ŠTUDIJE PRIMEROV

Modna znamka

Priznana modna blagovna znamka prek platforme Viber optimizirala stroške za sporočanje in prihranila 40 odstotkov

Priznana blagovna znamka iz modne industrije je v začetku leta 2023 preoblikovala svojo strategijo komunikacije s kupci. V preteklosti so se pri interakciji s svojimi zvestimi strankami zanašali izključno na SMS-sporočanje, v okviru katerega so pošiljali prilagojena sporočila ob posebnih priložnostih, obveščali o ekskluzivnih promocijah in dogodkih ter ohranjali oseben stik z njimi.


Sporočila na Viber-ju so postala ključno orodje za podjetja, ki želijo izboljšati svoje komunikacijske strategije prek mobilnih naprav. Ponujajo cenovno ugodnejšo alternativo SMS-sporočilom, poleg tega pa omogočajo uporabo daljših besedil (do 1000 znakov), vključitev slik in videoposnetkov, gumba za poziv k dejanju ter napredno analitiko o odprtju sporočil in konverzijah.


  • CILJ

    V aprilu 2023 so sprejeli odločitev, da bodo poleg SMS-sporočil v svojo komunikacijsko strategijo vključili tudi platformo Viber. 

  • REZULTATI
    • V obdobju šestih mesecev so poslali približno 22.000 SMS-sporočil in 28.000 sporočil prek platforme Viber.
    • Z združitvijo obeh sporočilnih platform so uspeli prihraniti več kot 40 odstotkov sredstev, namenjenih za komunikacijo.

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

GLS Slovenija

Izboljšanje podpore strankam

Kako je GLS Slovenija izkoristil pogovorno umetno inteligenco za izboljšanje delovanja in povečanje zadovoljstva strank

GLS Slovenija se je v obdobju med letoma 2020 in 2022 zaradi vzpona e-trgovine soočal z velikim povpraševanjem po svojih storitvah dostave in pošiljanja. To se je odrazilo tudi v povečanju prometa in posledično večjem številu povpraševanj oziroma poizvedb v njihovem klicnem centru.

  • CILJ

    S ciljem premostitve tega izziva, izboljšanja učinkovitosti dela preobremenjenih agentov in povečanja zadovoljstva strank se je podjetje odločilo, da v svoje poslovanje uvede pogovorno poslovanje z uporabo pametnega pogovornega bota, ki omogoča avtomatizacijo pogovorov s strankami.

  • 2MOBILE REŠITEV

    V podporo temu cilju je ekipa podjetij 2Mobile in A1 Slovenija z uporabo tehnologije LivePerson razvila in na spletno stran podjetja integrirala pogovornega bota, ki je dostopen tudi prek SMS-sporočil ter na platformah za sporočanje Viber in WhatsApp.


    Rezultati novosti v prvem obdobju po predstavitvi pogovornega bota so bili odlični. Po samo treh mesecih uporabe je pogovorni bot GLS Slovenija obdelal več kot 6300 interakcij s strankami. Od več kot 6000 uporabnikov je 250 uporabnikov storitev uporabljajo prek SMS-a, več kot 2200 se jih je registriralo prek spletne strani, več kot 1800 prek Viberja in več kot 1900 prek WhatsAppa. V obdobju prvih treh mesecev uporabe je tako okoli 10 odstotkov strank za poizvedbo prek službe za pomoč uporabnikom uporabilo pogovornega bota, ki v polovici primerov lahko reši zahtevo stranke v celoti sam brez podpore agenta. To je privedlo do zmanjšanja delovne obremenitve agentov v službi za pomoč strankam in večjega zadovoljstva strank zaradi udobja in hitrosti, ki ju zagotavlja napredna tehnologija, ki jo poganja umetna inteligenca.


    Kot naslednji korak namerava podjetje implementirati rešitev interaktivnega odziva podpore prek rešitve klepet (s funkcijo IVR deflection) v delo klicnega centra za nadaljnje izboljšanje učinkovitosti.


    »Kot vodja klicnega centra v podjetju GLS Slovenija sem izjemno zadovoljna z uvedbo naše pogovorne rešitve in napredno rešitvijo klepetalnega bota. Naši agenti so hitro sprejeli tehnologijo in jo prepoznali kot dragoceno orodje za organizacijo svojega dela. Zaznali smo tudi dvig ocene CSAT, ki meri zadovoljstvo strank, povratne informacije naših strank prek vprašalnikov pa so prav tako pozitivne. Veseli smo izboljšanja svojih storitev za stranke, ki nam ga je prinesel pogovorni bot, predvsem pa zmanjšanja obremenitve agentov, sploh v prazničnem obdobju, ko se obseg našega dela izredno poveča. Zato tudi že aktivno načrtujemo razširitev storitve v smeri implementacije nove rešitve v delovanje našega klicnega centra,« je komentirala Sandra Utješanovič iz GLS Slovenija.


    Primer podjetja GLS Slovenija dokazuje učinkovitost uporabe pogovornega poslovanja in vloge tehnologije umetne inteligence pri izboljšanju podpore strankam, hkrati pa zagotavlja boljšo organiziranost dela klicnega centra ter omogoča zmanjšanje pritiska na agente klicnega centra v obdobjih nadpovprečnega prometa.

A1 Slovenija

Večja učinkovitost Službe za podporo uporabnikom

V času prvega vala COVID epidemije, spomladi 2020, so v A1 Slovenija zabeležili povečano število klicev uporabnikov, telefonske linije Službe za podporo uporabnikov so bile preprosto preobremenjene. Čakanje v vrsti na pomoč agenta in poslušanje odzivnika je danes postalo nekaj, kar potrošniki vse težje prenašamo. Kot odgovor na ta izziv so se pri A1 Slovenija odločili, da v delo Službe za podporo strankam implementirajo platformo LivePerson, ki na enem mestu združuje različne digitalne pogovorne kanale.

  • CILJ

    Zagotoviti nov, odziven kanal za podporo strankam, prek katerega uporabnik dobi točne in jasne informacije v kratkem času. 

  • 2MOBILE REŠITEV

    Agente v Službi za podporo uporabnikom so v kratkem času od telefonskih linij delno preusmerili na digitalna orodja za klepet (SMS, Viber, WhatsApp in Bussines Chat) in s pomočjo umetne inteligence avtomatizirali najbolj pogosta vprašanja in odgovore preko vnaprej določenih scenarijev. Del scenarijev so bila tudi vnaprej pripravljena foto- in videogradiva, dokumenti ter spletne povezave, predvsem do spletne in virtualne trgovine, ki je v tem času nadomestila svetovanje na prodajnih mestih.

    S tem so pri A1 Slovenija v prvi vrsti razbremenili čakalne vrste na telefonskih linijah, agentom poenostavili delo in jim omogočili, da na določeni točki prevzamejo pogovor z uporabnikom v sklopu enega izmed orodij za klepet ter ga po korakih vodijo do rešitve oziroma ga preko klepeta preusmerijo v spletno trgovino oziroma virtualno poslovalnico.

    Pogovori s stranko so v sklopu podpore A1 Slovenija tako še vedno personalizirani, saj za celotno komunikacijo s stranko stoji agent v klicnem centru. Takšen način organizacije dela v klicnem centru se je na primeru A1 Slovenija izkazal za izredno učinkovitega. V A1 Slovenija beležijo za tretjino večje zadovoljstvo strank ter petino manj odpovedi storitev. Obseg uspešnih interakcij s strankami pa se je povečal za kar štirikrat.

    Primer A1 Slovenija dokazuje, da je pogovorno poslovanje zelo primerno za nudenje informacij – npr. o cenah izdelkov ali storitev, uporabnikom pomaga razumeti podrobnosti paketa ali storitve, sporoči lokacijo bližnje trgovine ali pomaga odpraviti težavo. Tako je produkt umetne inteligence - klepetalni robot - v A1 Slovenija danes odličen prodajalec in svetovalec.

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

A1 Slovenija

UJEMI popust

A1 Slovenija, zasebni ponudnik celovitih komunikacijskih rešitev in drugi največji slovenski mobilni operater s kupci in uporabniki storitev komunicira tudi s pomočjo SMS sporočil. 

  • CILJ

    Promocija storitev in graditev odnosov z že obstoječimi uporabniki. 


  • 2MOBILE REŠITEV

    Promocijo in graditev že obstoječih odnosov smo omogočili s pomočjo SMS promocij. Uporabniki storitev A1 Slovenija so lahko izkoristili do 50-odstotni popust pri mesečni naročnini, in sicer tako da so poslali ključno besedo UJEMI na številko 4333. Za tem so prejeli SMS sporočilo z nadaljnjmi informacijami o količini popusta, ki jim je bil dodeljen naključno. Ugodnosti so lahko izkoristili v spletni trgovini ali na prodajnih mestih A1 Slovenija. Če popusta niso koristili v določenem času, so prejeli SMS opomnik.


MeetPoint / 2Mobile

Inovativna dostava novoletnih daril s pomočjo klepetalnega robota

December 2020 je minil brez srečanj, druženj in prazničnih presenečenj. Zato smo se pri 2 Mobile in v sestrskem podjetju MeetPoint odločili za dostavo daril poslovnim partnerjem kar preko virtualnega asistenta, pogovornega robota Rudolfa z Verovškove. 

  • CILJ

    Promocija podjetja MeetPoint, 2Mobile in storitve LivePerson ter kreativen prikaz, kako naša rešitev lahko odlično deluje v praksi.

  • 2MOBILE REŠITEV

    December 2020 je minil brez srečanj, druženj in prazničnih presenečenj. To smo pri 2 Mobile in v sestrskem podjetju MeetPoint skušali vsaj malo olajšati z inovativno dostavo novoletnih daril za naše poslovne partnerje. S pomočjo umetne inteligence LivePerson smo izdelali Rudolfa z Verovškove, pogovornega robota, s katerim so se naši poslovni partnerji lahko pomenili na spletni strani 2Mobile, MeetPoint ali prek FB Messengerja. Izbirali so lahko med 3 slastnimi možnostmi Karimovih slaščic, torej med makroni, rjavčki ali piškotki in si hkrati sami izbrali datum in uro dostave slaščic na poljuben naslov. Na naš elektronski naslov smo z vsakim popolnim vpisom dobili vse potrebne podatke (ime, priimek, naslov, želeno slaščico ter datum in kraj dostave), sladka presenečenja pripravili, dostavna služba pa je poskrbela, da so darila v želenem terminu prišla na pravi naslov. Odziv je bil zelo pozitiven. Tako zaradi ideje kot zaradi slaščic 😊 Se pa kljub temu veselimo časov, ko bomo poslovnim partnerjem svoje dobre želje spet lahko prenesli v živo. 

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

Primotehna

SMS mobilni način plačila

Primotehna je podjetje, ki nudi celovite rešitve na področju varnosti v cestnem prometu in multimedijskih prometnih učil. S svojimi strankami komunicirajo v digitalnem okolju, med drugim tudi preko SMS sporočil.

  • CILJ

    Dostop do gradiva za učenje in mobilni način plačila.

  • 2MOBILE REŠITEV

    Podjetju smo ponudili možnost SMS plačila, ki velja za najhitrejši in najenostavnejši način. Uporabniki spletne strani, ki želijo dostopati do gradiva na področju varnosti v cestnem prometu, si s plačilom preko SMS sporočila odklenejo 8-dnevni dostop do gradiva. 


    SMS plačilo je omogočeno uporabnikom storitev A1 Slovenija, Telekom Slovenija, Telemach in T-2. Postopek plačila je povsem enostaven – najprej uporabnik pošlje SMS z vsebino npr. ECPP B na 4333, za tem prejme sporočilo z informacijami o plačilu, na katerega mora odgovoriti po prejetih navodilih. Za tem prejme sporočilo o potrditvi plačila in kodo za dostop do gradiv, ki jo vpiše na spletni strani Primotehne.

S.Oliver

SMS obveščanje o popustih in dobre želje za rojstni dan

Blagovna znamka s.Oliver, ki je dobro poznana vsem ljubiteljem modnih oblačil in dodatkov, prek SMS sporočil obvešča o popustih in s popustom svojim uporabnikom tudi vošči rojstni dan. 

  • CILJ

    Graditev zvestobe pri obstoječih strankah in reaktivacija potreb po s.Oliver izdelkih, ki vodi v končni nakup.

  • 2MOBILE REŠITEV

    Mobilni skupnosti smo poslali sporočilo o 15-odstotnem popustu, ki ga potencialni kupci lahko koristijo, če v določenem obdobju obiščejo trgovino s.Oliver. 

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

MPG PLUS agencija za marketing d.o.o

Milka – nagradna igra

Milka je ena od najbolj prepoznavnih in priljubljenih znamk. Do src ljubiteljev čokolade je prišla preko 112 let konstantne kakovosti, strokovnosti in posvečenosti izdelavi najbolj nežne in okusne čokolade na svetu.

  • CILJ

    Promocija široke palete izdelkov.

  • 2MOBILE REŠITEV

    Skupaj s podjetjem MPG PLUS smo zasnovali vseslovensko nagradno igro, katere cilj je bila promocija blagovne znamke Milka. Posamezniki so k nagradni igri lahko pristopili hitro in enostavno potrdili svoje sodelovanje s poslanim SMS-om na številko 6111. V SMS-u so sporočili številko računa kot potrdilo o nakup vsaj dveh Milka izdelkov, in ključno besedo MILKA. Vsi udeleženci nagradne igre so prejeli povratno SMS sporočilo z nadaljnjimi informacijami o žrebu. Dobitniki nagrad so bili o nagradi obveščeni prek sporočila SMS ali po telefonu na telefonsko številko, s katere je bilo poslano SMS sporočilo.


Kopija nova

Razbremenitev preobremenjenih telefonskih linij in elektronske pošte s pomočjo BOTA

Kopija-nova je eno od vodilnih podjetij v Sloveniji na področju prodaje šolskih potrebščin prek spleta. Za poletni čas, ko Kopija-nova doseže vrh povpraševanja in so njihove telefonske linije stalno zasedene, elektronski nabiralnik pa poln, smo jim ponudili rešitev z integracijo spletnega pogovornega bota (web chatbota) na njihovi spletni strani.

  • CILJ

    Zagotoviti nov, odziven kanal za podporo strankam, prek katerega uporabnik dobi točne in jasne informacije v kratkem času.

  • 2MOBILE REŠITEV

    Kopija-nova je eno od vodilnih podjetij v Sloveniji na področju prodaje šolskih potrebščin prek spleta. Vrhunec prodajne sezone doseže enkrat letno, v času šolskih počitnic. Julija in avgusta njihovo spletno trgovino obišče največ ljudi, poleg nakupa pa iščejo tudi dodatne informacije.

    To poletje, po sprostitvi ukrepov, povezanih s prvim valom epidemije, ko smo uporabniki postali bolj opremljeni in dovzetni za spletno nakupovanje, so bile telefonske linije in elektronska pošta Službe za podporo uporabnikom Kopije-nove še bolj obremenjene. Agenti niso mogli obdelati vseh klicev in pravočasno odgovoriti na vso elektronsko pošto. Posledica? Slaba volja kupcev oziroma slaba uporabniška izkušnja. 

    Potencialni kupci največkrat postavljajo zelo podobna vprašanja. Ali imate na zalogi ta zvezek za 5. razred? Ali lahko plačam po povzetju? Zakaj nisem dobil vaše ponudbe na elektronski naslov? Ker gre za ponovljiva vprašanja, prodajna situacija sama ponuja odlično priložnost za vpeljavo pogovornega trženja. 

    Tako smo v 2Mobile, v sodelovanju z A1 Slovenija, Kopiji-novi ponudili rešitev z vpeljavo novega pogovornega kanala za podporo uporabnikom. Obiskovalcem spletne strani smo z integracijo spletnega pogovornega bota (web chatbota) zagotovili nov, odziven kanal za podporo, preko katerega je uporabnik dobil točne in jasne informacije v kratkem času.

    V praksi je rešitev delovala tako, da je pametni pogovorni robot na spletni strani takoj nagovoril uporabnika s »Kako vam lahko pomagam?« Uporabnik je v odgovor napisal svoje zahteve, ki jih je prek pametnega uporabniškega vmesnika znotraj LivePerson platforme prejel prodajalec. Ta je zahtevek obdelal in odgovoril kupcu v najkrajšem možnem času. V času počitnic oz. ob vrhuncu prodajne sezone, je naročnik zagotovil podporo dveh agentov, ki sta prek LivePerson platforme odgovarjala na vprašanja uporabnikov vsak dan med 8.30 in 17. uro. V primeru vzpostavitve stika po 17. uri je uporabnik prejel odgovor, da bo agent na njegovo zahtevo odgovoril naslednji delovni dan. 

    Naročnik je bil z uvedbo tehnološke rešitve izredno zadovoljen, saj je uravnotežil delo podpore uporabnikom, klici so se v tem obdobju namreč zmanjšali za 25 odstotkov, elektronska sporočila pa kar za 45 odstotkov. Vse to je posledično vplivalo na boljšo uporabniško izkušnjo in večje zadovoljstvo uporabnikov spletne trgovine. 

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

Bayer

SMS Opomnik – XARELTO

Bayer, kemično in farmacevtsko podjetje, je z uporabo mobilnega oglaševanja še dodatno poskrbelo za svoje kupce, saj so ob nakupu zdravila brezplačno vsak dan prejeli opomnik o jemanju zdravila.

  • CILJ

    Promocijska aktivnost in dodatna storitev ob nakupu izdelka.

  • 2MOBILE REŠITEV

    Za podjetje smo pripravili uporabo storitve SMS opomnik. Namen storitve je dnevno obveščanje uporabnikov (opomnik) o jemanju zdravila Xarelto prek SMS sporočil. Uporabnik se lahko naroči na prejemanje SMS opomnikov tako, da pošlje SMS sporočilo s ključno besedo XARELTO na številko 4333. Uporabnik, ki se je prijavil na SMS, opomnik prejme v potrditev brezplačno SMS sporočilo, kjer sta priloženi tudi povezavi na Izjavo o zasebnosti ter splošne pogoje uporabe SMS opomnika.


    Vsak uporabnik prejme eno brezplačno SMS sporočilo na dan, da ne pozabi vzeti odmerka zdravila Xarelto. SMS opomnik ni namenjen kakršnemukoli drugemu obveščanju uporabnikov, o morebitnih vprašanjih, ki se nanašajo na zdravilo, se morajo seveda obrniti na zdravnika. Prejeti opomniki oziroma SMS sporočila so brezplačna in se uporabniku ne zaračunajo.

Royal Canin

Spletni vprašalnik

Podjetje Royal Canin, eden od vodilnih ponudnikov prehrane za domače ljubljenčke, naše rešitve uporablja predvsem za obveščanje in ohranjanje odnosa s strankami. 

  • CILJ

    Promocija izdelkov in širjenje baze potencialnih strank.

  • 2MOBILE REŠITEV

    Obiskovalci razstavnega prostora Royal Canin na Mednarodni razstavi mačk v Celju, so ob izpolnitvi vprašalnika lahko sodelovali v nagradnem žrebanju. 


    Ob izpolnitvi vprašalnika je udeleženec lahko podal tudi izrecno in prostovoljno soglasje za občasno mobilno posredovanje informacij o izdelkih in dogodkih. Podjetje je tako pridobilo podatke za svojo bazo, udeleženci pa so začeli prejemati občasna SMS sporočila z obvestili o novih izdelkih, posebnih ponudbah ali vabilom k sodelovanju v raziskavah trga.

Unicef

Unicefova SMS platforma

UNICEF, edina organizacija v okviru Združenih narodov, ki je posvečena izključno otrokom, za preživetje in zaščito otrok v času digitalizacije skrbi tudi s pomočjo naših SMS storitev. 

  • CILJ

    Pregled nad vsemi aktivnostimi posameznega donatorja in preprosto ustvarjanje novih kampanj.

  • 2MOBILE REŠITEV

    S CRM platformo smo tej človekoljubni organizaciji omogočili pregledni seznam nad celotno bazo donatorjev in SMS kampanj. Pregledni seznami omogočajo urejanje in iskanje posameznih kontaktov ter kampanj hkrati pa je zabeležena tudi vsa zgodovina interakcij z donatorji po določenih parametrih. Možno je urejanje osebnih podatkov posameznih donatorjev in pregled nad tem, ali je donator aktiven ali ne. Prav tako je mogoče dodajanje nove aktivnosti ter tipa ali podtipa oz. lastnosti aktivnosti, kot so npr. ključna beseda, vrednost donacije, operater in podobno.

CVS

Upravljanje voznih parkov s pomočjo naprednih SMS rešitev

Telematski sistem CVS Mobile, podjetje, ki svoim strankam zagotavlja brezhibno upravljanje voznih parkov, delovnih procesov ter mobilnih zaposlenih, za lažje opravljanje svojih storitev uporablja rešitve mobilnega marketinga. 

  • CILJ

    Upravljanje voznih parkov in ažurno informiranje s pomočjo SMS sporočil.

  • 2MOBILE REŠITEV

    Podjetju smo ponudili serijo SMS sporočil z aktualnimi, ažurnimi obvestili in informacijami v zvezi z vozili – npr. informacijo o prekoračeni hitrosti, zalogi goriva, stanju akumulatorja in podobno.  

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button

  • Slide title

    Write your caption here
    Button
Share by: