Z analitičnim vpogledom do boljšega razumevanja potreb strank in večje učinkovitosti kontaktnih centrov
SMS kot komunikacijski kanal obstaja že od začetkov množične uporabe mobilnih telefonov. V tem pogledu ne predstavlja nobene novosti, sta se pa način distribucije in možnost grajenja dvosmerne komunikacije v zadnjih letih precej izpopolnila. Navsezadnje je SMS postal tudi kanal, ki omogoča plačevanje na daljavo. Zakaj je danes ta taktika za oglaševalce postala ponovno aktualna, pa v nadaljevanju.
Analitika interakcij izboljšuje učinkovitost kontaktnih centrov
Veliko kontaktnih centrov danes v praksi še vedno hrani analitično neobdelane podatke, ki vsebujejo številne dragocene informacije. Večinoma beležijo vhodne klice, vrsto težave in zadovoljstvo uporabnika s storitvijo. Podatki kontaktnih centrov pa v resnici omogočajo veliko več (npr. zaključeni pogovori glede na vpis v sistem; čas do prvega odziva; MCS; CSAT ipd …). Brez prave tehnološke rešitve je namreč težko in zamudno obdelati vse podatke, ki so na voljo in izluščiti uporabne informacije.
Kontaktni centri so vir pomembnih podatkov o vaših strankah
Če kdo res dobro pozna vašo stranko in njene največje bolečine, so to prav gotovo kontaktni centri in službe za podporo uporabnikom. Zaledne službe, ki komunicirajo z vašimi strankami, veljajo za dragocen vir informacij o zadovoljstvu strank in bi morale biti pomemben člen pri oblikovanju ponudbe izdelkov ali storitev. Preprosto zato, ker vašo stranko poznajo.
Kontaktni centri, ki delujejo po klasičnem načinu in se zanašajo predvsem na uporabo klasičnih CRM orodij, bodo v praksi obdelali in analizirali med 2 in 10 odstotki vseh interakcij, ki jih kontaktni center vzpostavi preko telefona, SMS sporočila ali elektronske pošte. To pomeni, da bo veliko odzivov strank ostalo neanaliziranih oziroma bodo v grobem analizirani na ravni rešitve problema, kar pa ne omogoča širšega vpogleda v delovanje trga.
LivePerson Performance Optimizer pospešuje učinkovitost klicnega centra
LivePerson Performance Optimizer lahko analizira preostalih 90 odstotkov vaših interakcij s strankami preko klicnega centra. Avtomatično, z uporabo preglednih grafik, omogoča hitre in jasne uvide v nakupne namere oziroma bolečine vaših strank. Vrednoti jih po lastnem 4E modelu (efficiency, effectiveness, effort, emotions), ki omogoča analizo komunikacije, učinkovitosti vzpostavitve stika s stranko ter napor in čustva uporabnikov ob tem. Zveni zapleteno, pa vendar je to z uporabo napredne tehnologije in umetne inteligence v praksi precej enostavno.
Tehnologija vam pomaga učinkovito rešiti izzive strank
Z uvedbo prave tehnologije v podporo dela klicnega centra lahko podjetja in organizacije optimizirajo svoje poslovanje ter delno avtomatizirajo procese v kontaktnih centrih in podpornih službah. Predvsem jim lahko uporaba naprednih rešitev platforme LivePerson omogoči bolj celosten pregled nad delom klicnega centra in izzivom strank v realnem času. Navsezadnje je poslanstvo klicnega centra, da te izzive čim bolj učinkovito rešuje in tako v teh nepredvidljivih časih poskrbi za odlično uporabniško izkušnjo in s tem ohranjanje dragocenih strank.
