Pogovorno trženje v novi realnosti – najboljše iz fizične in spletne izkušnje
Prispevek je objavljen v novembrski številki Marketing magazina
Aktualni dogodki dokazujejo, da Covid-19 žal ni le sezonska muha, ampak bo še nekaj časa vplival na naša življenja. Naše potrebe ostajajo iste, medtem ko se prioritete v teh časih močno spreminjajo na podlagi zunanjih dejavnikov, kar vpliva na naš svet in potrošniške navade. V prvem valu epidemije smo skoraj čez noč postali digitalni, mobilni telefon pa je še bolj močno zavzel mesto vodilne naprave. Uporaba klepetov in orodij za sodelovanje na daljavo je v 2020 hitro postala naša stalnica.
Pogovorno poslovanje za vedno spreminja način komunikacije med uporabnikom in podjetjem
Potrošnja je danes spet nepredvidljiva, izzivi podjetij, kako zagotoviti podporo svojim strankam in zadovoljiti digitalnega uporabnika ter ga ob tem uspešno konvertirati v stranko pa vse večji. Raziskave tudi kažejo, da dve tretjini ljudi s podjetjem raje komunicira prek kratkih sporočil, kot pa se s predstavnikom zaposlenih pogovarja v živo, po telefonu – še posebej to velja za mlajše generacije. Čakanje v vrsti na pomoč agenta in poslušanje odzivnika je danes postalo nekaj, kar kot potrošniki vse težje toleriramo. Sploh, ko smo z določeno storitvijo nezadovoljni.
Če je bil včasih prodajni uspeh podjetij odvisen od kakovosti in zanimivosti spletnih strani oziroma malce kasneje od kakovosti in zanimivosti aplikacije, smo od začetka dvajsetih let tega stoletja priča vzponu pogovornega poslovanja prek orodij za klepet. »Prepričan sem, da čas še nikoli ni bil tako primeren za implementacijo rešitev pogovornega poslovanja oziroma »conversational commerca«, meni Matjaž Možina, direktor 2Mobile. To slovensko podjetje ekskluzivno zastopa in uvaja napredne tehnološke rešitve ene izmed vodilnih platform za pogovorno poslovanje ameriškega podjetja LivePerson, ki na enem mestu povezuje vse ključne pogovorne kanale; sms, pogovorne robote, elektronsko pošto, klice ter glasovno iskanje z uporabo umetne inteligence.
Priljubljenosti pogovornega poslovanja danes botruje predvsem uporabniška izkušnja, za uspeh pa je zaslužna napredna tehnologija. Klepetalne bote je namreč razvila do te mere, da imamo uporabniki občutek, da je na drugi strani človek in ne skupek programske kode.
Epidemija je pogovore v živo preselila v orodja za klepet
Naše delo, naša življenja, vse kar počnemo, se vrti okoli komunikacije. Vse več se je aktivno seli na aplikacije oziroma orodja za klepet kot so Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat ipd. Zakaj? Prinaša namreč bolj pristno izkušnjo, saj smo ljudje bitja, ki se rada pogovarjajo oziroma dopisujejo. Tak način komuniciranja danes zagotavlja tudi odlično uporabniško izkušnjo.
Orodja za klepet uporabljamo dnevno, saj nam zagotavljajo instantno, enostavno komunikacijo s prijatelji in družino. Zato je danes tovrstna oblika komuniciranja vse bolj priljubljena in zato pogosteje uporabljena tudi za komunikacijo med blagovnimi znamkami in potrošniki. Na ta način blagovne znamke potrošnikom zagotavljajo večjo mero personalizacije in izboljšano uporabniško izkušnjo, ki je danes postala izredno pomembna. »Blagovne znamke, ki danes razumejo potrebe potrošnikov in izkazujejo skrb zanje, bodo lahko na dolgi rok uspešne«, meni Možina.
Ta trend je je epidemija koronavirusa samo še okrepila, saj se prodaje s pomočjo pogovornega poslovanja poslužuje vse več tujih in tudi domačih podjetij. Napredne spletne trgovine trenutno denimo intenzivno uvajajo pogovorne bote, ki strankam omogočajo ne le lažje iskanje, ampak tudi svetovanje pri nakupu izdelka.
Marketing na osnovi namere v središče komunikacije postavlja potrošnika
V nestanovitnih časih je razumevanje ključnih potreb kupca in agilno odzivanje nanje postalo odločilno. Tega se dobro zavedajo tudi pri podjetju LivePerson, ki svoje rešitve snuje na marketinškem pristopu, ki v središče komunikacije postavlja namero. Pogovorno poslovanje z uporabo LiverPerson rešitev potrošnikom zagotavlja hiter in enostaven dostop do ključnih informacij o izdelkih in storitvah, po katerih povprašujejo, istočasno pa omogoča trgovcem aktivno komunikacijo s potrošniki na daljavo. To lahko (delno) nadomesti osebno interakcijo s svetovalcem, pospešuje prodajo in krepi pozitivno izkušnjo z blagovno znamko.
»Če navedem konkreten primer iz prakse, lahko uporabnik LivePerson platforme že danes z uporabo enega izmed najbolj priljubljenih orodij za klepet izbere, naroči ter plača izdelek preko klepeta in se navsezadnje dogovori celo za dostavo oziroma brezstičen osebni prevzem. Sam proces poteka v naprej definiranem scenariju in delno ali v celoti avtomatiziranem pogovoru z botom in svetovalcem«, pojasnjuje Možina.
S pametnimi pogovornimi roboti do boljših konverzij in prodaje
Uporaba pametnih pogovornih robotov v praksi dokazano omogoča bolj učinkovito komuniciranje blagovnih znamk na digitalnih kanalih. Potrošnikom poenostavlja način komuniciranja z (virtualnim) prodajalcem in spodbuja brezstično poslovanje ter nakupovanje preko različnih točk stika – na spletni strani, v mobilni aplikaciji, preko družbenih medijih ali spletnih oglasov.
»Uvedba tehnoloških rešitev LivePerson našim naročnikom že danes omogoča uporabo umetne inteligence (pogovornih robotov) v sklopu uveljavljenih pogovornih aplikacij preko različnih pogovornih scenarijev v kombinaciji s podatki o strankah, zajetih iz različnih zalednih sistemov (kot npr. CRM; BI)«, izpostavlja Možina. Podjetja jo v praksi najpogosteje uporabljajo za dobrodošlico in usmeritev glede na strankino povpraševanje, odgovore na FAQ, zbiranje informacij o strankah in njihovih potrebah, reševanje težav, načrtovanje terminov ter izpolnjevanje naročil. Analiza več kot dveh desetletij prepisov pogovorov v klicnih centrih razkriva, da je skoraj 70 % prodajnih pogovorov povsem primernih za bote.
Svetovna inovacija ParkMeWise - plačevanje parkirnine preko orodij za klepet
»Konec maja smo v okviru sodobne platforme za upravljanje parkirnih mest Parkmewise prvi na svetu omogočili inovativen način plačevanja parkirnine preko aplikacij za klepet. Ta rešitev je v celoti plod domačega znanja, saj smo jo razvili v podjetju 2Mobile, v sodelovanju s platformo LivePerson, predstavlja pa inovacijo v svetovnem merilu«, navaja kot še en primer iz prakse Možina.
Prva občina, ki je uvedla nov način plačevanja parkirnine in tako obiskovalcem omogočila enostavno brezstično plačevanje parkirnine je bila občina Bohinj. Obiskovalci Bohinja so lahko že preteklo poletno sezono plačali parkirnino preko ene izmed aplikacij za klepet (Viber, WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Business Chat). Plačevanje v praksi poteka preko kreditnih kartic, aktivira pa se enkratno, preko varovane povezave.
Analiza interakcij s strankami izboljšuje učinkovitost dela kontaktnih centrov
»Prepričan sem, da smo se tržniki v teh časih naučili, kako dragoceni so podatki. Še posebej, če so analizirani v realnem času in nam predstavljeni na pregleden način ponujajo hitre uvide v to, kaj se dogaja na trgu,« poudarja Možina.
