Naši ključni dosežki v 2024

Leto smo zaokrožili z integracijo rešitev umetne inteligence za pogovorno poslovanje in delo klicnih centrov za štiri pomembne naročnike – A1, T-2, GLS in Elektro Gorenjska. Teh projektov nismo le uspešno zaključili, temveč smo skupaj z naročniki oblikovali nove uporabniške izkušnje, ki že pomembno vplivajo na poslovanje podjetij. Na dogodku Virtualni agenti: sožitje človeka in umetne inteligence, ki je privabil več kot 80 udeležencev, smo s konkretnimi primeri pokazali, kaj vse je mogoče doseči z uporabo AI.

Prav tako smo uspešno zaključili več projektov mobilnega marketinga, pri čemer smo preko kanalov SMS in Viber pomagali naročnikom doseči njihove cilje ter izboljšati učinkovitost komunikacije. Vaši odzivi na aplikativne rešitve so pokazatelj, da smo na pravi poti.

Trendi umetne inteligence v 2025

Leto 2024 je prineslo številne nove, prebojne tehnologije, ki napovedujejo ne svetlo, ampak precej pisano in zelo doživeto prihodnost uporabe AI. Kaj nas torej čaka v 2025?

• AI v videoposnetkih in pri ustvarjanju vsebine: Orodja, kot je Sora, ki ga je predstavilo podjetje OpenAI ob zaključku leta, omogočajo ustvarjanje visokokakovostnih videoposnetkov z uporabo umetne inteligence. Predstavljajte si, kako bo to vplivalo na trženje, izobraževanje in ustvarjanje vsebin v prihodnosti. Kmalu bodo podjetja lahko ustvarjala prilagojene video kampanje v nekaj minutah.

• Razmišljujoči AI-modeli: OpenAI je letos uvedel novo serijo modelov (o1), ki dajejo prednost razmišljanju pred napovedovanjem. Ti modeli ne le analizirajo podatke, temveč tudi samostojno predlagajo rešitve za kompleksne probleme. V tem kontekstu vse bolj nadomeščajo miselno delo človeka ter nam omogočajo prihranke časa in miselne energije, kar se mi zdi v svetu, ki dela na vse višjih obratih, dragoceno.

• AI v oblačnih storitvah: Napredne infrastrukture, kot je superračunalnik AWS, bodo omogočile hitrejše in učinkovitejše treniranje velikih jezikovnih modelov. Ta tehnološki preskok bo močno vplival na industrije, ki se zanašajo na velike podatke. Uvedba superračunalnikov se vsekakor ne bo zgodila čez noč, bo pa korenito preoblikovala marsikateri obstoječ poslovni model ter vzpostavila priložnost za razvoj novih tehnologij in storitev.

• AI kot motor iskalnikov: Google že danes svoje iskalne rezultate bogati z odgovori, ustvarjenimi z AI. Ta trend bo v 2025 še bolj preoblikoval našo uporabniško izkušnjo, saj bodo iskalniki nudili natančnejše, bolj personalizirane odgovore. Na nek način vstopamo v dobo pogovornega iskanja.

• Etična AI in varnost: Z naraščajočo uporabo umetne inteligence v občutljivih sektorjih, kot sta finance in zdravstvo, postaja razvoj standardov za njeno odgovorno uporabo nujen. Evropska unija je s sprejetjem Akta o umetni inteligenci naslovila morebitna tveganja za zdravje, varnost in temeljne pravice državljanov ter spodbuja razvoj inovativne in odgovorne AI v EU.

Prihodnost dela klicnih centrov

V kontekstu dela klicnih centrov se mi zdi kot trende, katerih zametke smo že implementirali v tem letu, pomembno izpostaviti predvsem večkanalno podporo, avtomatizacijo spremljanja in izboljšanja kakovosti storitve ter hibridne modele sodelovanja AI in človeških agentov.

Prihodnost dela v klicnih centrih je nedvomno večkanalna AI-podpora, kjer AI omogoča integrirano komunikacijo prek različnih kanalov, kot so spletni klepeti, družbena omrežja in glasovni virtualni agenti. To omogoča strankam, da brez težav prehajajo med kanali, medtem ko AI ohranja kontekst pogovora, kar zagotavlja dosledno in personalizirano izkušnjo.

Poleg tega AI avtomatizira spremljanje in izboljšanje kakovosti storitev z analizo pogovorov med agenti in strankami ter predlaga izboljšave na podlagi zaznanih vzorcev. S tem podjetja proaktivno izboljšujejo storitve in povečujejo zadovoljstvo strank.

Hibridni modeli, kjer AI sodeluje s človeškimi agenti, pa omogočajo, da AI prevzame rutinske naloge, medtem ko se človeški agenti osredotočajo na kompleksnejše in empatične situacije. AI lahko prepozna, kdaj je potrebna dodatna pomoč, in brezhibno prenese komunikacijo na živega agenta, kar izboljšuje učinkovitost in zadovoljstvo strank.

Dejstvo je, da umetna inteligenca ni več nekaj, kar vidimo samo v znanstvenofantastičnih filmih. Predstavljajte si, da obiščete spletno trgovino. Namesto klasičnega iskanja izdelkov vas AI vodi po nakupni poti, predlaga najboljše izdelke glede na vaše preference, hkrati pa analizira vaš ton glasu ali izraze na obrazu (v primeru video klica) in tako prilagaja svojo komunikacijo. Podobne izkušnje lahko v prihodnosti pričakujemo tudi na področju drugih točk stika z uporabnikom in to v različnih panogah. Vse to počasi postaja naša resničnost, ki se vse bolj doživeto uresničuje ter preobraža nas vsakdan.