Conversational commerce potrošnikom zagotavlja hiter in enostaven dostop do ključnih informacij o izdelkih in storitvah, istočasno pa omogoča trgovcem aktivno komunikacijo s potrošniki na daljavo. To lahko (delno) nadomesti osebno interakcijo, pospešuje prodajo in krepi pozitivno izkušnjo z blagovno znamko. 

»Conversational commerce« kot odgovor na izzive v novi realnost

Ključni izziv trgovcev danes je, kako kratkoročno zagotoviti stabilne prihodke – pospešiti prodajo in dolgoročno vzdrževati odnose s kupci – graditi prepoznavnost in pripadnost blagovni znamki. Covid je nedvomno posegel v naravo interakcije med ljudmi. Zaradi socialne distance in varnostnih ukrepov smo postali bolj previdni, zato se včasih raje izogibamo osebnim interakcijam in se pogosteje poslužujemo digitalnih kanalov. Te izzive v praksi uspešno premoščajo conversational commerce rešitve, ki jih v Sloveniji v sodelovanju s tehnološko platformo LivePerson, razvijamo v podjetju 2Mobile.

Conversational commerce ponuja trgovcem odgovore pri reševanju izzivov današnjega časa, predvsem pa vzpostavlja sodoben način komuniciranja prek pametne platforme, ki jo lahko blagovne znamke izkoristijo za interakcije s kupci. Z uporabo umetne inteligence in orodij za klepet (Viber, Facebok Messager, WhatsApp, Appple Business Chat), ki jih dnevno uporabljamo, namreč omogoča, da se osebna prodaja v živo delno seli na orodja za klepet. Tam uporabnikom v prvi fazi pogovora na najbolj pogosto zastavljena vprašanja odgovori pameten bot, v drugi fazi pa lahko komunikacijo prevzamejo trgovci oziroma služba za podporo kupcem.

Pospeševanje interakcij s kupcem

Potrošniki se vračajo na spletne strani, v spletne trgovine ali v aplikacije najpogosteje zato, ker omogočajo nadpovprečno uporabniško izkušnjo hkrati pa jim olajša iskanje storitev in produktov, ki jih zanimajo. Uporabniško izkušnjo lahko danes oplemenitimo z integracijo pametnih pogovornih robotov na te kanale, ki omogočajo poenostavljeno interakcijo s potrošniki 24/7 brez znatnega posredovanja človeka.

Z integracijo pametnih robotov, ki jih poganja umetna inteligenca, lahko interakcijo s potrošnikom prek integracije z zalednimi sistemi celo nadgradimo in nudimo intuitivno nadgradnjo storitve. Ta v dobršni meri nadomesti delo kontaktnega centra. Predstavljate si, da v nekem obdobju povpraševanje po vaši storitvi naraste, telefoni v klicnem centru pa zvonijo v prazno, saj so vaše linije in zaposleni preprosto preobremenjeni. Z uporabo rešitev conversational commerca lahko te izzive učinkovito premostite.

Izboljšanje nakupne izkušnje

Spletno nakupovanje lahko hitro postane kaotično, sploh če ni urejene natančne kategorizacije izdelkov, nabor artiklov pa je zelo širok. V primeru slabe spletne izkušnje, kupec zapusti trgovino in pogosto pomisli na obisk fizičnega prodajnega mesta, kjer mu lahko pri nakupu in odločanju svetuje tudi prodajalec.

Pametni pogovorni roboti, sploh taki, ki so v zaledju podprti z individualnim svetovanjem trgovca na daljavo, lahko 

izkušnjo nakupovanja v fizični trgovini preselijo na digitalne kanale - v aplikacije za klepet. Potrošnikom v nakupnem procesu svetujejo in priporočajo izdelke, ki odgovarjajo njihovim potrebam, usmerjajo iskanje v spletni trgovini in celo zaključujejo prodajo oziroma omogočijo plačilo kar znotraj orodij za klepet. Na ta način lahko svojim potrošnikom zagotovite nadpovprečno nakupno izkušnjo.

Poenostavljena uporabniška izkušnjo v službi za podporo uporabnikov

Če navedem konkreten primer iz prakse, lahko uporabnik LivePerson platforme že danes z uporabo enega izmed najbolj priljubljenih orodij za klepet izbere, naroči in plača izdelek preko klepeta in se celo dogovori za dostavo oziroma brezstičen osebni prevzem. Sam proces poteka preko v naprej definiranega scenarija in v celoti oziroma delno avtomatiziranega pogovora z botom in svetovalcem. 

V scenarij komunikacijskega toka se lahko vpletejo različni digitalni materiali (npr. spletne povezave, video in foto gradivo). Naše prve izkušnje iz prakse so pokazale, da se v primeru klica na pametno številko kar 45 odstotkov strank odloči, da bo pogovor z agentom raje izvedla prek orodij za klepet. Več kot 85 odstotkov uporabnikov je s to izkušnjo tudi nadpovprečno zadovoljno, kar potrjujejo številke o uspešno zaključenih prodajnih pogovorih.

Plačevanje storitev prek orodij za klepet

Uporabo platforme LivePerson smo v praksi aplicirali tudi v sistem za upravljanje in plačevanje parkirnin ParkMeWise, s čimer smo prvi na svetu omogočili inovativen način plačevanja parkirnine preko aplikacij za klepet. Danes lahko npt. obiskovalci Bohinja parkirnino plačujejo in podaljšujejo z uporabo večjezikovnega klepetalnega bota, ki omogoča plačevanje s kreditnimi karticami, poenostavlja uporabniško izkušnjo in je integriran v najpogosteje uporabljena orodja za klepet, na voljo pa je brez registracije in brez prednaložene aplikacije.

Prepričan sem, da bo nova realnost dolgoročno močno preoblikovala naše vedenjske vzorce in načine nakupovanja . Conversational commerce oz. trženje prek orodij za klepet že danes ponuja odgovore na številne izzive, s katerim se soočamo sodobni potrošniki. Trgovcem omogoča predvsem boljšo stroškovno učinkovitost in nadgradnjo uporabniške izkušnje na digitalnih kanalih ter tako pospešuje ne le kratkoročno prodajo temveč tudi boljše odnose s potrošniki. 

Ste ga že preizkusili?