CILJ

S ciljem premostitve tega izziva, izboljšanja učinkovitosti dela preobremenjenih agentov in povečanja zadovoljstva strank se je podjetje odločilo, da v svoje poslovanje uvede pogovorno poslovanje z uporabo pametnega pogovornega bota, ki omogoča avtomatizacijo pogovorov s strankami.

2MOBILE REŠITEV

V podporo temu cilju je ekipa podjetij 2Mobile in A1 Slovenija z uporabo tehnologije LivePerson razvila in na spletno stran podjetja integrirala pogovornega bota, ki je dostopen tudi prek SMS-sporočil ter na platformah za sporočanje Viber in WhatsApp.

Rezultati novosti v prvem obdobju po predstavitvi pogovornega bota so bili odlični. Po samo treh mesecih uporabe je pogovorni bot GLS Slovenija obdelal več kot 6300 interakcij s strankami. Od več kot 6000 uporabnikov je 250 uporabnikov storitev uporabljajo prek SMS-a, več kot 2200 se jih je registriralo prek spletne strani, več kot 1800 prek Viberja in več kot 1900 prek WhatsAppa. 

V obdobju prvih treh mesecev uporabe je tako okoli 10 odstotkov strank za poizvedbo prek službe za pomoč uporabnikom uporabilo pogovornega bota, ki v polovici primerov lahko reši zahtevo stranke v celoti sam brez podpore agenta. To je privedlo do zmanjšanja delovne obremenitve agentov v službi za pomoč strankam in večjega zadovoljstva strank zaradi udobja in hitrosti, ki ju zagotavlja napredna tehnologija, ki jo poganja umetna inteligenca.



Kot naslednji korak namerava podjetje implementirati rešitev interaktivnega odziva podpore prek rešitve klepet (s funkcijo IVR deflection) v delo klicnega centra za nadaljnje izboljšanje učinkovitosti.

»Kot vodja klicnega centra v podjetju GLS Slovenija sem izjemno zadovoljna z uvedbo naše pogovorne rešitve in napredno rešitvijo klepetalnega bota. Naši agenti so hitro sprejeli tehnologijo in jo prepoznali kot dragoceno orodje za organizacijo svojega dela. Zaznali smo tudi dvig ocene CSAT, ki meri zadovoljstvo strank, povratne informacije naših strank prek vprašalnikov pa so prav tako pozitivne. Veseli smo izboljšanja svojih storitev za stranke, ki nam ga je prinesel pogovorni bot, predvsem pa zmanjšanja obremenitve agentov, sploh v prazničnem obdobju, ko se obseg našega dela izredno poveča. Zato tudi že aktivno načrtujemo razširitev storitve v smeri implementacije nove rešitve v delovanje našega klicnega centra,« je komentirala Sandra Utješanovič iz GLS Slovenija.

Primer podjetja GLS Slovenija dokazuje učinkovitost uporabe pogovornega poslovanja in vloge tehnologije umetne inteligence pri izboljšanju podpore strankam, hkrati pa zagotavlja boljšo organiziranost dela klicnega centra ter omogoča zmanjšanje pritiska na agente klicnega centra v obdobjih nadpovprečnega prometa.