Pogovorne izkušnje bodo v 2022 gradile močne vezi s kupci
Izkušnja zvestobe nadomešča zvestobo blagovni znamki, zato je interakcija s potrošniki v trenutkih, ki so zanje pomembni, bolj vitalnega pomena kot kdaj koli prej. Te izkušnje in transakcije s potrošniki postajajo pogovori. Zato jih je ključno uporabiti v celotnem življenjskem ciklu in prodajnem lijaku. Zakaj? Ker s tem nenehno zagotavljamo brezhibne in prilagojene izkušnje.
Na valovih digitalne preobrazbe se danes podjetja soočajo s tem, kako preoblikovati svoje poslovne modele, da bodo v naslednjem letu še vedno konkurenčna na trgu in predvsem, da bodo odgovarjala potrebam spremenjenega potrošnika. Nič več ne bo tako, kot je nekdaj bilo, je stavek, ki smo ga počasi sprejeli. Naučili smo se plavati s tokom, predvsem s prilagajanjem, hitrim odzivanjem, pospešeno digitalizacijo in nenehnim (pre)oblikovanjem nakupnih izkušenj. Takšnih, ki ustrezajo potrebam časa ter so usmerjene v tukaj in zdaj.
Brezhibne digitalne izkušnje so postale nov standard
Sodobne, brezhibne digitalne izkušnje so popolnoma na novo opredelile, kaj pričakujejo vaši potrošniki od blagovne znamke, ko se pomikajo skozi prodajni lijak. Pogovorni marketing je postal sinonim za novodobno uporabniško izkušnjo na digitalnih kanalih, ko potrošniki želijo odgovore tukaj in zdaj.
Navkljub številnim, pospešenim spremembam, s katerimi se soočamo, pričakovanja vaših potrošnikov rastejo. Potrošniki, ki so dodobra usvojili uporabo digitalnih orodij, danes od podjetij oziroma blagovnih znamk pričakujejo predvsem neposrednost oziroma avtentično komunikacijo, personalizacijo, hiter odziv ter dostopnost 24/7. Izkušnje, ki tem pričakovanjem ne odgovarjajo, jim povzročajo frustracije. V svetu, ki postaja vse bolj zapleten in kaotičen, ljudje namreč iščejo jasnost in čim manj trenj. Na tem temelji tudi formula dobre uporabniške izkušnje. Naloga tržnikov pa je, da jih skozi zaupanje in pogovor tudi soustvarjajo.
ZNAČILNOSTI ODLIČNE POGOVORNE IZKUŠNJE
🚀
Takojšen odziv
👱❤️🙌
Avtentičnost in prijazna interakcija
📝✅
Hitra in
enostavna dostopnost
🔄
Integracija različnih kanalov
👍🏼💬
Pomembnost pogovora oz. vsebine
Pogovorno trženje spodbuja odlične izkušnje
Neposredna in jasna komunikacija ter enostavna uporaba orodij za klepet sta glavni prednosti, ki ju v različnih raziskavah izpostavljajo uporabniki pogovornega trženja. Pozitivne izkušnje z uporabo rešitev za pogovorni marketing slonijo predvsem na hitrih, natančnih, jasnih in prijaznih odgovorih na vprašanja potrošnikov. Pri tem je pomembno, da je rešitev za komuniciranje prijazna, dostopna in enostavna za uporabo.
Netočne informacije in počasni odzivni časi namreč ustavijo nakupno pot vašega kupca. Slabe nakupne izkušnje niso slabe le za vaše potrošnike, ampak so lahko pogubne tudi za vaše podjetje. Velja namreč pravilo, da je za nadomestitev ene negativne izkušnje potrebnih 12 pozitivnih izkušenj s stranko.
Zavzetost zaposlenih lahko krepi ali prekine vašo izkušnjo s potrošnikom
Pomanjkanje kadra, ki nudi učinkovito podporo vašim kupcem ter z zavzetostjo ustvarja pozitivne odnose z njimi, je danes, v času hipne komunikacije, ki zahteva hitre odzive, lahko problem. Neprimerna komunikacija s stranko, ki vključuje tudi manko pripravljenosti pomagati ali navdušenja pri pogovoru s kupcem, lahko ogrozi vaš odnos s stranko. V primeru dolgoročnega sodelovanja je takšna izguba lahko za podjetje zelo boleča.
Danes imajo potrošniki vse večji dostop do virov, vsebine in podatkov kot kadar koli prej, digitalizacija izdelkov in storitev postaja poslovna nujnost, poslovanje pa se v veliki meri odvija na daljavo, zato je prilagajanje novi nakupni poti potrošnikov in novodobni uporabniški izkušnji postalo odločilo za uspeh podjetja.
Vaši potrošniki si želijo nakupa prek orodij za klepet
Marsikatero digitalno napredno podjetje je v svoje poslovanje že uvedlo pogovorno trženje. Za komuniciranje s potrošniki prek orodij za klepet uporabljajo pametne pogovorne bote, ki z uporabo umetne inteligence hipno odgovarjajo potrebam potrošnikov, ponujajo personalizirane odgovore in prilagojene ponudbe. Orodja za klepet so postala eden od ključnih kanalov večkanalnih kampanj, ki med sabo povezujejo uporabo e-pošte, sporočil SMS, digitalnih oglasov in objav na družbenih medijih.
Raziskava podjetja LivePerson je pokazala, da bi več kot dve tretjini potrošnikov z veseljem raziskovalo ali nakupovalo izdelke prek orodij za klepet in so nakupu celo bolj naklonjeni, kadar lahko tako dobijo dodatne informacije o izdelku.
🤳
OD ISKANJA DO NAKUPA
Ustvarjanje priložnosti za blagovne znamke, da spodbudijo potrošnike h konverziji tako, da strankam ponudijo možnost komuniciranja prek orodij za klepet.
Vir: Report: Conversational AI is brilliant for business: 2021 Consumer Preferences Survey; LivePerson; October 2021
77 odstotkov potrošnikov je bolj naklonjenih nakupu, kadar dobijo dodatne informacije ali odgovore na vprašanja o izdelku prek sporočil.
83 odstotkov potrošnikov bi raziskovalo ali nakupovalo izdelke z uporabo sporočil prek orodij za klepet.
Brezhibne pogovorne izkušnje bodo v letu 2022 ločile vodilna podjetja od preostalih. Pogovorni marketing vam lahko pomaga pritegniti nove potrošnike ter jih z odlično, personalizirano, neposredno, a še vedno empatično komunikacijo pomaga tudi obdržati. Z njimi namreč krepi vaše odnose in gradi močne vezi. To pa pozitivno vpliva tudi na vaše prihodke. Zato bo v 2022 naložba v pogovorni marketing in pogovorne izkušnje donosna.
