Pogovorno poslovanje za novodobne spletne nakupne izkušnje
Spletno nakupovanje je doživelo res neverjeten razcvet. S povečano uporabo digitalizacije potrošnika so ga odkrile in osvojile tudi tiste generacije, ki so bile pred tem zaprisežene nakupovanju v tradicionalnih trgovinah. Masovna selitev trgovcev na splet je močno razširila ponudbo, ustvarila digitalno gnečo, potrošniki pa smo tako dobili še več možnosti izbire. Zato je za povečevanje stopnje konverzije na spletu postala ključna nakupovalna izkušnja. In prav tukaj pogovorno poslovanje oziroma c-commerce ponuja trgovcem odlično priložnost za izgradnjo konkurenčne prednosti, krepi namreč oboje – konverzije in nakupno izkušnjo.
Drastične spremembe nakupnega vedenja na spletu in rast spletne trgovine
Ob porastu spletnega nakupovanja je, kot rečeno, postala izkušnja na digitalnih kanalih še bolj pomembna. Potrošnike so navdušila podjetja oziroma blagovne znamke, ki so jim nakup olajšale in poenostavile ter komunicirale z njimi v dostopnem, skoraj prijateljskem tonu. V Združenih državah Amerike je v zadnjem letu spletna trgovina zrasla za več kot 20 odstotkov, njeno rast pa so pospešile boljše razumevanje potreb stranke, personalizacija nakupne izkušnje in komunikacija prek orodij za sporočanje.
Pogovorno poslovanje postaja eden od standardov komunikacije s stranko
Pogovorno poslovanje je avtomatizirana tehnologija, ki jo poganjajo pravila (algoritmi in strojno učenje) ter umetna inteligenca. Na tak način tehnologija spletnim nakupovalcem in blagovnim znamkam omogoča enostavnejšo in hitrejšo interakcijo prek pogovornih botov in glasovnih vmesnikov.
Vsi ste že kdaj čakali v vrsti na telefonski liniji, kjer vas je nagovoril avtomatski odzivnik. Danes, v času instantne komunikacije, nas to čakanje kot potrošnika enostavno ne zadovolji več. Zato napredna podjetja v praksi to nadomeščajo oziroma dopolnjujejo s selitvijo pogovorov na orodja za klepet. Med najnaprednejšimi uporabniki teh storitev so zagotovo teleoperaterji in novodobni spletni trgovci, se pa tehnologija pospešeno seli in implementira tudi v drugih panogah.
Orodja za klepet in pogovorni roboti učinkoviteje nagovorijo vaše kupce
Personalizacija nakupne izkušnje v spletni trgovini je mogoča z uporabo vrhunske tehnologije kot je na primer tehnološka platforma LivePerson, ki omogoča celostno integracijo kanalov pogovornega poslovanja v spletno trgovino. Spletnega nakupovalca tako bolj personalizirano nagovori pogovorni bot s prilagojenimi potisnimi obvestili. Na tak način je kupcu omogočeno lažje iskanje želenih izdelkov iz nabora trgovine in zaključevanje nakupa. Spletni trgovci oziroma blagovne znamke pa prek enostavne interakcije pospešijo prodajo in povečajo prihodek na uporabnika. Če lahko v vaši spletni trgovini zagotovite prilagojeno nakupovalno izkušnjo, se bo vaš delež prodaje zvišal, dobili boste več strank in povečali stopnjo zvestobe.
Zakaj? S tem, ko v vaše spletno poslovanje integrirate t.i. pogovorno trgovino, si prizadevate za prilagojeno nakupovalno izkušnjo z ustvarjanjem interaktivnega okolja, ki lahko delno nadomesti manjkajoči človeški dotik, značilen za fizično trgovino.
Ustvarjanje prilagojene nakupovalne izkušnje v spletni trgovini
Personalizacija spletnega nakupovanja je proces, ki zagotavlja osebne izkušnje s prilagojenim prikazom vsebine, priporočili izdelkov ter posebnimi ponudbami na podlagi prejšnjih dejanj, vedenja, zgodovine nakupov, demografskih podatkov in drugih osebnih podatkov. Pogovorno trženje v primerjavi s klasično e-trgovino, ki temelji na obdelavi podatkov, uporablja vrhunsko tehnologijo, kot so pogovorni boti, umetna inteligenca in orodja za identifikacijo nakupne namere. Pogovorna trgovina prav tako uporablja podatke, vendar jih s pomočjo tehnoloških rešitev prevaja v prilagojene, personalizirane nakupne izkušnje.
A1 Slovenija s pogovornim trženjem preusmerja stranke v spletno trgovino
Podjetje A1 Slovenija je z implementacijo platforme LivePerson strankam omogočilo poslovanje prek orodij za klepet. V času zaprtja fizičnih poslovalnic so njihovi agenti stranke preko teh orodij preusmerjale v spletno trgovino oz. virtualno poslovalnico. Rešitev je bila pozitivno sprejeta, pospešila je uporabo spletne trgovine in virtualne poslovalnice v času družbene distance.
Kopija Nova je svojim kupcem olajšala nakup šolskih potrebščin
Podjetje Kopija Nova se ukvarja s prodajo šolskih potrebščin prek spleta. Vrhunec prodaje dosežejo enkrat letno, v času šolskih počitnic. Tako julija in avgusta njihovo spletno trgovino obišče največ ljudi, ki hkrati želijo tudi dodatne informacije o izdelkih.
Ekipa 2Mobile je v sodelovanju z A1 Slovenija Kopiji Nova ponudila hitro in enostavno rešitev njihovih izzivov z vpeljavo novega pogovornega kanala za podporo obiskovalcem spletne strani. Z integracijo spletnega pogovornega bota (web chatbota) smo vzpostavili nov, učinkovit kanal za podporo uporabnikom, ki izboljšuje odzivnost podpore uporabnikom. Rezultat pa se je pokazal kot izboljšanje odzivnosti in posledično zadovoljstva strank.
Kako začeti s strategijo in uvajanjem pogovornega poslovanja?
S premikom v vzorcih spletnega nakupovanja je prišel čas, da spletni trgovci preoblikujejo svojo trgovino in strankam omogočijo brezhibno in prilagojeno nakupovalno izkušnjo. Prava personalizacija je več od tega, kdo ste in kaj ponujate. Priporočamo vam, da za začetek analizirate vse kanale in točke dotika s stranko in z malo empatije razmislite, kaj bi vam, kot kupcu olajšalo in polepšalo nakup v vaši trgovini. Morda priporočila za izdelke, navdihujoče vsebine, lokacijske storitve, iskanje spletnih vsebin, komuniciranje posebnih ponudb … Z uporabo pogovornega trženja nato preslikajte vsak mikro trenutek, ki bi lahko koristil tej izkušnji. Z veseljem vam pri tem pomagamo.
