»Bella« in uporaba pogovornega poslovanja v fintech industriji

LivePerson je konec leta 2020 javnosti predstavil tehnološko rešitev digitalnega distruptorja v bančništvu - platformo Bella – https://www.bellaloves.me/. Gre za popolnoma nov poslovni model v fintech industriji, ki temelji na pogovornem poslovanju. Bella se namreč pozicionira kot prva 100-odstotno pogovorna bančna izkušnja, ki jo napaja človeška ljubezen. V praksi svojo obljubo dostavlja prek uporabe Liveperson tehnologije za pogovorno sporočanje, ki izrablja moč umetne inteligence. 

Nas je poslovni model navdušil zaradi inovativnega pristopa, drugačne kontekstualne aplikacije rešitve in uporabe Liveperson tehnologije v bančnem sektorju. Je tudi dokaz, da se še tako tradicionalen sektor kot je bančništvo, lahko hitro transformira in uporabnikom ponudi drugačne, virtualne a vseeno ljubeče izkušnje.

Ustvarjanje kreativnih izkušenj in inovativnih modelov 

Predstavljajte si, da ste naročili macchiato in ob plačilu prejmete besedilo: "nekdo je že plačal vašo kavo". Vas to ne bi navdušilo? Vstopamo v dobo, ko vsepovezan potrošnik hrepeni po osebnih stikih in toplih izkušnjah v analognem svetu, pri čemer mu tehnologija služi kot orodje za uresničitev želje. Platforma Bella je dokaz, da se da tehnologijo izrabiti kot »out of the box« rešitev in da je čas, da lepote tehnološkega potenciala odkrijejo tudi kreativci. Ti bodo zgodbe pripovedovali ne le skozi oglase in vsebinske objave na spletu, temveč jih bodo dostavljali prek različnih orodij za neposredno komunikacijo, povezanih v zgodbo, ki kreira izkušnjo. 

Tehnologija pogovornih robotov v orodjih za klepet 

Sporočanje prek orodij za klepet (Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat) postaja prevladujoča oblika komuniciranja potrošnika na mobilnih napravah. Večina potrošnikov jih že ima nameščene in jih tudi redno uporablja. Njihove preproste, intuitivne besedilne ali glasovno podprte vmesnike imajo radi predvsem milenijci, med katerimi se za generacijo Z, ki je rojena na prelomu tisočletja napoveduje, da v svojem življenju skorajda ne bodo obiskali več fizične poslovalnice banke. Ta nova normalnost nas je navsezadnje vse navadila na redno spremljanje in komuniciranje prek digitalnih kanalov. Tehnologija pogovornih robotov je z uporabo umetne inteligence in pogovornih orodij naredila pomemben preskok v tem, kar danes tak pogovorni agent omogoča v komunikaciji s stranko.

Umetna inteligenca omogoča avtomatizacijo storitev nizke vrednosti

Pospešen razvoj umetne inteligence danes omogoča enostavno avtomatizacijo pogovorov po vnaprej pripravljenem scenariju, ki ga osmislimo procesno in ga vsebinsko začinimo z zanimivo zgodbo (v obliki besedil in/ali avdio-vizualnih materialov). Uporaba strojnega učenja v pogovornem trženju omogoča, da se tehnologija lahko tudi sama uči in v kombinaciji z upravljavcem sama ponuja predloge za avtomatizacijo določenih ponavljajočih se nalog. S časom in nenehnim razvojem umetne inteligence bodo pogovorni roboti v svojih interakcijah postajali bolj in bolj podobni človeku.

Personalizacija - virtualne izkušnje z osebnim dotikom

Leto 2021 bo po napovedih strokovnjakov za marketing leto personalizacije. To v praksi pomeni, da bodo podjetja in blagovne znamke komunicirale s potrošnikom bolj načrtovano, v trenutku nakupne izkušnje, ko bo dovzeten za informacije in nakup produkta oziroma storitve. Pogovor je najbolj naraven medij za vzpostavitev tovrstne interakcije in orodja za klepet ponujajo odlično priložnost za personalizirano komunikacijo s stranko, ob pravem času in s pravimi sporočili. 

Tehnološke rešitve LivePerson omogočajo podjetjem, da premikajo meje personaliziranih storitev in ustvarjajo edinstvene digitalne izkušnje. Z izrabo podatkov, napredne analitike, novimi modeli interakcij s strankami in uporabo napovednih algoritmov lahko namreč tehnologija avtomatizirano dostavi uporabniku bolj prilagojeno sporočilo. Izkušnja v digitalnem svetu je danes vse bolj postavljena pred izziv – zagotoviti mora ustrezno alternativo nespletni izkušnji. Ob tem pa sedaj digitalno napredne stranke še pričakujejo, da bo vsaka digitalna interakcija tako dobra kot njihova najboljša zadnja izkušnja, ne glede na blagovno znamko ali industrijo. 

V digitalno napredni in odprti družbi prihodnosti se bodo ponudniki storitev na trgu razlikovali glede na vrsto nakupne izkušnje, ki jo ponujajo, in glede na doživetja, ki jih kot blagovna znamka potrošniku omogočajo. Lojalnost blagovni znamki se bo v panogah z višjo dodano vrednostjo ustvarjala skozi zagotavljanje personalizirane nadpovprečne izkušnje. Pogovorno poslovanje oziroma pogovorno bančništvo v tem kontekstu ponuja priložnost za digitalno transformacijo branže z uporabo aplikacij za sporočanje, pogovornih robotov, umetne inteligence in velikih podatkov. Vse to združuje na način, da podjetjem ponuja stroškovno učinkovit pristop, ki zagotavlja digitalno, avtomatizirano, enostavno interakcijo z osebnim dotikom. Banke na ta način lahko sledijo potrebam in pričakovanjem svojih strank; pa naj bodo to digitalni domorodci ali digitalni začetniki. Mar nismo prav zato hitro osvojili aplikaciji Revolut in N26? 

Matjaž Možina, 2Mobile