V preteklem letu smo močno digitalizirali naša življenja; zabeležena je visoka rast spletnega nakupovanja, nadpovprečna raba digitalnih medijev, uporaba aplikacij in storitev na daljavo. Panoga, ki jo je korona kriza prisilila v pospešeno digitalizacijo, je tudi zavarovalništvo, kjer lahko danes zavarovanje sklenemo enostavno na daljavo z uporabo video klica ali elektronskega podpisovanja dokumentov. Povečana uporaba mobilnih telefonov in porast komuniciranja prek orodij za klepet zavarovalnicam ponujata odlično možnost, da gredo korak dlje in v svoje poslovanje uvedejo C-commerce oz. pogovorno trženje.

2021 je leto pospešene transformacije zavarovalništva

Že nekaj let digitalno napredni start-upi, aplikacije in platforme gradijo odnose z novimi generacijami potrošnikov prek sodobnih tržnih poti, s čimer prevzemajo deleže podjetjem, ki še vedno slonijo na tradicionalnih modelih poslovanja. COVID-19 je samo pospešek tega procesa. Po podatkih raziskovalne hiše McKinsey (Liveperson, 2020) digitalni distruptorji, kot na primer Lemonade v ZDA, Youse v Južni Ameriki in Nexible v Evropi, uspešno prodirajo na trg z uporabo pogovornih botov, ki slonijo na umetni inteligenci. Ti namreč tradicionalne nakupne izkušnje, kot je čakanje v vrsti ali na klicu, pretvarjajo v novodobne, potrošniku bolj prijazne. New Paragraph

C-commerce odpira priložnosti za bolj učinkovito prodajo na daljavo

Časopisna hiša Delo je septembra 2020 objavila članek E-prodaja se preveša v c-prodajo, kjer je napovedala, da se spletno poslovanje počasi umika pogovornemu poslovanju, ki postaja precej več kot nova modna besedna zveza. Raziskave kažejo, da večina ljudi s podjetjem raje komunicira prek kratkih sporočil, kot pa se pogovarja v živo. Slednje je poudarjeno predvsem med mlajšimi generacijami, t.i. digitalnimi nomadi, ki so klepet v živo nadomestili s klepeti prek orodij za sporočanje oziroma na družbenih omrežjih. Če se torej postavimo v njihovo kožo, potem lahko rečemo, da bodo kot kupci zavarovanj naklonjeni c-commercu oz. pogovornem trženju, predvsem, če bi jim tak način dela olajšal postopek nakupa oziroma jim bo storitev na voljo 24/7, kjer koli in kadar koli.

Študija PWC (Liveperson, 2020) je pokazala, da bi kar 41% strank zamenjalo ponudnika zavarovalnih storitev, če bi jim konkurenca ponudila boljšo digitalno storitev. Glede na to, da več kot polovica prometa na spletu ustvarjena prek mobilnega telefona, potrošniki še toliko bolj cenijo mobilno sporočanje, ki zagotavlja nadpovprečno izkušnjo v primerjavi s spletom.

Trženje zavarovanj na daljavo

Digitalizacija zavarovalnih storitev je potrošniku omogočila, da mu ni potrebno več naročiti obiska zavarovalnega agenta in čakati v vrsti na obisk ene izmed poslovalnic. Storitev sklepanja zavarovanja lahko danes stranka opravi v udobju doma, saj so naenkrat zavarovalne storitve v širokem obsegu dostopne na spletu, kjer koli in kadar koli. Postopek sklepanja zavarovanja je postal precej bolj enostaven, predvsem nam tak način dela omogoča prihranek časa in denarja, saj ne zahteva obiska fizične poslovalnice, digitalna orodja pa vse skupaj še dodatno pohitrijo in poenostavijo.

Danes je, zanimivo, možen že ogled škode na daljavo. Nekaj, kar nam je bilo pred letom dni popolnoma nepredstavljivo, je postalo čez noč domače. Ljudje smo navsezadnje prilagodljiva bitja in prepričan sem, da bomo vsem novodobnim spremembam kot potrošniki z lahkoto sledili tudi v prihodnosti. Orodja za klepet in pogovorno trženje predstavljata logično evolucijo te nakupne izkušnje zavarovalniških produktov.

Izkušnje bodo v prihodnosti ključne za ohranitev stranke

S COVID-19 smo naredili preskok v razumevanju marketinškega spleta, kjer je udobje nakupovanja nadomestila sama izkušnja. Po oceni poročila CX Network’s landmark, The Global State Of Customer Experience 2020, je kar 68 odstotkov strokovnjakov prepričanih, da zahteve potrošnikov naraščajo, kar 43 odstotkov meni, da so potrošniki neučakani in kar 52 odstotkov jih je mnenja, da so potrošniki naklonjeni zamenjavi blagovne znamke v primeru nezadovoljstva. Vse to kaže, da so stranke zahtevnejše, bolj racionalne in nakupujejo preudarno. K temu jih spodbuja tudi trenutna gospodarska situacija.

Izkušnje so zato postale odločilne in podjetja morajo zdaj bolj kot kadar koli prej poslušati svoje stranke. Te želijo transparentno, poenoteno, takojšnjo komunikacijo ter stremijo k iskanju dodatnih informacij. Zavarovalnice, ki selijo svoje poslovanje na digitalne kanale, se morajo ob tem zavedati, da kupec še vedno stremi k empatični, avtentični in kontekstualni komunikaciji. Ob tem pa pričakuje, da ga poznate in razumete kaj potrebuje v določenem trenutku. Na tej točki se digitalni kanali srečajo z izzivom upravljanja stranke.

Poznate namere in izzive vaših strank?

Vse večje slovenske zavarovalnice so v večji ali manjši meri aplicirale digitalne kanale v svoje poslovne modele. Spretno izkoriščajo splet in aplikacije, najnaprednejše so šle še korak dlje in so odkrile svetovanje prek orodij za klepet. To me je kot strokovnjaka za pogovorno trženje najbolj razveselilo.

Dejstvo je, da sama spletna stran, IVR in aplikacije ne zadovoljijo procesov upravljanja stranke, saj ne ponujajo jasnih uvidov v potrebe in nakupne namere strank. Sodobni zaledni sistemi za upravljanje stranke pa po drugi strani podjetjem omogočajo bolj učinkovito komunikacijo s stranko, o kateri lahko danes dobimo več podatkov kot kadar koli prej. Zagotavljajo pravočasno zaznavanju nezadovoljstva uporabnikov in identifikacijo uporabnikov z visokim tveganjem. Vzdrževanje kakovostnih odnosov s strankami in ohranjanje lojalnosti sta danes za podjetja še bolj pomembna kot v preteklosti.

Po podatkih ameriškega podjetja Liveperson lahko v zavarovalništvu več kot 70 odstotkov pogovorov s strankami danes avtomatiziramo z uporabo pogovornih robotov. Zavarovalništvo vsekakor zahteva personaliziran pristop, saj se dotika najbolj občutljivih področij kot so zdravje, družina, dom, premoženje. Zato morajo premišljene strategije pogovornega trženja med sabo preplesti učinkovitost avtomatizacije in človeški pristop. Sploh v današnjih časih, ko so ljudje še bolj ranljivi, sama panoga z vidika zagotavljanja varnosti bolj pomembna.

Plačilo zavarovalnih storitev prek orodij za klepet

Sliši se malce nenavadno, da bi zavarovanje plačali kar mimogrede v pogovoru z agentom prek enega izmed orodij za klepet. Pa je danes to marsikje že običajna praksa. Po svetu se dogaja to, da uporabniki orodij za klepet danes ne pošiljajo več le sporočil drug drugemu, ampak prek teh orodij z integracijo kreditne kartice ali drugega plačilnega sistem (npr. Apple Pay) tudi nakupujejo. Zanima me, kdaj bodo to priložnost izkoristile slovenske zavarovalnice in na primer milenijcem omogočile, da sklenejo zavarovanje za avto, kolo ali pa za potovanje v teh nepredvidljivih časih hitro in enostavno, kar prek klepeta v orodjih kot so Facebook Messenger, Viber, WhatsApp oziroma kar prek SMSa.

agraph

Tehnološke rešitve za pogovorno trženje v praksi zavarovalnicam zagotavljajo: izvedbo akcij za generiranje potencialov (leadov), preusmerjanje na žive agente v primeru bolj kompleksnih vprašanj, zaključevanje prodaje, odgovore na najpogostejša vprašanja, spodbujanje komunikacije s stranko prek promocijskih sporočil o novi ponudbi ali pomembnih informacijah ter celo omogočajo plačilo storitev.

Ste pripravljeni na novo normalnost?

Ali še vedno verjamete, da bomo kljub intenzivni digitalizaciji ostali nespremenjeni? Sam sem v tem času še bolj začel ceniti svoj čas in kljub temu, da pogrešam pristne človeške stike in druženja, danes zato še toliko bolj razumem vrednost digitalnih tržnih poti. Prihranijo čas in poenostavljajo naša življenja. Boste izkoristili to priložnost za disrupcijo poslovnega modela in ustvarjanje izjemne nakupne izkušnje?