Po podatkih podjetja LivePerson, svetovnega ponudnika rešitve za pogovorno trženje, smo bili v letu 2021 priča intenzivni digitalni preobrazbi bančnega sektorja. Temu so botrovali povečana uporaba storitev mobilnega bančništva, povečana komunikacija s skrbniki v bankah na daljavo, predvsem pa je od aprila 2020 dalje intenzivno naraščala uporaba mobilne banke in odpiranje računov na daljavo. Vse to pa je preoblikovalo uporabniško izkušnjo v bančnem sektorju, ki vse bolj vključuje t. i.  pogovorno bančništvo.

Uporabniška izkušnja kot ključen razlikovalni dejavnik med bankami

Uporabniška izkušnja je postala merilo uspeha banke. Okoli 80 odstotkov ljudi namreč meni, da bi danes zamenjali banko, če bi jim konkurenčna banka ponudila boljšo uporabniško izkušnjo. Danes je obrestna mera še vedno izredno nizka, banke ponujajo komitentom dokaj podobne kreditne pogoje in razlike niso več tako očitne. Dokler ne pridemo do vrednotenja uporabniške izkušnje.

Digitalno napredne banke se zavedajo, da sta agilna interakcija s stranko in personalizirana komunikacija prek digitalnih kanalov ključna gradnika uporabniške izkušnje. Zato so v svoje storitve že uvedle pristope pogovornega poslovanja, ki krepi odnose s strankami in zvišuje zadovoljstvo v svetu, kjer stranke želijo rešitve tukaj in zdaj.

Po aktualnih podatkih priznanih svetovalnih hiš se je uporaba mobilnega bančništva po letu 2020 na svetovni ravni povečala za 50 odstotkov, video klici s skrbniki strank so porasli za trikrat, število novih uporabnikov mobilnega bančništva je po aprilu 2020 naraslo za 200 odstotkov. Ti premiki v uporabi novodobnih bančnih storitev kažejo na dolgoročne spremembe uporabniške izkušnje v bančništvu, ki bodo trajne.