, ki bo strankam omogočil izbiro komunikacijskega kanala glede na njihove preference. Poleg tega bodo nadaljevali z optimizacijo virtualnega agenta LUMI, da bo še bolj prilagojen potrebam strank in bo zagotavljal brezhibno uporabniško izkušnjo.
Avtomatizacija in umetna inteligenca kot ključ do uspeha podpornih služb
Ključno sporočilo vseh treh predavanj je, da prihodnost dela v klicnih centrih, službah za podporo uporabnikom ipd. leži v avtomatizaciji in integraciji tehnologij umetne inteligence, zlasti za izboljšanje interakcijah s strankami. Vpeljava virtualnih agentov v podjetja bo v prihodnosti ključna za večjo učinkovitost, nižje stroške in izboljšanje uporabniške izkušnje, medtem ko bo človeški element še vedno nepogrešljiv pri reševanju kompleksnejših težav in vzdrževanju odnosov. Hibridne rešitve, ki združujejo virtualne agente za rutinska opravila in človeške za bolj zahtevne naloge, bodo bistvene za konkurenčno prednost. Podjetja, ki bodo uspešno integrirala umetno inteligenco in človeško podporo, bodo zagotavljala hitrejšo in boljšo storitev ter bodo zato konkurenčnejša.
