Naklonjenost potrošnikov do pogovornega trženja, ki ga poganja umetna inteligenca, se je v zadnjem letu skoraj podvojila

Svetovni ponudnik rešitev za t. i. pogovorno umetno inteligenco je sredi oktobra letos razkril rezultate raziskave za leto 2021 o naklonjenosti uporabnikov do pogovornega trženja in o svetovnih trendih na področjih pogovornega trženja, skrbi za stranke in uporabe umetne inteligence. Raziskava, v kateri je sodelovalo več kot 5000 udeležencev s celega sveta, je pokazala, da potrošniki brskajo in nakupujejo prek sporočil oziroma orodij za klepet bolj kot kdaj koli prej.



Ustvarjanje priložnosti za blagovne znamke, da spodbudijo potrošnike h konverziji tako, da strankam ponudijo možnost komuniciranja prek orodij za klepet.

Vir: Report: Conversational AI is brilliant for business: 2021 Consumer Preferences Survey; LivePerson; October 2021

Prav tako si velika večina potrošnikov želi nakupovati z uporabo sporočil, bodisi v aplikacijah blagovnih znamk in na spletnih straneh bodisi prek priljubljenih orodij, kot so SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ali Applov Business Chat.

»Blagovne znamke, ki ne razvijajo teh možnosti, praktično puščajo denar na mizi. Ta trend podjetja opažajo tudi v lastnem poslovanju. Vse več je namreč blagovnih znamk, ki smo jim omogočili podporo za stranke prek pogovornega poslovanja, danes pa v svoje poslovanje in strategijo pogovornega trženja vključujejo še prodajna in marketinška potovanja stranke,« komentira Rob LoCascio, ustanovitelj in izvršni direktor v podjetju LivePerson.

Pogovori, ne piškotki, lahko pomagajo blagovnim znamkam pri zagotavljanju zaupanja vredne personalizacije

Povečanje zaupanja in zadovoljstva potrošnikov s pogovornim trženjem ustvarja priložnost za blagovne znamke, da izpolnijo svojo željo po prilagojenih izkušnjah. 79 odstotkov vprašanih je dejalo, da bodo prej kupili blagovno znamko, s katero čutijo osebno povezavo, 63 odstotkov potrošnikov pa je povedalo, da se zaradi komunikacije prek sporočil počutijo bolj povezani s podjetjem.

Številne blagovne znamke še vedno uporabljajo piškotke za sledenje podatkov o strankah in ustvarjanje prilagojenih nakupnih izkušenj, pri čemer je več kot tri četrtine potrošnikov (76 %) dejalo, da ne zaupajo popolnoma v ta pristop. Istočasno kar 62 odstotkov potrošnikov meni, da je bolj udobno deliti informacije z blagovno znamko prek vprašanj skozi pogovor v klepetu. 58 odstotkov potrošnikov pa je dejalo, da bi bili zadovoljni, če bi jih blagovne znamke proaktivno nagovarjale prek sporočil s prilagojeno prodajo, kuponi ali posebno ponudbo.

Pogovori, ne piškotki, lahko pomagajo blagovnim znamkam pri zagotavljanju zaupanja vredne personalizacije.



Vir: Report: Conversational AI is brilliant for business: 2021 Consumer Preferences Survey; LivePerson; October 2021

Kako lahko blagovne znamke personalizirajo sporočila in ob tem spoštujejo zasebnost uporabnika?

»Prihaja svet brez piškotkov, kar pomeni, da bo uravnoteženje personalizacije z zasebnostjo uporabnika zahtevalo nove pristope. Potrošniki danes bolj zaupajo pogovorom kot piškotkom, ko gre za ustvarjanje zaupanja vrednih prilagojenih izkušenj,« je dejala direktorica marketinga pri podjetju LivePerson Amber Armstrong.

Pogovorna umetna inteligenca vse bolj priljubljena, a empatija ostaja ključna

V zadnjem letu se je naklonjenost strank do avtomatizacije pogovorov z uporabo umetne inteligence oziroma pogovornih botov skoraj podvojila (z 31 % v letu 2020 je zrastla na 61 % v letu 2021). Blagovne znamke namreč vse pogosteje uporabljajo bote za vzpostavitev boljše izkušnje sporočanja.

Vključeni v raziskavo so kot ključne prednosti pogovornih botov izpostavili

• priročnost (52 %);

• hitrost v primerjavi s človeškimi agenti (43 %);

• enostavno uporabo (42 %).

Vključeni so tudi izrazili, da bi raje imeli interakcijo s pogovornim botom kot s človekom za rutinske, ponavljajoče se dejavnosti, kot so:

• poizvedba o stanju na računu (60 %);

• posodabljanje naslova (56 %);

• rezervacija termina (53 %).

Raziskava je prav tako pokazala, da imajo potrošniki pozitiven odnos do interakcij z blagovno znamko, med katerimi najbolj izstopajo:

· izvedba ponavljajočih se nakupov (60 %, zabeležena rast je za več kot 7 % letno);

· opozorila oziroma opomniki za naročilo daril ob različnih prazničnih priložnostih (54 %, zabeležena rast je več kot 6 % letno);

· podaljšanje pogodbe (51 %, zabeležena rast je več kot 6 % letno).

Naklonjenost potrošnikov ob uporabi botov kaže na to, da obstaja prostor za izboljšanje izkušenj glede uporabe pogovornih botov, saj kar 41 odstotkov vprašanih meni, da botom primanjkuje človeškega dotika. To pomeni, da morajo blagovne znamke bolj preudarno načrtovati uporabo pogovornega trženja in avtomatizacije. Pri tem morajo v pogovore vključiti empatijo. To bo namreč blagovnim znamkam omogočilo, da izkoristijo priložnost za ustvarjanje popolnih nakupovalnih izkušenj, saj 77 odstotkov potrošnikov meni, da bi morale biti te popolne izkušnje vsaj deloma digitalne, skoraj četrtina (22 %) pa pravi, da raje ne bi komunicirala s človekom.

»Danes v časih, ki so naklonjeni t. i. poslovanju brez stika, uvedba strategije pogovornega poslovanja podjetjem ponuja izgradnjo dolgoročne konkurenčne prednosti. Uporaba orodij za klepet je namreč izrazito narastla, frekvenca uporabe prav tako. Poslovanje blagovnih znamk prek sporočanja tako ponuja eno bolj logičnih rešitev za nadgradnjo nakupne poti prek spleta. V primerjavi z uporabo aplikacij pa je predvsem priročna z vidika stroškov nenehnega posodabljanja, ki ga pri uporabi orodij za klepet praktično ni,« zaključuje Matjaž Možina, direktor podjetja 2Mobile, ki v regiji zastopa rešitve in storitve tehnološkega ponudnika LivePerson.