Z uporabo pogovorne umetne inteligence izboljšajte storitve za stranke
Izkušnja stranke z blagovno znamko se začne s prvo interakcijo in vsaka nadaljnja točka stika vpliva na dojemanje blagovne znamke. Med ključnimi točkami stika s potrošnikom je tudi skrb za stranke, ki jo podpirajo klicni centri oziroma služba za podporo uporabnikom. Večina klicnih centrov še vedno deluje po starem načinu, kjer največ komunikacije poteka prek vhodnih klicev, redka podjetja pa so že implementirala t. i. samopostrežne storitve z uporabo pogovornega trženja.
V nadaljevanju vam predstavljam par odgovorov na izzive, s katerimi se dnevno srečujejo vodje klicnih centrov. Od tega, kako zmanjšati stroške v kontaktnem centru ter kako izkoristiti podatke za povečanje in izboljšanje storitev za stranke, do tega, kako ustvariti bolj agilen kontaktni center, ki bo poskrbel za odlično izkušnjo stranke, z uporabo pogovornega poslovanja in pogovorne umetne inteligence pa krepil prihodkovne vire za podjetje.
Izziv #1: Preobrazba kontaktnih centrov v profitna središča
Kontaktni centri so odločilni za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje, vendar so za številne blagovne znamke tradicionalni kontaktni centri tudi stroškovna središča. Zato v času povečane digitalizacije in predvsem vse večjega števila vhodnih klicev podjetja evalvirajo delo klicnih centrov. Interaktivni sistemi za glasovno odzivanje (IVR) preprosto niso več dovolj, saj so se stranke naveličale čakanja v vrsti in jih IVR frustrira.
Namesto da bi se zanašali na glasovne sisteme in IVR-je, sporočanje prek orodij za klepet in pogovorna umetna inteligenca izkoriščata kanale, ki jih potrošniki uporabljajo vsak dan za komunikacijo s prijatelji in družino. Mednje sodijo denimo Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp in Facebook Messenger. Ti kanali počasi nadomeščajo klice in lahko postanejo kanali komunikacije s strankami.
Kar je pri tem ključno, je, da lahko pogovorno poslovanje poteka sinhrono in asinhrono. V praksi to pomeni, da lahko za razliko od glasovnega ali sinhronega klepeta agenti prevzamejo več pogovorov hkrati. Medtem ko čakajo na odgovor ene stranke, lahko nadaljujejo s pomočjo drugi stranki.
Podatki iz prakse kažejo, da se zgolj z vpeljavo rešitve v klicni center, ki vodi stranko prek klica na klepet prek sporočil (t.i. rešitev Klic v sporočilo) v prvih štirih do šestih mesecih samodejno zmanjša število klicev v klicni center za 15 do 20 odstotkov. Če se rešitev ustrezno predstavi uporabnikom ter se jo v nadaljevanju poveže še z zalednimi sistemi za upravljanje strank, pa se v roku od devetih do 16 mesecev učinkovito zmanjša število klicev v klicni center za 40 do 60 odstotkov.
S kombinacijo pogovornih botov in agentov se priložnosti za nadaljnjo prodajo, prodajo dodatnih izdelkov, obnovo naročnin ipd. pomnožijo. Med drugim podatki podjetja LivePerson kažejo, da bi kar 77 odstotkov potrošnikov verjetneje opravilo nakup, če bi lahko brskali ali dobili odgovore prek sporočil.
Preobrazite kontaktne centre v profitno središče
💻
Pogovorni kanali nadomeščajo klice in postajajo kanali komunikacije s strankami.
👨💻
Z asinhronim pogovornim poslovanje lahko agenti prevzamejo več pogovorov hkrati.
🤖👨💻
S kombinacijo pogovornih botov in agentov se priložnosti za nadaljnjo prodajo, prodajo dodatnih izdelkov, obnovo naročnin ipd. pomnožijo.
Izziv #2: Povečanje zmogljivosti klicnega centra ob odlični izkušnji
Številne blagovne znamke razmišljajo o tem, kako povečati zmogljivosti klicnih centrov, vendar ob tem pozabljajo, da bodo dejansko ustvarile slabše uporabniške izkušnje v svojih prizadevanjih, da bi služile več strankam. Razširitev dosega agentov v klicnem centru je odličen začetek za povečanje odziva, vendar je ob tem treba zagotoviti kakovost izkušenj strank. V praksi pretirana obremenitev agentov pomeni, da vaši agenti opravljajo več kot 10 sočasnih pogovorov prek orodij za klepet in klicev. Tak obseg tudi v primeru pogovornega poslovanja pomeni, da za brezhibno interakcijo potrebujete podporo pogovornega bota. Le tako boste resnično sprostili obseg in izboljšali storitve za stranke. S popolno avtomatizacijo pogostih vprašanj, preverjanja stanja naročil in plačil računov ter drugih rutinskih poizvedb bodo vaši agenti prosti pomoč pri reševanju bolj zapletenih poizvedb.
Podatki kažejo, da se stranke v mnogih primerih dejansko raje pogovarjajo z botom kot s človeškim agentom, denimo v primeru preverbe stanja na računu (60 %). Zadovoljstvo strank (CSAT) se z vpeljavo tovrstnih rešitev v delo klicnega centra praviloma poveča za 10 do 20 odstotkov, delovna učinkovitost agentov pa je v primerjavi z uporabo izključno klicnih storitev za kar šest- do devetkrat večja.
Pri tem je treba dodati, da so danes pogovorni boti precej bolj napredni in dovršeni. Pogovorna umetna inteligenca lahko namreč prepozna namere strank, ki predstavljajo razlog, zakaj stranke iščejo pomoč klicnega centra. Analiza najboljših namer je tudi odličen način za avtomatizacijo pogovorov. Če razumete, zakaj se stranke obračajo na klicni center, potem lahko za te namere komunikacijo delno ali v celoti avtomatizirate.
Povečajte zmogljivost klicnega centra in zagotovite odlično izkušnjo
🤖💻
Stranke se raje pogovarjajo z botom kot s človeškim agentom, denimo v primeru preverbe stanja na računu
(60 %)
😍
Zadovoljstvo strank (CSAT) se z vpeljavo tovrstnih rešitev v delo klicnega centra praviloma poveča za 10 do 20 %.
👨💻
Delovna učinkovitost agentov je 6 do 9-krat večja.
Izziv #3: Nadgradite IT-opremo svojega klicnega centra s čim manj napora in v čim krajšem času
Pri uvajanju novih tehnologij v klicni center je potreben razmislek o tem, koliko časa, truda in dodatnih virov potrebuje vaša IT-ekipa za integracijo in upravljanje rešitve. Brez vzpostavljenega pravega načrta za integracijo v obstoječe procese in sisteme ter brez podpore strokovnjakov je lahko ta proces precej zamuden in zapleten.
Ko ocenjujete novo rešitev za svoj kontaktni center in uporabniško izkušnjo, se vprašajte predvsem, ali se bo nova tehnološka rešitev zlahka integrirala v moje obstoječe sisteme, kot je moj CRM. Prepričajte se, da ima vsaka nova tehnologija, ki jo uvajate, že pripravljene integracije, ki koristijo vašemu podjetju. Poiščite integracije, ki vam bodo pomagale, da boste z nemotenim prenosom informacij in združevanjem analitike na enotni platformi še bolje izkoristili svojo tehnologijo.
Svetujem vam, da poiščete rešitev, ki ima vzpostavljene strukture z nizko kodo in omogoča implementacijo brez razvijalcev. To je tudi ena izmed ključnih prednosti, ki jih nudi tehnologija LivePerson, ki smo jo v podjetju 2Mobile uspešno implementirali v najuspešnejših slovenskih podjetjih (med njimi so A1 Slovenija, Telemach, Mastercard, Pro Plus).
Če vas skrbi, da nimate dovolj notranjih virov, da bi lahko tehnološke rešitve implementirali ob rednem delu vaše IT-službe, potem vam vsekakor priporočam, da poiščete tehnološke partnerje, kot je ekipa 2Mobile z rešitvami za upravljane storitve.
Nadgradite IT opremo
⚙️
Poiščete rešitev, ki ima vzpostavljene strukture z nizko kodo in omogoča implementacijo brez razvijalcev.
💻
Integrirajte tehnološke rešitve v vaš CRM.
Izziv #4: Učinkovita uporaba podatkov za izboljšanje storitev za stranke
Analiza podatkov o nameri strank je ključna za razumevanje potreb vaših strank ter optimizacijo procesov in dela v podpornih službah. Predvsem pa podatki o strankah omogočajo personalizacijo komunikacije in reševanje dejanskih izzivov strank.
Potrošniki so vse bolj zaskrbljeni glede zasebnosti in varnosti podatkov – zlasti glede tega, kako blagovne znamke izkoriščajo svoje podatke, da bi vplivale nanje. Strokovnjaki napovedujejo odpravo identifikatorjev tretjih oseb, kot so piškotki, do leta 2023. T. i. svet brez piškotkov pa bo izzval blagovne znamke, da ponovno premislijo o svojih strategijah personalizacije. Vrednost lastnih podatkov (1st party data) se bo še okrepila, potrošniki pa bodo odgovorni za to, ali blagovne znamke te podatke zbirajo in uporabljajo skladno z zakonodajo ali ne.
Pričakujemo, da bodo potrošniki še naprej pripravljeni deliti svoje podatke v zameno za izkušnje, za katere menijo, da so dragocene, pri čemer bodo blagovne znamke prevzele odgovornost, da sporočijo, kako bodo podatki uporabljeni, in ustvarijo izkušnje, ki podpirajo te obljube.
Sporočila in pogovorna umetna inteligenca postajajo v komunikaciji z vašo stranko vse bolj pomembna. Navsezadnje omogočajo dvosmeren pogovor, ki lahko postane tudi vaš lasten vir kontekstualnih podatkov. Več podatkov o strankah vam omogoča prepoznavo različnih namer in ustvarjanje odličnih izkušenj z uporabo rešitev pogovorne umetne inteligence. Pogovorna umetna inteligenca in pogovorno poslovanje danes tehnološko najnaprednejšim podjetjem omogočata, da se povežejo z množico strank tukaj in zdaj in to brez povečanja stroškov.
V poslovanje podjetja vnašata večjo učinkovitost, obseg ter večje zadovoljstvo agentov in strank. Vse to potrjujejo tudi številni primeri dobrih praks, kjer smo podjetjem omogočili, da pogovorno trženje izkoristijo za povečanje prihodkov.
Učinkovito uporabite podatke za izboljšanje
🍪
Leta 2023 napovedujejo svet brez piškotkov, zato se bo okrepila vrednost lastnih podatkov.
🤖💻
Dvosmeren pogovor med pogovornim botom in stranko lahko postane vaš lasten vir kontekstualnih podatkov.
🤖📈😍
Pogovorno trženje povečuje prihodke in krepi zadovoljstvo agentov strank.
