Pri delu s strankami se dnevno srečujem z vprašanji, kako lahko pogovorno trženje čim bolj vpletejo v svoje poslovanje, kakšne rezultate lahko pričakujejo ter v kolikšnem času. Vsi si seveda želimo hitrih zmag in uspešnih prodajnih zgodb, v uspešno in celovito vpeljavo orodij pogovornega poslovanja v delo podjetja in odnose s strankami pa je treba vseeno nameniti nekaj časa in energije. Študija primera Virgin Media je slikovit dokaz, da je mogoče z manjšimi koraki, ki so med sabo povezani, vzpostaviti celovito strategijo pogovorne prodaje.

Kako se je začela pogovorna prodajna zgodba Virgin Medie?

Maja leta 2016 je prodajna ekipa podjetja predstavila spletni klepet za podporo strankam na spletu. Takrat so poizvedbam strank v celoti odgovarjali človeški agenti, prodaja pa se je zaključila v enem od sedmih pogovorov.
Avtomatizacijo so uvedli šele s prvim botom, ki je začel delovati na črni petek 2018. To je bil ključni mejnik za ekipo ter začetek pospešene poti inovacij in uvajanja pogovornega trženja z uporabo umetne inteligence v poslovanje podjetja, ki se je s pomočjo strokovne ekipe družbe LivePerson nenehno nadgrajevalo in izboljševalo. Leta 2019 je avtomatizacija resnično izboljšala rezultat, saj se je na vsakih pet pogovorov en pogovor uspešno zaključil s prodajo. 

Nenehna optimizacija in integracija v celovito platformo

Prodajna ekipa pa se tukaj ni ustavila in se ves ta čas osredotoča na doseganje pravega ravnovesja med zastopnikovo sposobnostjo zapiranja in pretvorbe prodaje, CSAT in avtomatizacijo. Makro spremembe leta 2020 so pospešile integracijo celovite LivePerson platforme Conversational Cloud – Intent Manager, Performance Optimizer, Conversation Assist itd. – za pomoč pri prepoznavanju priložnosti za postopne izboljšave in optimizacijo pogovornega poslovanja.

Odličnost pogovorne izkušnje danes

Danes Virgin Media dosega najvišje možne prodajne konverzije v oglaševalskih akcijah (do 42 %), hkrati pa ohranja močan rezultat zadovoljstva strank CSAT (86 točk) in učinkovitost agentov (sočasnost, agent in pomočnik pri pogovoru).

Avtomatizacija delov prodajnega pogovora zagotavlja jasne standarde učinkovitosti in omogoča agentom Virgin Medie, da se vpletejo za doseganje višje vrednosti in izvedbo bolj čustvenih delov pogovorov. Avtomatizacija večjega dela pogovora bi lahko prinesla še večjo učinkovitost, vendar bi zmanjšala donosnost meritev, ki temeljijo na vrednosti, kot sta izkušnja strank in konverzija prodaje.

Strategija »mobilno najprej« v pogovornem poslovanju

V 65 odstotkih stranke Virgin Medie uporabljajo za pogovore mobilne naprave. Od uvedbe klepeta v živo leta 2016 so se vedenje in pričakovanja potrošnikov močno spremenili. Sinhrono sporočanje v določenih primerih vse bolj nadomešča asinhron pogovor. V primeru splošnih poizvedb pogovori v veliki meri potekajo asinhrono in lahko trajajo tudi do 45 minut, najpogosteje prek mobilnih naprav. V tem času se lahko v pogovor z botom vplete tudi agent, si čimer se pogovor uravnoteži, da je avtomatiziran, a še vedno dovolj oseben.

Virgin Media je s preusmeritvijo pogovorov na svoj kanal WhatsApp dosegla povprečno povečanje stopnje konverzije za štiri odstotne točke v primerjavi z že visokimi stopnjami konverzij, doseženimi prek klepeta na spletu.

Sinergije botov in ljudi sodelujejo pri pogovorni prodaji
 
Avtomatizacija je odlično orodje za upravljanje funkcionalnih in ponavljajočih se elementov pogovora. Več kot 100 pogovornih robotov, ki jih je izdelala ekipa Virgin Medie, predstavlja strokovnjake na svojem področju – so izredno natančni, hitri in učinkoviti. Ekipa pogovornih strokovnjakov jih nenehno izboljšuje, nadgrajuje in tako krepi uporabniško izkušnjo.

 
Tako Virgin Media svojih strank nikoli ne pusti na cedilu – roboti začnejo vsak pogovor in prepoznajo strankino namero. Pogovor usmerijo k pravemu posredniku (botu ali človeku) ob pravem času. Agenti Virgin Medie v vsak pogovor vnesejo čustveno inteligenco in čut ter so strokovnjaki za sklepanje poslov s svojimi strankami. Skupaj ustvarjajo sinergijo, ki na koncu vodi do neprimerljivih poslovnih rezultatov, zavidljivega CSAT in zadovoljstva agentov pri delu.

Formula uspeha je v jasni strategiji, nenehnem razvoju in sledenju potrebam strank

Primer Virgin Medie je dokaz, da premišljeno in brezhibno povezovanje prodajnih in oskrbovalnih opravil vodi do veliko boljše izkušnje strank v celotnem življenjskem ciklu – in s tem do večjega zadržanja stranka ponovnega sodelovanja in priložnosti za navzkrižno ali višjo prodajo. Ob tem je pomembno poudariti, da tak dobro naoljen pogovorno-prodajni stroj Virgin Medii ne zagotavlja samo boljših prihodkov, temveč tudi pomembne prihranke zaradi prehoda na pogovorno poslovanje in večjo uporabo digitalnih tržnih poti. Ta cilja pa danes, v času gospodarske negotovosti, vse več podjetij uvršča med svoje prednostne naloge. Predlagam vam, da na vlak pogovornega poslovanja zato vstopite že danes.

Vir: Liveperson.com