Kako conversational commerce premošča izzive sodobnega potrošnika?
Potrošniki bomo v prihodnosti še dolgo časa bolj previdni in varnost bo ostala ena od naših ključnih potreb. Z ukrepi, ki so povezani s socialno distanco in zagotavljanjem varnosti ob fizičnih stikih, se najbolj aktivno ukvarjajo trgovci, ki se jih je karantena najbolj dotaknila. Njihov ključni izziv danes je, kako kratkoročno zagotoviti stabilne prihodke in dolgoročno vzdrževati odnose s kupci, ne da bi se ob tem morali zanašati na osebne interakcije med trgovci in kupci.
Conversational commerce ponuja trgovcem odgovore pri reševanju izzivov današnjega časa, predvsem pa vzpostavlja sodoben način komuniciranja preko pametne platforme, ki jo lahko blagovne znamke izkoristijo za interakcije s kupci. Z uporabo umetne inteligence in orodij za klepet (Viber, Facebok Messager, WhatsApp, Appple Business Chat), ki jih dnevno uporabljamo, namreč omogoča, da se osebna prodaja v živo delno seli na orodja za klepet. Tam uporabnikom v prvi fazi na najbolj pogosto zastavljena vprašanja odgovori pameten bot, v drugi fazi pa lahko komunikacijo prevzamejo trgovci oziroma služba za podporo kupcem.
Conversational commerce potrošnikom zagotavlja hiter in enostaven dostop do ključnih informacij o izdelkih in storitvah, istočasno pa omogoča trgovcem aktivno komunikacijo s potrošniki na daljavo. To lahko (delno) nadomesti osebno interakcijo, pospešuje prodajo in krepi pozitivno izkušnjo z blagovno znamko.
Če navedem konkreten primer iz prakse, lahko uporabnik LivePerson platforme že danes z uporabo enega izmed najbolj priljubljenih orodij za klepet izbere, naroči ter plača izdelek preko klepeta in se navsezadnje dogovori celo za dostavo oziroma brezstičen osebni prevzem. Sam proces poteka preko vnajprej definiranega scenarija in delno ali v celoti avtomatiziranega pogovora z botom in svetovalcem. V sam scenarij lahko vključijo različne digitalne materiale (spletne povezave, video in foto gradivo). Naše prve izkušnje iz prakse so pokazale, da se v primeru klica na pametno številko oziroma kontaktiranja službe za podporo naročnikov, kar 45 odstotkov strank odloči, da bo pogovor z agentom raje izvedla prek orodij za klepet. Več kot 85 odstotkov uporabnikov je s to izkušnjo tudi nadpovprečno zadovoljna, kar potrjujejo številke o uspešno zaključenih prodajnih pogovorih.
Uporaba pametnih botov omogoča bolj učinkovito komuniciranje blagovnih znamk na digitalnih kanalih. Potrošnikom poenostavlja način komuniciranja z (virtualnim) prodajalcem in spodbuja brezstično poslovanje in nakupovanje prek različnih točk stika – na spletni strani, v mobilni aplikaciji, v družbenih medijih, prek spletnih oglasov.
Prepričan sem, da bo nova realnost dolgoročno močno preoblikovala naše vedenjske vzorce in načine nakupovanja . Conversational commerce oz. trženje prek orodij za klepet že danes ponuja odgovore na številne izzive s katerim se soočamo kot potrošniki danes. Ste ga že preizkusili?
