Zgodbe o uspehu AI | AI asistenti v praksi

Izziv
A1 Slovenija se je soočal z naraščajočim številom uporabniških poizvedb, daljšimi čakalnimi dobami in obremenjenimi agenti v podpori.
Rešitev
Z uvedbo pogovornega AI asistenta Lumi je A1 Slovenija omogočil avtomatizirano, a nadzorovano podporo uporabnikom v naravnem jeziku.
Hibridni pristop
Lumi združuje preverjen NLU in generativni AI, kar omogoča zanesljive odgovore tam, kjer je potrebna natančnost, ter večjo prilagodljivost pri kompleksnejših vprašanjih.
Vloga človeških agentov
Ko AI ne more samostojno pomagati, pogovor skupaj s kontekstom pogovora nemoteno preda agentu.
Rezultati
Več zadovoljnih uporabnikov, hitrejši odgovori in razbremenjene ekipe podpore.
Nadgradnja rešitve
V letu 2025 so pri A1 Slovenija uvedli tudi glasovnega AI asistenta, kar jim je omogočilo bolj naravno, učinkovito ter avtomatizirano obravnavo klicev v klicnem centru.

Ključni izzivi
Močan porast klicev in poizvedb v klicnem centru
Daljši odzivni časi v obdobjih povečanega prometa
Potreba po enotni podpori na več kanalih
Razbremenitev agentov brez poslabšanja uporabniške izkušnje
Rešitev 2Mobile
V sodelovanju z A1 Slovenija je ekipa 2Mobile razvila in implementirala pogovornega AI asistenta, integriranega na spletno stran GLS ter dostopnega prek Viberja in WhatsAppa.

Rešitev omogoča:

Samostojno reševanje pogostih vprašanj
Samodejno usmerjanje zahtevkov
Večkanalno podporo iz ene platforme
Postopno eskalacijo do agenta, ko je to potrebno
Sledenje paketov
Integracije z zalednimi sistemi
Iskanje najbližjega paketomata
Ločenega B2B AI asistenta
Naslednji korak
GLS Slovenija načrtuje razširitev rešitve z uvedbo klepetalne podpore v klicnem centru z uporabo funkcije IVR deflection. S tem se bo dodatno zmanjšal pritisk na telefonsko podporo in izboljšala učinkovitost obravnave klicev.
Nadgradnja rešitve
V letu 2024 je GLS Slovenija prenovil pogovorno rešitev in jo nadomestil z Boost.ai AI asistentom. Leta 2025 pa so uvedli tudi glasovnega AI asistenta, ki je nadomestil obstoječi sistem IVR ter omogočil bolj naravno, učinkovito in avtomatizirano obravnavo klicev v klicnem centru.
Komentar naročnika
»Z uvedbo pogovornega bota Boost.ai smo v GLS Slovenija naredili pomemben korak pri razvoju digitalne podpore za stranke. Rešitev se je izkazala kot zanesljiv in učinkovit del našega ekosistema, saj razbremenjuje agente, izboljšuje odzivnost ter prispeva k boljši uporabniški izkušnji. Rezultati kažejo na višje zadovoljstvo strank in boljšo organizacijo dela v klicnem centru, zlasti v obdobjih povečanega obsega povpraševanj. Boost.ai nam omogoča nadaljnji razvoj in nadgradnjo pogovornih rešitev, ki so skladne z našimi dolgoročnimi cilji na področju umetne inteligence in digitalne preobrazbe.«
Leon Juhant, vodja razvoja umetne inteligence v GLS Slovenija

Zaradi rasti e-trgovine se je GLS Slovenija v letu 2022 soočil z večjim številom poizvedb strank in povečanim pritiskom na klicni center.

Z uporabo pogovorne umetne inteligence je GLS Slovenija vzpostavil večkanalno podporo prek spletnega klepeta (z ločenim AI asistentom za B2B), Viberja in WhatsAppa, kar je uporabnikom omogočilo hitrejši dostop do informacij že ob prvem stiku.

Rešitev je prinesla občutno razbremenitev klicnega centra, predvsem v času sezonskih konic, ter izboljšala odzivnost in celotno uporabniško izkušnjo.

V letu 2024 je GLS Slovenija prešel na Boost.ai AI asistenta, leta 2025 pa rešitev nadgradil še z glasovnim AI asistentom, ki je nadomestil klasični IVR in dodatno optimiziral obravnavo klicev.

»Z uvedbo glasovnega AI asistenta smo v GLS Slovenija svojim strankam omogočili dostop do ključnih informacij kadarkoli, 24/7, ne glede na delovni čas klicnega centra. Glasovni AI učinkovito odgovarja na najpogostejša vprašanja in predstavlja zanesljiv prvi stik za stranke, hkrati pa pomembno razbremenjuje naše agente, ki se lahko osredotočijo na zahtevnejše primere. Takšna rešitev izboljšuje odzivnost, skrajšuje čakalne dobe in prispeva k višjemu zadovoljstvu strank. Glasovni bot vidimo kot pomemben del svoje dolgoročne strategije avtomatizacije in razvoja naprednih storitev za podporo strankam, podprtih z AI.«

Leon Juhant, vodja razvoja umetne inteligence v GLS Slovenija

Ključni izzivi
Omejitve fizičnih dogodkov in potreba po brezstičnem naročanju
Dolge vrste za hrano, pijačo in vstopnice na tekmah
Omejena interakcija med klubi in navijači
Potreba po inovativnem digitalnem kanalu za vključenost navijačev
Rešitev 2Mobile
V podjetju 2Mobile smo za Mastercard Slovenija razvili inovativne pogovorne bote, prilagojene posameznim športnim klubom. Rešitev je navijačem omogočila brezstično naročanje hrane in pijače, spremljanje klubskih vsebin ter nakup vstopnic in izdelkov neposredno prek klepeta.

Pogovorni boti so delovali na enotni platformi in omogočali tudi integrirano plačevanje, kar je predstavljalo svetovno inovacijo na področju športnega marketinga.
Funkcionalnosti rešitve
Večkanalna dostopnost
Pogovorni boti so bili dostopni prek Apple Business Messages, Facebook Messengerja in Viberja.

Brezstično naročanje in plačevanje
Navijači so lahko naročali hrano in pijačo neposredno s sedeža ter se izognili vrstam.

Klubske vsebine in vključenost uporabnikov
Uporabniki so prek klepeta dostopali do novic, predstavitve ekipe in dogajanja v klubu.

Prodaja in sponzorske aktivacije
Klubi so prek potisnih sporočil izvajali prodajo, obveščanje in sponzorske kampanje.

Pogovorni boti so klube spremenili v digitalne sogovornike, ki navijačem pomagajo pri naročanju, informiranju in interakciji tudi izven same tekme.

Rešitev je izboljšala uporabniško izkušnjo, povečala prodajo na dogodkih in okrepila občutek pripadnosti športni skupnosti.

Primer športnih botov Mastercard dokazuje, kako lahko pogovorna umetna inteligenca ustvari novo digitalno izkušnjo, hkrati pa klubom in sponzorjem omogoči dodatne prodajne kanale in inovativne oblike komunikacije.

Rešitev je leta 2023 prejela nagrado za produktno inovacijo na TheStadiumBusiness Awards v Manchestru.

Ključni izzivi
Odsotnost osebnih srečanj in dogodkov v decembru 2020
Potreba po drugačnem, osebnem pristopu do poslovnih partnerjev
Iskanje kreativnega načina za predstavitev digitalnih rešitev v praksi
Želja po pozitivni in zapomljivi uporabniški izkušnji
Rešitev 2Mobile
V podjetju 2Mobile smo skupaj s sestrskim podjetjem MeetPoint zasnovali virtualnega asistenta Rudolfa z Verovškove, pogovornega robota, ki je poslovnim partnerjem omogočil naročilo novoletnega darila prek klepeta.

Rešitev je delovala na spletnih straneh 2Mobile, MeetPoint ter prek Facebook Messengerja. Uporabniki so prek pogovora izbrali vrsto slaščic, datum in uro dostave ter naslov, sistem pa je vse podatke samodejno zbral in posredoval ekipi za izvedbo.
Cilj
Promocija podjetij MeetPoint in 2Mobile ter prikaz, kako lahko pogovorna umetna inteligenca deluje v praksi kot učinkovit, a hkrati oseben komunikacijski kanal.
Kako je deloval pogovorni robot?
Izbira darila
Uporabniki so izbirali med tremi možnostmi Karimovih slaščic.

Personalizacija dostave
Vsak uporabnik je sam izbral datum, uro in naslov dostave.

Samodejno zbiranje podatkov
Sistem je ob zaključku pogovora zbral vse potrebne podatke za izvedbo.

Večkanalna dostopnost
Robot je bil dostopen prek spletnih strani in Facebook Messengerja.

Ključni izzivi
Močno povečano povpraševanje v poletnem času
Preobremenjene telefonske linije in elektronska pošta
Ponavljajoča se vprašanja strank
Slabša odzivnost in uporabniška izkušnja v času sezone
Rešitev 2Mobile
V sodelovanju z A1 Slovenija smo za podjetje Kopija-nova uvedli spletnega pogovornega bota, integriranega neposredno na njihovo spletno stran. Rešitev je obiskovalcem zagotovila nov komunikacijski kanal za podporo uporabnikom, dostopen v času največje obremenitve.

Pogovorni bot je uporabnike takoj nagovoril in zbiral njihove zahteve, ki so jih agenti prek platforme LivePerson obravnavali v realnem času. Med prodajno sezono sta dva agenta skrbela za odgovore med delovnim časom, izven tega pa je bil uporabnik obveščen o nadaljnji obravnavi.
Cilj
Vzpostaviti nov, odziven kanal za podporo strankam, ki uporabnikom omogoča hitre, jasne in točne informacije, hkrati pa razbremeni obstoječe podporne kanale.
Kako je delovala rešitev?
Spletni pogovorni bot
Samodejni nagovor uporabnikov ob obisku spletne strani.

Upravljanje prek ene platforme
Agenti so zahteve prejemali in obravnavali prek centralnega vmesnika.

Prilagojen delovni čas
Jasna komunikacija o razpoložljivosti podpore tudi izven delovnega časa.

Osredotočenost na ponavljajoča se vprašanja
Hitrejša obravnava najpogostejših poizvedb kupcev.