Pogovorno trženje in uporaba pogovorne umetne inteligence v telekomunikacijskem sektorju v 2022
Pospešene naložbe v digitalizacijo so prinesle tudi naložbe v telekomunikacijsko infrastrukturo, ki omogoča boljšo povezljivost potrošnikov, istočasno pa boljša pretočnost podjetjem omogoča intenziven vstop v industrijo 4.0. Za ta prehod so zagotovo najbolj opremljeni prav telekomunikacijski operaterji, ki poganjajo ta razvoj tudi z uvajanjem najnaprednejših rešitev na področju pogovornega trženja.
Vse večja konkurenčnost ponudbe je povzročila, da se telekomunikacijska podjetja med seboj borijo za zagotavljanje najboljše ponudbe s promocijskimi akcijami in cenovno ugodnimi, neomejenimi paketi. Spletna trgovina ustvarja dodatno priložnost za telekomunikacijsko panogo, saj lahko danes stranke preprosto izbirajo med množico primerljivih spletnih ponudb. Aktualni podatki podjetja LivePerson kažejo, da se je velik del nakupne poti v tej panogi preselil na splet oziroma na digitalne kanale, saj je to bolj priročno in časovno učinkoviteje kot obisk fizične trgovine. To pomeni, da morajo telekomunikacijski ponudniki obiskovalcem svojih spletnih mest danes zagotoviti takojšnjo dodano vrednost s privlačnimi tehnološkimi rešitvami, ki jih ponuja pogovorno trženje.
Telekomunikacijski sektor v 2021
💻💰
4 od 5 izvršnih kadrov v telekomunikacijskem sektorju so ponovno presojali kompetence podjetij na področju avtomatizacije (EY)
🤖💻
Naložbe v umetno inteligenco so v zadnjem letu (YOY) zrasle za 24 % (McKinsey)
📱
Povprečna dnevna poraba širokopasovnega interneta se je povečala na 3 GB (KPMG)
Rešitve za pogovorno poslovanje zagotavljajo učinkovito podporo in pospešujejo prodajo
Rešitve za pogovorno poslovanje pomagajo telekomunikacijskim podjetjem izboljšati njihovo stopnjo odzivnosti in sodelovanje v živo s stranko ter tako povečujejo možnost za konverzijo na daljavo. V praksi to pomeni združeno uporabo avtomatizirane komunikacije s stranko z uporabo klepetalnega bota, SMS-sporočil, e-pošte ali uporabo IVR v kombinaciji s podporo agenta prek klica ali celo svetovanja prek videa v živo. Uporaba celovitih integriranih rešitev za pogovorno poslovanje pomaga telekomunikacijskim podjetjem dvigniti način komuniciranja s svojimi strankami na najvišjo raven.
V praksi rešitve za pogovorno poslovanje največkrat služijo kot orodje za podporo strankam, se pa vse bolj osredotočajo tudi na podporo trženju in pospeševanju prodaje. Danes, v dobi vsepovezanega potrošnika, ki so mu informacije dostopne praktično z enim klikom, je namreč ključno pritegniti pozornost stranke takoj na začetku nakupne poti oziroma v fazi raziskovanja in se tako izogniti zamujeni priložnosti za prodajo (konverzijo) prek spleta.
Kako pogovorna umetna inteligenca ustvarja dodano vrednost v telekomunikacijskem sektorju?
🛍️
3-kratno povečanje prodaje z uporabo potisnih sporočil (push)
📉
50 % zmanjšanje stroškov dela na interakcijo
😍
Povečanje zadovoljstva strank za do 25 točk po lestvici CSAT
📱
Več kot 90 % povečanje rešitev ob prvem stiku, zmanjšanje ponavljajočih se vprašanj oz. zahtev
👨💻
Agenti so z uporabo orodij za klepet za pol manj odsotni v primerjavi z uporabo klica
🤖
Več kot 90 % stopnja avtomatizacije komunikacije ob ključnih potrošniških namenih
Najpomembnejša stvar, ki jo je vredno izpostaviti pri uporabi pogovornega trženja in pogovorne umetne inteligence v telekomunikacijskem sektorju, je, da agentom in tržnikom pomaga, da so še lažje in bolj osredotočeni na stranke ter sledijo njihovi nakupni poti skozi identifikacijo nakupne namere in avtomatizacijo komunikacije, npr. prek sporočanja o ponudbi, z odgovarjanjem na najbolj pogosta vprašanja, reševanjem ključnih izzivov in agilnim zagotavljanjem rešitev tukaj in zdaj na kateri koli točki stika prek različnih komunikacijskih kanalov (SMS, orodja za klepet, IVR, e-pošta ipd.). Vse to postavlja njihove stranke v središče trženjskega procesa, spodbuja odločanje, nakup in pospešuje zvestobo blagovni znamki.
A1 Slovenija je izboljšal delo klicnega centra in podprl spletno prodajo
V A1 Slovenija so se odločili, da pogovorno trženje uvedejo tako v delo Službe za podporo strankam, ki na enem mestu združuje različne digitalne pogovorne kanale, kot tudi v spletno trgovino. V praksi jim to omogoča razbremenitev čakalnih vrst na telefonskih linijah, poenostavitev dela agentov, hitrejše in standardizirane odzive na ponavljajoče se izzive strank ter predvsem večjo kakovost in standardizacijo procesov v klicnem centru. Izkušnje z uporabo pogovornih rešitev so sedaj prenesli še v segment spletne prodaje, saj se je klepetalni bot v A1 Slovenija izkazal kot odličen prodajalec in svetovalec.
