Kako je A1 izboljšal učinkovitost in zadovoljstvo z delom službe za podporo uporabnikom?
V času prvega vala COVID epidemije, med marcem in junijem, so v A1 zabeležili povečano število klicev uporabnikov, telefonske linije Službe za podporo uporabnikov so bile preprosto preobremenjene. Čakanje v vrsti na pomoč agenta in poslušanje odzivnika je danes postalo nekaj, kar potrošniki vse težje prenašamo. Kot odgovor na ta izziv so se pri A1 odločili, da v delo Službe za podporo strankam implementirajo platformo LivePerson, ki na enem mestu združuje različne digitalne pogovorne kanale.
V praksi to pomeni, da so agente v kratkem času od telefonskih linij delno preusmerili na digitalna orodja za klepet (SMS, Viber, WhatsApp in Bussines Chat) in s pomočjo umetne inteligence avtomatizirali najbolj pogosta vprašanja in odgovore preko vnaprej določenih scenarijev. Del scenarijev so bila tudi vnaprej pripravljena foto- in videogradiva, dokumenti ter spletne povezave, predvsem do spletne in virtualne trgovine, ki je v tem času nadomestila svetovanje na prodajnih mestih.
S tem so pri A1 Slovenija v prvi vrsti razbremenili čakalne vrste na telefonskih linijah, agentom poenostavili delo in jim omogočili, da na določeni točki prevzamejo pogovor z uporabnikom v sklopu enega izmed orodij za klepet ter ga po korakih vodijo do rešitve oziroma ga preko klepeta preusmerijo v spletno trgovino oziroma virtualno poslovalnico.
Primer A1 dokazuje, da je pogovorno poslovanje zelo primerno za nudenje informacij – npr. o cenah izdelkov ali storitev, uporabnikom pomaga razumeti podrobnosti paketa ali storitve, sporoči lokacijo bližnje trgovine ali pomaga odpraviti težavo. Tako je produkt umetne inteligence - klepetalni robot - v A1 danes odličen prodajalec in svetovalec.
V nestanovitnih časih je razumevanje potreb kupca in agilno odzivanje nanje postalo odločilno. Tega se dobro zavedajo tudi pri podjetju LivePerson, zato svoje rešitve snujejo na marketinškem pristopu, ki v središče komunikacije postavlja namero. Pogovorno poslovanje z uporabo rešitev LivePerson potrošnikom zagotavlja hiter in enostaven dostop do ključnih informacij o izdelkih in storitvah, po katerih povprašujejo, istočasno pa omogoča trgovcem aktivno komunikacijo s potrošniki na daljavo. To lahko (delno) nadomesti osebno interakcijo s svetovalcem, pospešuje prodajo in krepi pozitivno izkušnjo z blagovno znamko.
Uporabnik platforme LivePerson že danes z uporabo enega izmed najbolj priljubljenih orodij za klepet izbere, naroči ter plača izdelek preko klepeta in se dogovori celo za dostavo oziroma brezstičen osebni prevzem. Sam proces poteka v naprej definiranem scenariju in delno ali v celoti avtomatiziranem pogovoru z botom in svetovalcem.
