Okrogla miza: Podjetja, ki se ne bodo prilagodila uporabi umetne inteligence, bodo ostala zadaj.«
Dogodek Virtualni agenti: sožitje človeka in umetne inteligence je zaokrožila okrogla miza, ki jo je vodil Matjaž Možina, pridružili pa so se mu Burcu Begić iz A1 Slovenija, Katja Kojadinović iz podjetja CME Adria (PROPLUS/VOYO), Matej Pintar iz Elektra Gorenjska in Rok Izlakar iz družbe GLS Slovenija. Skupna ugotovitev vseh govorcev je bila, da virtualni agenti ne nadomeščajo človeka, temveč delujejo kot ključni partnerji, ki omogočajo učinkovitejše delo in boljšo izkušnjo strank.
V nadaljevanju povzemamo ključne ugotovitve sogovorcev o vlogi umetne inteligence (AI) in virtualnih agentov ter izkušnjah pri njihovi uvedbi in uporabi v praksi.
Virtualni agenti razbremenjujejo zaposlene in izboljšujejo storitve
Katja Kojadinović je poudarila, da virtualni agenti prevzamejo rutinska in ponavljajoča se vprašanja, kar človeškim agentom omogoča, da se osredotočijo na bolj kompleksne naloge. »Agenti se imajo čas ukvarjati z bolj kompleksnimi nalogami, virtualni agent pa prevzame odgovore na ponavljajoča se, klasična vprašanja,« je dejala. S tem se izboljšuje učinkovitost kontaktnih centrov in povečuje zadovoljstvo strank.
Strategija in dejanska potreba kot ključ do uspešne implementacije
Matej Pintar je izpostavil, da je pri Elektru Gorenjska uporaba virtualnih agentov del širše strategije za izboljšanje uporabniške izkušnje. »Že na ravni strategije imamo določeno, da želimo izboljšati uporabniško izkušnjo svojih strank,« je povedal. Vključitev AI je podprta z več aktivnostmi, ki so usmerjene k temu cilju, kar kaže na pomembnost strateškega pristopa pri uvajanju novih tehnologij.
Pri družbi GLS Slovenija se je potreba po virtualnih agentih pojavila zaradi velike količine dnevnih poizvedb strank o paketih. Rok Izlakar je opozoril: »Če bi želeli učinkovito poskrbeti za vso to količino poizvedb, bi potrebovali 100 agentov.« Virtualni agenti pri GLS-ju omogočajo hitro in učinkovito obvladovanje rutinskih vprašanj, kar olajša delo človeški ekipi.
Prepričevanje vodstva in sodelavcev o prednostih AI
Implementacija AI pogosto zahteva prepričevanje vodstva in zaposlenih o njenih prednostih. Burcu Begić je delila izkušnjo, da je bilo v A1 Slovenija največji izziv prepričati druge oddelke v tradicionalni industriji telekomunikacij. »Telekomunikacije so tradicionalna industrija, zato smo morali prepričati druge oddelke,« je pojasnila. Poudarila je, da je ključno pokazati jasno dodano vrednost, kot so prihranki in izboljšanje storitev za stranke.
Rok Izlakar iz GLS-ja Slovenija je poudaril pomembnost zaupanja nadrejenih v rešitev. »Pomembno je bilo, da so moji nadrejeni razumeli dodano vrednost in da so se prepričali, da je rešitev zanesljiva z vidika varnosti in varstva podatkov,« je dejal. Njihova mlada ekipa je uspela hitro, v zgolj štirih mesecih, implementirati rešitev, kar kaže na pomen agilnosti in odprtosti za nove tehnologije.
Prilagoditev zaposlenih in strank na uporabo AI
Uvedba virtualnih agentov zahteva tudi prilagoditev zaposlenih in strank. Burcu Begić je izpostavila, da pri A1 Slovenija stremijo k doslednosti v komunikaciji, tako za stranke kot za zaposlene. »Naš cilj je, da vsi, tako stranke kot zaposleni, dobijo enake odgovore,« je poudarila. To izboljšuje učinkovitost in zagotavlja enotno izkušnjo.
Katja Kojadinović je dodala, da v družbi PRO PLUS v vseh državah uporabljajo enotno platformo za kontaktne centre, kjer zbirajo vse potrebne informacije za delo. »V te interne spletne strani, neke vrste interne wikipedije, lahko v prihodnosti implementiramo AI-orodja, da bomo vsi uporabniki komunicirali enaka sporočila,« je dejala. To nakazuje na potencial razširitve uporabe rešitve v prihodnosti tudi na interno javnost.
Rok Izlakar (GLS Slovenija) je poudaril še eno pomembno uporabo AI, saj orodje pomaga pri uvajanju novih agentov in vzdrževanju preglednosti internih pravilnikov. »Orodje se že uporablja za uvajanje novih agentov in pregled vseh internih pravilnikov,« je pojasnil, kar kaže, kako AI omogoča hitrejšo integracijo novih zaposlenih in uskladitev z internimi pravilniki.
Prihodnost: glasovni agenti in prisotnost na več kanalih
Govorci so razkrili načrte za prihodnost, ki vključujejo uvedbo glasovnih agentov in širitev uporabe AI na nove komunikacijske kanale. Burcu Begić je povedala, da pri A1 Slovenija načrtujejo implementacijo glasovnega pogovornega bota. »Pričakujemo, da bo do 60 odstotkov naših interakcij s strankami v prihodnosti potekalo prek glasovnega AI,« je dejala. S tem želijo strankam ponuditi možnost izbire kanala, ki jim najbolj ustreza.
Matej Pintar je izpostavil načrte za širitev virtualnega pomočnika na platformo Viber ter integracijo v sisteme za učinkovito prepričevanje uporabnikov. »Identificirali smo 36 stanj in potrebne vhodne informacije, v prihodnjem letu pa želimo ta postopek z uporabo pogovornega robota in enostavno identifikacijo stranke poenostaviti,« je pojasnil. To bo izboljšalo uporabniško izkušnjo in zmanjšalo kompleksnost procesov.
Ohranjanje človeškega elementa v dobi vzpona umetne inteligence
Sodelujoči so poudarili, da AI ne sme nadomestiti človeškega elementa. Katja Kojadinović je opozorila: »Pri uvedbi AI-orodij moramo ohraniti razum in razmišljati s svojo glavo, AI-orodje pa uporabljamo kot pomočnika.« Matej Pintar je dodal: »Umetno inteligenco moramo razumeti kot pomoč. Nikoli ne bo nadomestila človeka.«
Prilagoditev kot nujnost za prihodnost
Zaključna misel okrogle mize je bila, da je prilagoditev na AI nujna za ohranitev konkurenčnosti. Burcu Begić je poudarila: »Podjetja, ki se ne bodo prilagodila, bodo ostala zadaj. Ni poti nazaj; ljudje se morajo prilagajati in razvijati.« Rok Izlakar je dodal, da je AI-orodje, ki ga moramo usvojiti, sicer nas bo konkurenca prehitela.
Virtualni agenti in AI so že zdaj ključni elementi v podpori strankam in notranjih procesih podjetij. Gre za orodja, ki lahko bistveno izboljšajo učinkovitost in kakovost storitev, vendar morajo biti uporabljena premišljeno. Sožitje umetne inteligence in človeka je tako ne le možna, ampak nujna pot za prihodnost, ki prinaša nove priložnosti in izzive. Podjetja, ki so pripravljena sprejeti in izkoristiti te tehnologije, bodo imela prednost v vedno bolj digitaliziranem svetu.
