Zakaj so naložbe v pogovorno trženje donosne?
Nova resničnost, ki jo je pospešila pandemija, je eksponentno pohitrila digitalno preobrazbo, pogovorno poslovanje pa je v porastu. Naložbe v pogovorno umetno inteligenco se povečujejo in naj bi v letu 2022 dosegle skoraj 80 milijard ameriških dolarjev. Skupna rast naložb v tehnološke rešitve in programsko opremo s področja pogovornega poslovanja je na svetovni ravni ocenjena na slabih 40 odstotkov med letoma 2017 in 2022.
Naložbe v pogovorno trženje so vzcvetele
Naložbe podjetij na področju pogovornega trženja in pogovorne umetne inteligence so usmerjene v dve področji – v razvoj rešitev, ki jih poganja pogovorna umetna inteligenca, mednje uvrščamo pogovorne bote in virtualne pomočnike, ter v rešitve s področja globokega in strojnega učenja.
LivePerson kot vodilna tehnološka platforma s področja pogovornega poslovanja, ki jo v regiji Adriatik zastopa 2Mobile, nedvomno sledi tem trendom razvoja in jih celo prekaša, saj je samo v zadnjem letu prevzela tri pomembna podjetja s področja pogovorne umetne inteligence, podatkovnih platform in glasovnega sporočanja Tenfold in Voicebase, ter e-bot7.
V letu 2021 bodo podjetja več vložila v pogovorne bote kot v aplikacije
Po podatkih Gartnerja bo v letu 2021 več kot 50 odstotkov podjetij vložilo več v razvoj pogovornih botov kot v razvoj klasičnih aplikacij, predvsem zaradi hitrejšega razvoja, lažje integracije in enostavnejšega vzdrževanja pogovornih botov, kar podrobneje pojasnjujemo v blogu Primerjava pogovornih botov in mobilnih aplikacij – prednosti in slabosti.
Smo v fazi eksponentnega razvoja pogovorne umetne inteligence
Gartnerjev hipercikel razvoja umetne inteligence se je v zadnjih dveh letih po mojem mnenju in indicih s trga pospešil, saj se je tudi zavedanje odločevalcev v podjetjih o dodani vrednosti tehnoloških rešitev s področja pogovornega poslovanja in moči umetne inteligence precej zvišalo.
Po Gartnerjevi oceni naj bi v letu 2021 med 6 in 11 odstotkov interakcij strank s kontaktnimi centri na svetovni ravni že uporabljalo umetno inteligenco, ki je zmožna odkriti namero klica in se odzvati na ključne izzive strank, kar znatno zmanjšuje obseg klicev.
Podpora v podjetju A1 Slovenija danes 20 odstotkov klicev že preusmerja na orodja za klepet
V podjetju A1 Slovenija, kjer smo v prvem valu epidemije COVID-19, spomladi 2020, uvedli digitalna orodja za klepet, ki so stranke preusmerile na SMS, Viber, WhatsApp ali Bussines Chat, in z uporabo umetne inteligence avtomatizirali najbolj pogosta vprašanja in odgovore prek vnaprej določenih scenarijev, je bila v letu dni rast uporabe teh kanalov kar 20-odstotna. Na ta rezultat smo še posebej ponosni.
Časi spodbujajo uvedbo tehnoloških rešitev za pogovorno trženje
Danes so časi resnično naklonjeni uvedbi pogovornega trženja in umetne inteligence v poslovanje.
Zadnja raziskava podjetja LivePerson, kaže, da je 83 odstotkov potrošnikov po vsem svetu naklonjenih raziskovanju ali nakupu izdelkov prek orodij za klepet. Najpogosteje se danes pogovorne bote integrira v službe za podporo uporabnikom, v spletne trgovine, finančne in zavarovalniške spletne storitve, kot podporo trženju SaaS na spletu in podobno.
POGOVORNI BOTI - KDAJ?
Potrošniki bi raje vzpostavili komunikacijo preko pogovornega bota kot s človekom v naslednjih situacijah:
💲
60 %
poizvedba o stanju na računu
🏠
53 %
posodabljanje naslova
🔎
56 %
iskanje izdelka preko spleta
📅
50 %
rezervacija termina oz. sestanka
Pogovorni boti niso več prihodnost, ampak naša sedanjost
Ko bo trg pogovornega trženja dozorel, bodo prevladale tehnološke rešitve, ki jih poganja umetna inteligenca in bodo sposobne hitro reševati izzive stranke. Po podatkih Gartnerja naj bi organizacije in podjetja, ki bodo v svoje poslovanje vključila večkanalno poslovanje s strankami, dvignila učinkovitost za 25 odstotkov. Glede na vzpon vsepovezanega potrošnika, ki danes zahteva rešitev v hipu in bi raje očistil straniščno školjko kot pa čakal na odziv agenta v klicnem centru, lahko trdim, da bo tak pristop k obdelavi stranke postal obvezna sestavina uspeha digitalno naprednih podjetij v prihodnjih letih.
