Trendi v e-trgovini: pogovorna umetna inteligenca in pametni virtualni pomočniki
V dobi vsepovezanega posameznika oziroma v t. i. digitalnem desetletju kupci pričakujejo brezhibno, prilagojeno nakupovalno izkušnjo. Pogovorna umetna inteligenca omogoča prav to – z obdelavo naravnega jezika in vnaprej določenimi pogovornimi scenariji ustvarja bolj privlačne in prilagojene interakcije s kupci na različnih digitalnih točkah stika.
Kaj je pogovorna umetna inteligenca?
Na kratko: pogovorna umetna inteligenca je termin, ki zajema uporabo tehnologij umetne inteligence, kot sta obdelava naravnega jezika (NLP) in strojno učenje (ML), da bi računalnikom omogočila razumevanje, interpretacijo in odziv na človeški jezik na pogovorni način.
Podjetjem omogoča avtomatizacijo interakcij s strankami in ustvarjanje prilagojenih izkušenj v realnem času. Integrirati jo je mogoče na spletna mesta, v orodja za sporočanje oziroma klepet, mobilne aplikacije in druge digitalne kanale z namenom, da se strankam zagotovi takojšen dostop do informacij, podpore in storitev v pogovorni obliki. Cilj pogovorne umetne inteligence je zagotoviti bolj človeško in naravno izkušnjo za stranke, hkrati pa zmanjšati delovno obremenitev služb za podporo strankam in izboljšati njihovo učinkovitost.
Prednosti pogovorne umetne inteligence za e-trgovino
O uporabni vrednosti pogovornega trženja v spletni trgovini smo že pisali (Pogovorno poslovanje za novodobne spletne nakupne izkušnje), izpostavil pa bi predvsem naslednje tri prednosti:
1. Izboljšana uporabniška izkušnja. S pogovorno umetno inteligenco lahko podjetja strankam ponudijo hitrejši in bolj priročen način za dostop do informacij in nakupovanje. Stranke lahko komunicirajo s pogovornimi boti 24/7, dobijo odgovore na svoja vprašanja v realnem času ter prejmejo prilagojena priporočila za izdelke na podlagi svoje zgodovine brskanja in nakupovanja.
Preberite, kako je moč pogovorne umetne inteligence izkoristila Kopija Nova, ki pogovornega bota aktivira v času visoke sezone med junijem in septembrom. (Kopija Nova - Študija primera)
2. Večja vključenost strank. Pogovorna umetna inteligenca podjetjem omogoča vzpostavljanje odnosov s strankami, ki presegajo osnovne transakcije. Klepetalne bote, ki jih poganja umetna inteligenca, je mogoče uporabiti za zagotavljanje stalne podpore in ohranjanje zanimanja strank za blagovno znamko prek prilagojene vsebine in promocij.
Eno od podjetij, ki je klepetalne bote integriralo v svoje poslovanje z namenom izboljšanja podpore, je tudi GLS Slovenija. (GLS Slovenija - Študija primera)
3. Boljši vpogled v vedenje stranke. Pogovorna umetna inteligenca podjetjem zagotavlja dragocene vpoglede v vedenje in želje strank, ki jih je mogoče uporabiti za izboljšanje uporabniške izkušnje in optimizacijo prodaje.
Med naročniki, ki s pogovornim trženjem pridobljeno analitiko uspešno uporabljajo za bolj učinkovito trženje, je A1 Slovenija. (A1 - Študija primera)
Uporabna vrednost pogovorne umetne inteligence v e-trgovini
Trgovci, ki so pogovorno umetno inteligenco že uporabili za bolj učinkovito spletno trženje, razumejo, da je njena dodana vrednost neprecenljiva. Z vse večjim sprejemanjem pametnih botov, kar je še dodatno pospešil Chat GPT, se kupci zavedamo, da nam umetna inteligenca lahko olajša naše življenje in da gre predvsem za tehnologijo, namenjeno temu, da se v času hitrih sprememb in razvoja lahko odzivamo in odločamo hitro.
Trgovci zato danes moč pogovorne umetne inteligence uporabljajo predvsem za nenehno izboljševanje storitev za stranke, prilagajanje promocijskih sporočil ter ustvarjanje baze novih strank.
Storitve za stranke: Klepetalni boti odgovarjajo na vprašanja kupcev in rešujejo njihove težave v realnem času 24/7, kar zmanjša potrebo po človeškem posredovanju in izboljša celotno uporabniško izkušnjo.
Prilagojena priporočila in trženjska sporočila: Pogovorno umetno inteligenco je mogoče uporabiti za dovršeno nakupno izkušnjo v spletni trgovini, tako da kupcem priporoča izdelke na podlagi njihove zgodovine brskanja in nakupovanja, kar zagotavlja bolj prilagojeno nakupovalno izkušnjo.
Ustvarjanje novih potencialnih strank: Klepetalni boti omogočajo zbiranje informacij o potencialnih strankah, kot so njihove potrebe in želje, ki jih lahko nato bolj poglobljeno obdela prodajni svetovalec, predvsem kadar gre za bolj kompleksno prodajo oziroma prodajo izdelkov večjih vrednosti.
Avtomatizacija prodajnega procesa v obliko pogovora: Prav tako je mogoče pogovorno umetno inteligenco neposredno povezati z oglasi v digitalnih medijih, tako da se stranko z oglasa preusmeri neposredno na pogovornega bota, kjer dobi dodatne informacije o ponudbi oziroma lahko izdelek ali storitev kupi kar prek klepeta.
Bodo virtualni pomočniki nadomestili agente v službah za podporo strankam?
Virtualni pomočniki, ki jih poganja pogovorna umetna inteligenca, igrajo ključno vlogo v e-trgovini, saj strankam zagotavljajo hiter in udoben dostop do informacij in podpore. Opravljajo lahko vrsto nalog, kot so:
- odgovarjanje na pogosta vprašanja o izdelkih, cenah, razpoložljivosti, pošiljanju in vračilih;
- zagotavljanje priporočil za izdelke in prilagojenih predlogov na podlagi prejšnjih nakupov in zgodovine brskanja ter dodatnih vprašanj;
- vodenje strank skozi postopek zaključka nakupa ter obdelava podatkov o plačilu in pošiljanju;
- pomoč pri storitvah za stranke in podpori, vključno s sledenjem naročilom in reševanjem težav;
- zagotavljanje podpore po nakupu, kot sta obravnava vračil in ponujanje informacij o garanciji.
Z avtomatizacijo teh opravil lahko virtualni pomočniki, ki jih poganja pogovorna umetna inteligenca, izboljšajo celotno nakupovalno izkušnjo za stranke in povečajo njihovo zadovoljstvo. Njihova vloga ni nadomestiti delo agenta oziroma osebja v podpornih službah, temveč jim ponuditi orodje, ki jim pomaga, da so pri svojem delu bolj učinkoviti, ki uvaja avtomatizacijo dela in povečuje sistematizacijo procesov. Poleg tega pa virtualni pomočniki zmanjšajo delovno obremenitev agentov v času, ko je povpraševanje kupcev izrazito povečano (prazniki, črni petek, razprodaje, obdobja posebnih akcij ipd.) in bi učinkovita podpora zahtevala angažma povečane podporne ekipe.
Ključni trendi, ki bodo preoblikovali e-trgovino v 2023
Prepričan sem, da je leto 2023 leto, ko bo uporaba umetne inteligence doživela ogromen razmah in tudi večje sprejemanje s strani uporabnikov. Tehnologija umetne inteligence se še naprej razvija in izboljšuje, podjetja, ki želijo izboljšati uporabniško izkušnjo in optimizirati svoje delovanje, pa jo vse bolj sprejemajo.
Kupci s podjetjem oziroma blagovno znamko komunicirajo prek več kanalov (prek spleta, mobilnih naprav, družbenih medijev in aplikacij za sporočanje), zato je pomembno zavedati se, da je izkušnja kupca večkanalna. Podjetja morajo zato komunicirati s strankami na več kanalih povezano, da jim lahko zagotovijo dosledno in brezhibno izkušnjo. Vloga tehnoloških rešitev, kot je LivePerson Conversational Cloud, ki omogočajo centralizacijo večkanalnega sporočanja, pa bo pri tem ključna.
Ob večkanalnem sporočanju pa kupec vse bolj pričakuje tudi personalizirano nakupno izkušnjo, tj. izkušnjo, ki bo zanj pomembna, ter sporočila, ki bodo odgovarjala na njegove aktualne potrebe v realnem času. Pogovorna umetna inteligenca pomaga podjetjem doseči to z zagotavljanjem prilagojenih priporočil za izdelke in prilagojene vsebine 24/7.
Prihodnost e-trgovine je zagotovo tudi pogovorna umetna inteligenca. Vse večja izpopolnjenost virtualnih pomočnikov in pogovornih botov v kombinaciji z IVR-rešitvijo in vse večjo priljubljenostjo glasovnega iskanja nakazuje, da bo imelo pogovorno poslovanje še večjo vlogo v prihodnosti e-trgovine. Z zagotavljanjem bolj prilagojene in brezhibne nakupovalne izkušnje lahko ta tehnologija preoblikuje trgovinsko panogo in približa podjetja njihovim strankam.
