2mobile

2Mobile je postal avtoriziran partner boost.ai

Mon, 20 Apr 2026 09:55:48 GMT

Če poznate naše delo, potem to ni presenečenje.

Vedno smo se osredotočali na to, kar deluje v praksi. Ne demo rešitve, ne teorija. Jasni pogovorni tokovi, zanesljive integracije in rešitve, ki jih ljudje dejansko uporabljajo vsak dan.

To partnerstvo z boost.ai je logičen naslednji korak.

Daje nam še boljšo osnovo za to, kar že delamo. Gradimo chat in voice rešitve, ki ne samo odgovarjajo, ampak dejansko rešujejo uporabniške zahteve.

Kaj to pomeni za vas?

Če delate z nami, to partnerstvo prinese nekaj zelo konkretnih stvari:

Hitrejši začetek
Od ideje do produkcije brez nepotrebnih zamikov.
Pogovori, ki opravijo delo
Ne samo odgovori, ampak dejanske rešitve. Od enostavnih vprašanj do bolj kompleksnih poti uporabnika.
Enostavna povezava z vašimi sistemi
CRM, backend, API-ji. Brez obvozov.

Kako delamo?

Stvari držimo preproste in pregledne.

Zgradimo.

Povežemo.

Testiramo.

Izboljšujemo.

In potem izboljšujemo naprej na podlagi dejanske uporabe.

Tam se pokaže največ vrednosti.

Zakaj boost.ai?

boost.ai nam daje stabilno platformo za širitev tega, kar že delamo.

Zanesljiva tehnologija, prilagodljivost in sposobnost obvladovanja večjih količin brez slabše uporabniške izkušnje.

V kombinaciji z našim pristopom to pomeni boljše rezultate za ekipe, s katerimi sodelujemo.

Kaj sledi?

Na tem že gradimo naprej.

Novi projekti, nove integracije in konkretne rešitve v produkciji.

2Mobile is now an Authorized boost.ai partner

Mon, 20 Apr 2026 09:51:19 GMT

If you know our work, this fits.

We’ve always focused on what works in real life. Not demos, not concepts. Clear conversation flows, solid integrations, and solutions people actually use every day.

Becoming an Authorized boost.ai partner is a natural next step for us.

It gives us a stronger foundation to build on what we already do best. Deliver chat and voice solutions that don’t just respond, but actually handle real requests from users.

What this means for you?

When you work with us, this partnership translates into a few simple things:

Faster setup
We reduce the gap between idea and go-live. No unnecessary delays.
Conversations that do the job
Not just answering questions, but resolving them. From simple queries to more complex user journeys.
Easy fit with your systems
We connect everything properly. CRM, backend systems, APIs. No workarounds.

How we approach projects?

We keep things simple and structured.

We build.

We connect.

We test.

We improve.

And then we keep improving based on real usage.

That’s where most of the value comes from.

Why boost.ai?

boost.ai gives us a strong platform to scale what we already do.

Reliable technology, flexible setup, and the ability to handle high volumes without breaking the experience.

Combined with our approach, it means better outcomes for the teams we work with.

What’s next?

We’re already working on new projects using this setup.

More launches, more integrations, and more real use cases going live.

Good to be doing this together with boost.ai. We’re looking forward to what comes next.

MWC Barcelona 2026: Why AI Is Becoming the Infrastructure of Modern Businesses

Mon, 09 Mar 2026 10:09:48 GMT

The rise of AI-native companies

One of the recurring themes across panels and presentations at MWC 2026 was the rise of AI-native companies .

These are organizations that haven’t simply added AI to existing workflows — they have built their entire operations around AI from the ground up .

This approach gives them several significant advantages:

faster decision-making
higher levels of automation
the ability to process large volumes of data in real time
greater agility in responding to market changes

The gap between AI-native companies and traditionally structured organizations will likely continue to grow. While many established companies struggle to integrate AI into legacy systems, AI-native organizations can innovate and scale much faster.

AI as the operating system of the enterprise

Another important takeaway from this year’s MWC is that artificial intelligence is increasingly shifting from being a tool to becoming core business infrastructure .

Today, AI is often seen as a feature within individual applications. In the near future, however, it will function more like the operating system of the organization .

This means AI will support and influence nearly every part of the business:

Finance teams will use AI for forecasting, cost optimization, and data-driven decision-making.
Operations will continuously optimize processes in real time.
Sales and marketing will rely on predictive insights to better understand customer needs.
Customer success teams will identify potential churn before customers even experience dissatisfaction.

This level of integration will allow companies to operate more efficiently, make faster decisions, and deliver significantly more personalized customer experiences.

Mobile World Congress in Barcelona has long been one of the most important global events in technology, telecommunications, and digital transformation. This year’s MWC 2026 once again confirmed that we are living in a time of rapid change — and that artificial intelligence is now at the center of that transformation .

One thing was particularly clear throughout the conference:

AI is no longer just a technology or a feature added to products. It is becoming the core infrastructure on which companies build their processes, services, and customer relationships.

AI is everywhere — but the real question is how it’s used

At this year’s MWC, artificial intelligence was present everywhere. There was hardly a product demo, presentation, or exhibition booth where AI was not part of the story.

But the key question is no longer whether companies are using AI. The real question is how deeply AI is integrated into business processes .

Many organizations today use AI primarily to optimize existing processes . While this is a valuable first step, it will not be enough in the long run.

The companies that will lead the market in the coming years will be those that redesign their processes with AI at the center .

Global conversations are becoming a key part of digital services

Beyond artificial intelligence, another strong theme at MWC 2026 was the future of global digital communication .

Today, companies interact with their customers across a growing number of channels — from messaging apps to various digital platforms. In this environment, conversational experiences are becoming a critical part of the customer journey .

AI plays a key role in enabling this shift by supporting:

real-time automated conversations
personalized customer interactions
24/7 support availability
seamless integration across multiple communication channels

Conversational AI is therefore becoming a powerful bridge between companies and their customers, helping organizations deliver faster, more relevant, and more engaging interactions.

What does this mean for businesses?

Looking at the key insights from MWC 2026, one thing is clear: the business world is moving toward a future where AI becomes the foundation of almost every process .

Companies that start building the right AI infrastructure today will have a significant advantage in the years ahead not only in efficiency, but also in their ability to create new services, develop new business models, and deliver better customer experiences.

Artificial intelligence is no longer just the next technology trend. It is becoming a strategic foundation for the future of business .

For many organizations, however, the key question remains: Where do we start?

Adopting AI is not simply about implementing a new technology. It requires understanding how AI can be integrated into business processes, customer communication, and the overall digital experience.

That is why having the right partner matters.

At 2Mobile , we help companies adopt advanced AI and conversational solutions that enable more efficient customer communication, greater automation, and better digital experiences across messaging channels.

If your organization is exploring how to start with AI - or how to take your existing AI initiatives to the next level - now is the right time to start the conversation .

Photo source: GSM Association

MWC Barcelona 2026: Zakaj AI postaja infrastruktura podjetij?

Mon, 09 Mar 2026 10:05:41 GMT

Prihajajo AI-native podjetja

Ena od ključnih tem, ki se je ponavljala na številnih panelih in predstavitvah, je bila rast tako imenovanih AI-native podjetij .

Gre za organizacije, ki niso samo dodale umetne inteligence v obstoječe procese, ampak so celotno poslovanje zasnovale okoli AI-ja .

Takšna podjetja imajo več pomembnih prednosti:

hitrejše odločanje
večjo stopnjo avtomatizacije
sposobnost obdelave ogromnih količin podatkov v realnem času
bistveno hitrejšo prilagodljivost trgu

Razlika med AI-native podjetji in tradicionalnimi organizacijami se bo v prihodnjih letih samo še povečevala. Medtem ko se klasična podjetja pogosto soočajo z izzivi integracije AI-ja v obstoječe sisteme, lahko AI-native podjetja svoje rešitve razvijajo bistveno hitreje.

AI kot operacijski sistem podjetja

Ena od najbolj zanimivih ugotovitev letošnjega MWC je bila, da se umetna inteligenca vse bolj premika iz vloge orodja v vlogo osnovne infrastrukture podjetij .

Če danes AI pogosto razumemo kot funkcijo v posamezni aplikaciji, bo v prihodnjih letih postal operacijski sistem organizacije .

To pomeni, da bo AI vpet v skoraj vsak del poslovanja:

Finance bodo uporabljale AI za napovedovanje trendov, optimizacijo stroškov in podporo odločanju.
Operativa bo procese optimizirala v realnem času.
Prodaja in marketing bosta uporabljala napovedne modele za boljše razumevanje strank.
Customer success bo s pomočjo AI-ja prepoznal potencialno nezadovoljstvo strank še preden pride do odhoda.

Takšna raven integracije bo podjetjem omogočila bistveno večjo učinkovitost, hitrejše odločanje in bolj personalizirane izkušnje za uporabnike.

Mobile World Congress v Barceloni je že vrsto let eden najpomembnejših globalnih dogodkov na področju tehnologije, telekomunikacij in digitalne transformacije. Letošnji MWC 2026 je ponovno potrdil, da živimo v obdobju izjemno hitrih sprememb – in da je umetna inteligenca postala osrednji element teh sprememb.

Na konferenci je bilo jasno vidno, da AI ni več samo tehnologija ali dodatek k produktom . Postaja temeljna infrastruktura, na kateri podjetja gradijo svoje procese, storitve in odnose s strankami.

AI je povsod – a pomembnejše je vprašanje, kako ga uporabljamo

Na letošnjem MWC je bila umetna inteligenca prisotna praktično na vsakem koraku. Skoraj ni bilo predstavitve, produkta ali razstavnega prostora, kjer AI ne bi imel osrednje vloge.

A ključno vprašanje ni več, ali podjetja uporabljajo AI. Ključno vprašanje postaja: kako globoko je AI integriran v poslovne procese.

Mnoga podjetja trenutno umetno inteligenco uporabljajo predvsem za optimizacijo obstoječih procesov . To je dober prvi korak, vendar dolgoročno ne bo dovolj.

Podjetja, ki bodo v naslednjih letih vodila trg, bodo tista, ki bodo svoje procese na novo zasnovala z AI v središču .

Globalne konverzacije postajajo ključni del digitalnih storitev

Poleg umetne inteligence je bila ena od pomembnih tem letošnjega MWC tudi prihodnost globalne digitalne komunikacije .

Podjetja danes komunicirajo s strankami preko vedno več kanalov – od sporočilnih aplikacij do različnih digitalnih platform. V tem okolju postajajo pogovorne izkušnje ključni del uporabniške poti.

AI pri tem igra pomembno vlogo, saj omogoča:

avtomatizirano komunikacijo v realnem času
personalizirane pogovore s strankami
podporo uporabnikom 24/7
povezovanje različnih komunikacijskih kanalov v enotno izkušnjo

Pogovorna umetna inteligenca tako postaja pomemben most med podjetji in njihovimi uporabniki.

Kaj to pomeni za podjetja?

Če povzamemo ključne vtise letošnjega MWC, je jasno, da se poslovni svet hitro premika v smeri, kjer bo AI postal temelj skoraj vsakega poslovnega procesa .

Podjetja, ki bodo začela graditi pravo AI infrastrukturo že danes , bodo v prihodnjih letih imela pomembno prednost – ne samo v učinkovitosti, temveč tudi v sposobnosti ustvarjanja novih storitev, novih poslovnih modelov in bistveno boljših uporabniških izkušenj.

Umetna inteligenca tako ni več zgolj naslednji tehnološki trend. Postaja strateški temelj prihodnjega poslovanja .

Za mnoga podjetja pa se tukaj pojavi ključno vprašanje: kje začeti?

Prehod v AI-prihodnost ni samo implementacija nove tehnologije. Gre za razumevanje, kako AI vključiti v procese, komunikacijo s strankami in celotno digitalno izkušnjo. Prav zato je pomembno imeti ob sebi partnerja, ki razume tako tehnologijo kot poslovne procese .

V podjetju 2Mobile podjetjem pomagamo pri uvajanju naprednih AI in pogovornih rešitev , ki omogočajo bolj učinkovito komunikacijo s strankami, večjo avtomatizacijo ter boljšo uporabniško izkušnjo na vseh digitalnih kanalih.

Če vaše podjetje razmišlja, kako začeti z umetno inteligenco ali kako jo bolje vključiti v svoje procese, je pravi trenutek, da začnemo pogovor .

Vir fotografij: GSM Association

Olympic Assistant: How an AI Assistant Enhanced the Digital Experience of Fans at Milano Cortina 2026

Thu, 26 Feb 2026 12:06:15 GMT

A case study of an AI assistant implementation with a high level of automation and user satisfaction.

The Milano Cortina 2026 Winter Olympic Games did not only deliver world-class sporting moments, but also introduced a new level of digital support for fans. In collaboration with 2Mobile, the Olympic Committee of Slovenia developed an advanced AI assistant that provided fast, reliable, and easy access to key information about the Games.

The result? More than 900 conversations, 80% positive user feedback, and approximately 90% of requests resolved automatically.

The challenge: Fast access to information during peak traffic periods

During the Olympic Games, website traffic increases significantly. Fans search for:

information about Slovenian Olympians
competition schedules
results and venues
information about the Slovenian House
side events and accompanying activities

The key challenge was to provide instant answers without prolonged browsing , while ensuring the system remained stable even during traffic peaks.

Results: High automation and a positive user experience

During the first weeks of operation, the AI assistant achieved:

more than 900 conversations in multiple languages
more than 1200 exchanged messages
an average conversation duration of 1 minute
around 90% of requests resolved automatically
more than 80% positive user feedback

You can read the full story here:

The system operated continuously and without interruptions, even during the most significant sporting peaks. User behavior analysis also showed successful redirection of traffic to relevant subpages.

What Does This Mean for the Future of Digital Experiences?

The Olympic helper project confirms that conversational artificial intelligence is no longer an experiment, but a strategic tool for:

improving access to information
reducing pressure on traditional communication channels
increasing user engagement
optimizing digital processes

The AI assistant for the Olympic Games demonstrated how well-designed automation can enhance the user experience while enabling organizations to manage communication more efficiently.

The solution: An AI assistant powered by boost.ai technology

2Mobile developed the Olympic helper for Olympic.si (Olympic Committee of Slovenia), which was available 24/7 on the Milano Cortina 2026 subpage from February 6 to February 22, 2026.

The AI assistant was powered by boost.ai technology and enabled:

understanding of natural language questions
structured delivery of verified information
stable performance with a high number of concurrent users
an intuitive and user-friendly experience

Users were able to ask questions naturally, and in most cases the system responded autonomously. For more complex queries, the assistant guided users to the relevant content within the website.

Olimpijski pomočnik: kako je AI asistent nadgradil digitalno izkušnjo navijačev na Milano Cortina 2026

Thu, 26 Feb 2026 11:51:10 GMT

Študija primera implementacije AI asistenta z visoko stopnjo avtomatizacije in zadovoljstva uporabnikov.

Zimske olimpijske igre Milano Cortina 2026 niso prinesle le vrhunskih športnih trenutkov, temveč tudi novo raven digitalne podpore navijačem. Olimpijski komite Slovenije je v sodelovanju s podjetjem 2Mobile razvil naprednega AI asistenta , ki je omogočil hiter, zanesljiv in enostaven dostop do ključnih informacij o igrah.

Rezultat? Več kot 900 pogovorov, 80 % pozitivnih odzivov in približno 90 % avtomatizirano rešenih zahtevkov.

Izziv: hiter dostop do informacij v času povečanega obiska

V času olimpijskih iger se obisk spletnih strani močno poveča. Navijači iščejo:

informacije o slovenskih olimpijkah in olimpijcih
urnike tekmovanj
rezultate in prizorišča
informacije o Slovenski hiši
spremljevalne dogodke

Ključen izziv je bil zagotoviti takojšnje odgovore brez dolgotrajnega brskanja po spletni strani , hkrati pa ohraniti stabilno delovanje sistema tudi ob prometnih vrhuncih.

Rezultati: visoka avtomatizacija in pozitivna uporabniška izkušnja

V prvih tednih delovanja je AI asistent dosegel:

več kot 900 pogovorov v različnih jezikih
več kot 1.200 izmenjanih sporočil
povprečno trajanje pogovora 1 minuto
okoli 90 % avtomatizirano rešenih zahtevkov
več kot 80 % pozitivnih odzivov uporabnikov

Celotno zgodbo o projektu si lahko preberete tukaj:

Sistem je ves čas deloval stabilno in brez prekinitev, tudi v času največjih športnih vrhuncev. Analiza vedenja uporabnikov je pokazala tudi uspešno preusmerjanje prometa na relevantne podstrani.

Kaj to pomeni za prihodnost digitalnih izkušenj?

Projekt Olimpijski pomočnik potrjuje, da pogovorna umetna inteligenca ni več eksperiment, temveč strateško orodje za:

izboljšanje dostopnosti informacij
razbremenitev klasičnih komunikacijskih kanalov
povečanje vključenosti uporabnikov
optimizacijo digitalnih procesov

AI asistent za olimpijske igre je pokazal, kako lahko dobro zasnovana avtomatizacija izboljša uporabniško izkušnjo, hkrati pa organizacijam omogoči učinkovitejše upravljanje komunikacije.

Rešitev: AI asistent na osnovi Boost.ai tehnologije

2Mobile je za Olympic.si (Olimpijski komite Slovenije) razvil Olimpijskega pomočnika , ki je deloval 24/7 na podstrani Milano Cortina 2026 med 6. in 22. februarjem 2026.

AI asistent je temeljil na tehnologiji Boost.ai in je omogočal:

razumevanje vprašanj v naravnem jeziku
strukturirano podajanje preverjenih informacij
stabilno delovanje ob večjem številu sočasnih uporabnikov
intuitivno in uporabniku prijazno izkušnjo

Uporabniki so vprašanja postavljali povsem naravno – sistem pa je v večini primerov odgovoril samostojno. Pri kompleksnejših vprašanjih je uporabnika usmeril na ustrezno vsebino znotraj spletnega mesta.

Nova digitalna izkušnja za navijače !

Fri, 06 Feb 2026 09:00:27 GMT

Olimpijski pomočnik za zimske olimpijske igre Milano Cortina 2026

Olimpijski pomočnik uporabnikom pomaga pri iskanju informacij o slovenskih olimpijkah in olimpijcih, Slovenski hiši, prizoriščih tekmovanj, urnikih in spremljevalnih dogodkih. Namenjen je vsem, ki želijo preverjene informacije dobiti takoj, brez dolgotrajnega brskanja po spletnih straneh.

AI asistent je na voljo 24/7 na uradni spletni strani Olympic.si in je zasnovan tako, da deluje zanesljivo tudi v času povečanega obiska in zanimanja javnosti.

Rešitev poganja tehnologija boost.ai, ki omogoča stabilno in natančno delovanje pogovornih sistemov ter dobro uporabniško izkušnjo.

2Mobile je za Olimpijski komite Slovenije razvil AI asistenta za zimske olimpijske igre Milano Cortina 2026, ki navijačem omogoča hiter in enostaven dostop do ključnih informacij o igrah.

Projekt predstavlja nadaljevanje dela podjetja 2Mobile na področju pogovorne umetne inteligence, kjer je v ospredju jasna komunikacija in dostopnost informacij za uporabnike.

Olimpijski pomočnik je dostopen na:

Olympic.si - Milano Cortina 2026

Naslovna slika: Olympic.si

A new digital experience for fans!

Fri, 06 Feb 2026 09:00:27 GMT

Olympic Assistant for the Milano Cortina 2026 Winter Olympic Games

The Olympic Assistant helps users find information about Slovenian Olympic athletes, the Slovenian House, competition venues, schedules, and accompanying events. It is built for everyone who wants accurate and verified information instantly, without the need to search through multiple pages.

The AI assistant is available 24/7 on the official Olympic.si website and is designed to perform reliably even during periods of increased traffic and public interest.

The solution is powered by advanced AI technology from boost.ai, ensuring high-quality conversational performance and a stable user experience.

2Mobile has developed an AI-powered Olympic Assistant for the Olympic Committee of Slovenia ahead of the Milano Cortina 2026 Winter Olympic Games, designed to give fans fast and easy access to key information about the Games.

This project continues 2Mobile’s work in the field of conversational AI, with a focus on clear communication and accessible digital experiences.

The Olympic Assistant is available at:

Olympic.si - Milano Cortina 2026

Header photo: Olympic.si

Zakaj kontaktni center ni več strošek, ampak vaša največja priložnost?

Wed, 28 Jan 2026 16:48:37 GMT

Dolgo je veljalo, da so kontaktni centri zgolj strošek – nujna funkcija, ki jo je treba obvladovati. A časi se spreminjajo. V svetu, kjer pričakovanja strank rastejo iz meseca v mesec, se kontaktni centri spreminjajo v strateška vozlišča za rast, lojalnost in konkurenčno prednost .

Stranke pričakujejo, da bodo vedno obravnavane hitro, osebno in dosledno – ne glede na kanal: glasovni kanal, klepet, e-pošta ali družbena omrežja. Tega standarda pa ni mogoče dosegati zgolj z dodatnim človeškim trudom. Tu vstopi pogovorna umetna inteligenca (AI) .

AI kot ključni povezovalec

AI omogoča:

razumevanje jezika,
analizo odgovorov,
predvidevanje potreb strank,
hitrejše reševanje težav.

Rezultat?

krajše čakalne dobe,
višji delež rešitev ob prvem stiku,
agenti pa imajo več časa za zahtevnejše in vrednejše primere.

S pomočjo AI kontaktni center ni več reaktiven, temveč proaktiven motor odnosov s strankami , kjer vsak stik postane priložnost za dodatno prodajo in gradnjo zaupanja.

Stranke ne ločujejo kanalov – niti vi ne smete

Uporabniki ne razmišljajo o kanalih. Njihova izkušnja z blagovno znamko je ena pot, ki mora teči gladko od klepeta do klica, od e-pošte do družbenih omrežij.

AI omogoča, da se kontekst prenese brez trenja – pretekli koraki, zgodovina interakcij in verifikacije so na voljo agentu v trenutku, ko jih potrebuje. Tako se izognemo ponavljanju in frustraciji.

Raziskave pravijo:

43 % strank po slabi izkušnji zapusti blagovno znamko.
94 % strank , ki doživi enostavno izkušnjo, se z veseljem vrne.

To je razlika med zvestobo in odhodom.

Novi KPI-ji, nova vrednost

Če se vloga kontaktnega centra spreminja, se morajo tudi merila uspeha.

Klasični KPI-ji (AHT, stopnja opuščenih klicev) ostajajo, a danes ne merimo več samo učinkovitosti – merimo ustvarjeno vrednost .

V ospredju so:

NPS (Net Promoter Score) – priporočilo in zvestoba,
CES (Customer Effort Score) – enostavnost poti,
CLV (Customer Lifetime Value) – dolgoročna vrednost odnosa.

Kontaktni center postane generator prihodkov, ne več strošek.

Partnerstvo med človekom in in AI

AI prevzame rutino, agenti pa se posvetijo zapletenim, občutljivim in primerom z večjo vrednostjo.

To prinaša:

več zadovoljnih strank,
boljšo izkušnjo agentov,
več prostora za proaktivno svetovanje in krepitev zvestobe.

Prihodnost ni tekma med človekom in strojem. Je partnerstvo , kjer AI prinaša obseg in hitrost, ljudje pa empatijo in ustvarjalnost.

Zakaj zdaj?

Stranke že danes pričakujejo večkanalno, tekočo in osebno izkušnjo.

Podjetja, ki to dostavijo, bodo ustvarjala rast in zvestobo .

Tisti, ki bodo kontaktne centre še vedno videli le kot strošek, pa bodo zaostajali.

Čas je, da kontaktni center postane strateško vozlišče za rast in prihodnost odnosa s strankami .

Če želite, da vam pomagamo na poti preobrazbe vašega obstoječega klicnega centra in podpora strankam nas kontaktirajte .

Povzeto po: Ash Burton, Eckoh

Viber - the top choice for festive promotions and conversational marketing

Mon, 09 Dec 2024 09:00:00 GMT

During peak shopping seasons, communication channels like Viber become a key tool for retailers and brands to drive sales and create great shopping experiences, as they allow instant communication through text and rich messages, while remaining cost-effective. Viber’s popularity in Slovenia gives it many advantages over traditional methods like SMS.

Black Friday is behind us and the pre-New Year shopping season is in full swing. This is the time, when shoppers shop the hardest. In this post, I'll explain why Viber is the perfect channel for all pre-holiday campaigns and share tips that can boost customer engagement and your sales during the most important season of the year.

Reach, cost-effectiveness and popularity in Slovenia

The holiday season is extremely important for retailers and brands, offering the opportunity to increase engagement and sales. With 80% of Slovenia's active population using Viber, it is one of the most effective tools to achieve these goals. Not only is it more affordable than SMS, but it also offers more opportunities to create engaging and personalised content.

Personalised communication to spark greater interest

While using Viber for promotion is straightforward, it requires some planning and creativity. The first step is personalisation – people respond to messages tailored to their interests. Use your customer data to send relevant offers. For example, if a customer regularly buys specific products or services, send them a festive promotion on those products. This personal approach fosters trust and increases the likelihood of a positive response.

Creativity with a visual and interactive element

Over the past year, Viber has emerged as one of the more popular conversational marketing channels, yet we often forget that it offers diverse opportunities to incorporate visual and interactive elements that grab attention. Festive cards with website links, short videos featuring gift ideas or eye-catching images with exclusive offers will create the right holiday mood. In addition, you can include interactive buttons such as "Shop Now" or "Redeem Discount" in your messages that allow recipients to quickly take the next step. This simplifies the process and increases the chances of conversion.

An effective channel for exclusive discounts

Send your customers a holiday greeting card with an call-to-action leading to your online store. For example: "Merry Christmas! Enjoy a 30% discount on all products for our valued customers. Use code 'XMAS30' today!"

You can also offer customers exclusive discounts or benefits if they use a specific code or click on a link in the message. For example, "Today only! Get 20% off all Christmas products. Click here to learn more!"

Time your campaigns appropriately

Timing of campaigns is also crucial. During the holidays, it’s important to know when people are most likely to shop, such as on weekends or closer to the holiday. By sending timely messages, you can capture their attention at the moment when they are most motivated to buy. In addition, creating a sense of urgency with limited-time offers, such as "Special offer today only!", can drive quicker responses.

Increase engagement with prize games

At a time when people like to be entertained and engaged, a simple sweepstakes with attractive prizes can also be an excellent way to increase engagement. Simply include a link in your Viber message where users can participate and invite them to join in.

Viber is a great channel to encourage loyalty

Even if you're not a retailer and don't sell products or solutions online, but have a large loyal customer base, you can still send a personalised year-end greeting to remind them that you care about them.
You could also get creative and instead of a New Year's greeting, send a message to start the year off right and offer them a special offer in the New Year. For example, offer a discount on their first visit or prepare a gift for loyal customers. This puts your brand in your customers’ minds right from the start of January.

Using Viber for your pre-New Year campaigns is a great way to increase engagement and sales. With its cost-effectiveness and wide reach, Viber is a channel you can’t afford to overlook. Personalise your messages, include visual and interactive elements and apply these tips for a successful festive season. An effective Viber campaign can significantly impact your revenue during the busiest time of the year.

Viber – najboljši kanal za praznične promocije in pogovorno trženje

Mon, 09 Dec 2024 09:00:00 GMT

V vrhuncih nakupovalnih sezon postajajo komunikacijski kanali, kot je Viber, ključno orodje za trgovce in blagovne znamke, da pospešijo prodajo in ustvarijo odlične nakupne izkušnje. Omogočajo hipno komunikacijo z besedilnimi in obogatenimi sporočili ter so ob tem stroškovno učinkoviti. S svojo priljubljenostjo v Sloveniji Viber ponuja številne prednosti v primerjavi s tradicionalnimi metodami, kot so SMS-sporočila.

Črni petek je za nami, pred nami pa prednovoletna nakupovalna sezona, v kateri kupci nakupujejo najbolj intenzivno. V nadaljevanju bom razložil, zakaj je Viber popoln kanal za vse predpraznične kampanje, in podal nasvete za praznične kampanje, ki lahko povečajo vključenost kupcev in vašo prodajo v najpomembnejši sezoni leta.

Doseg, stroškovna učinkovitost in priljubljenost v Sloveniji

Novoletna sezona je izjemno pomembna za trgovce in blagovne znamke, saj prinaša priložnost za povečanje vključenosti kupcev in prodaje. Viber, ki ga v Sloveniji uporablja kar 80 odstotkov aktivne populacije, se izkaže za eno najbolj učinkovitih orodij za dosego teh ciljev. Poleg tega da je cenovno ugodnejši od SMS-sporočil, omogoča več možnosti za ustvarjanje privlačnih in personaliziranih vsebin.

Personalizirana komunikacija za večje zanimanje

Uporaba Viberja za promocijo je preprosta, vendar zahteva nekaj načrtovanja in kreativnosti. Prvi korak je personalizacija. Ljudje se odzivajo na sporočila, ki so prilagojena njihovim zanimanjem, zato uporabite podatke o svojih strankah za pošiljanje relevantnih ponudb. Če denimo veste, da nekdo pogosto kupuje določene izdelke ali storitve, mu pošljite praznično ponudbo za te izdelke oziroma storitve. Ta osebni pristop gradi zaupanje in poveča verjetnost, da se bo stranka pozitivno odzvala.

Kreativnost z vizualnimi in interaktivnimi elementi

Viber je postal v zadnjem letu eden bolj priljubljenih kanalov za pogovorno trženje, pogosto pa pozabimo, da ponuja različne priložnosti za vključitev vizualnih in interaktivnih elementov, ki pritegnejo pozornost. Praznične voščilnice s povezavami na spletne strani, kratki videi z idejami za darila ali privlačne slike z ekskluzivnimi ponudbami bodo ustvarili pravo praznično vzdušje. Poleg tega lahko v sporočila vključite interaktivne gumbe, ki prejemnikom omogočajo, da hitro izvedejo naslednje korake, kot so »Nakupuj zdaj« ali »Izkoristi popust«. To poenostavi proces in poveča možnost konverzije.

Učinkovit kanal za ekskluzivne popuste

Pošljite svojim strankam voščilnico s prazničnim sporočilom in vključenim pozivom k dejanju, ki vodi na vašo spletno trgovino. Na primer: »Vesel božič! Za svoje cenjene stranke smo pripravili 30-odstotni popust na vse izdelke. Unovčite kodo XMAS30 še danes!« Kupcem lahko na primer ponudite tudi ekskluzivne popuste ali prednosti, če uporabijo določeno kodo ali kliknejo na povezavo v sporočilu. Na primer: »Samo danes! Pridobi 20-odstotni popust na vse božične izdelke. Klikni tukaj za več!«

Kampanje primerno časovno načrtujte

Časovno načrtovanje kampanj je prav tako ključno. V prazničnem času je pomembno vedeti, kdaj so ljudje najbolj pripravljeni na nakupe, denimo med vikendi ali bližje samim praznikom. S pravočasnim pošiljanjem sporočil lahko izkoristite njihovo pozornost v trenutku, ko so najbolj motivirani za nakupovanje. Poleg tega ustvarjanje občutka nujnosti z omejenimi ponudbami, na primer »Posebna ponudba le danes!«, dodatno spodbuja hitre odzive.

Povečajte vključenost z nagradnimi igrami

V času, ko se ljudje radi zabavajo in sodelujejo, je lahko tudi enostavna nagradna igra s privlačnimi nagradami odličen način za povečanje vključenosti strank. Vse, kar morate storiti, je, da v sporočilo Viber vključite povezavo, kjer lahko uporabniki sodelujejo, in jih povabite k sodelovanju.

Viber je odličen kanal za spodbujanje zvestobe

Tudi če niste trgovec in ne prodajate svojih izdelkov ali rešitev prek spleta, imate pa bogato bazo zvestih uporabnikov, jim lahko ob zaključku leta pošljete personalizirano čestitko in jih tako opomnite, da vam je mar zanje.

Bodite ustvarjalni in namesto prednovoletne čestitke uporabnikom pošljite sporočilo za lep začetek prihodnjega leta in jim takoj ob začetku ponudite posebno ponudbo v novem letu, na primer popust ob prvem obisku, darilo za zveste stranke ipd., ter takoj v januarju svojo blagovno znamko zasidrajte v misli svojih strank.

Uporaba Viberja za prednovoletne kampanje je odličen način za povečanje vključenosti in prodaje. S svojo cenovno učinkovitostjo in velikim dosegom je Viber kanal, ki ga ne smete spregledati. Personalizirajte svoja sporočila, vključite vizualne in interaktivne elemente ter izkoristite nasvete za uspešno praznično sezono. Učinkovita kampanja na Viberju lahko namreč naredi veliko (prihodkovno) razliko v najbolj aktivni sezoni leta.

Hybrid models integrating AI into business will be key to increasing competitiveness

Thu, 21 Nov 2024 13:35:00 GMT

At the event Virtual Agents: When AI meets human, we highlighted the advances in using AI for consumer experience design and customer support. By automating routine tasks AI delivers faster, more efficient and personalised services, boosting customer satisfaction.

The event, organized by 2Mobile and Boost.ai with support from A1 Slovenia, brought together experts to present trends and practical examples of virtual agent applications. Speakers included Matjaž Možina (2Mobile), Adam Fenwick (Boost.ai) and Burcu Begić (A1). The event was rounded off with a panel discussion where representatives from A1 Slovenija, GLS Slovenija, Elektro Gorenjska and CME Adria, Pro Plus shared their experiences and results in implementing virtual agents. This post summarizes the key takeaways from the keynote lectures.

AI’s true added value lies in business process optimisation and improved user experiences

In his introductory lecture, Matjaž Možina from 2Mobile talked about the real added value of artificial intelligence in business operations. He emphasized that the virtual agents based on conversational assistants and natural language understanding (NLU) offer companies an opportunity to optimise processes, boost efficiency and improve overall performance. Rather than replacing human labour, virtual agents automate many processes and free employees to focus on strategically important tasks.

Many companies believe that implementing AI is a time-consuming and resource-intensive process, but nothing could be farther from the truth. With modern tools and well-planned strategies, an implementation can be completed in just a few weeks. AI complements the work of employees by handling routine tasks and allowing them more time for more critical tasks. Successful agent deployment requires a needs analysis, selecting the right partner, process evaluation and gradual roll-out of the solution. Možina emphasized that companies do not need to overhaul their infrastructure, as many AI solutions can be easily integrated with existing systems.

In the coming years, Možina foresees the dominance of hybrid models, where AI and humans work in harmony. Conversational assistants will become more advanced, capable of understanding context and supporting multi-channel communication. AI will act as a collaborator rather than a replacement, allowing a seamless transition between automated processes and human interaction.

Using generative AI to transform the user experience

In his talk, Adam Fenwick from Boost.ai highlighted how Generative Artificial Intelligence (GenAI) is reshaping user experience. He emphasized its potential to help businesses automate their processes in response to ever-increasing customer expectations.

Fenwick outlined the many challenges companies face when using AI, particularly conversational bots that are not properly customised or programmed. He gave examples of poorly functioning chatbots providing incorrect information or even using inappropriate language. These issues may cause companies to lose their customers’ trust, so robust control mechanisms are essential for AI implementations. Fenwick noted that Boost.ai uses deep learning to tailor next-generation virtual agents to a company’ specific needs, improving response accuracy. Fenwick pointed to Nordea as an example of a best practice. Nordea’s virtual agents automated more than 75% of user interactions in six different languages. He also showcased a project at Helsinki University Hospital, where AI was used to help manage anxiety and depression, easing the workload of medical staff and increasing patient satisfaction.

Fenwick envisions the future of AI as based on the ability to refine or “fine-tune” models, allowing them to adapt to language and industry requirements and improve the accuracy of identifying customer needs. He also emphasized that successful virtual agent implementation requires the integration of security measures and transparency, making all interactions traceable.

A1 uses generative artificial intelligence to improve customer experience and call centre operations

Burcu Begić from A1 shared a practical example of AI use in the company's call centre. The LUMI project upgraded the original AIDA chatbot with a next-generation virtual agent powered by generative AI. The new version was designed to build on the user experience of the previous version of the bot by efficiently solving technical issues, providing advice on subscriber plans and assisting with device setup.

One of the key benefits highlighted by Burcu Begić is the integration of AI with live agents. LUMI efficiently handles issues that don’t require personalization, while more complex matters, such as contract changes or major technical issues, are escalated to human agents. This strategy allowed A1 to strike the perfect balance between automated service and human interaction, significantly improving customer satisfaction.

Ms. Begić also shared statistics that demonstrated the success of the project. LUMI processed 53.5% of all interactions, increasing the rate of cases resolved without the need for human intervention or without the involvement of an agent. This has improved operational efficiency, as the virtual agent allows for greater flexibility and responsiveness – essential in today's competitive environment.One of the future upgrades planned by A1 is the introduction of a voice bot, which will allow customers to choose their preferred communication channels. Additionally, the company will continue to optimise the LUMI virtual agent to even better fit customers' needs and ensure a seamless user experience.

Automation and artificial intelligence as the key to success for support services

The key message from all three sessions is that the future of work in call centres, customer support, and similar fields lies in automation and the integration of AI technologies, especially to improve customer interactions. Introducing virtual agents in companies will be essential for increasing efficiency, lowering costs and enhancing the customer experience. However, the human element will remain indispensable in solving more complex problems and maintaining relationships. Hybrid solutions that combine virtual agents for routine tasks and human agents for more complex tasks will be vital for gaining a competitive advantage. Businesses that successfully integrate AI and human support will provide faster and better service and will become more competitive.

Roundtable Discussion: Companies that do not adapt to the use of AI will be left behind

Tue, 19 Nov 2024 08:13:00 GMT

The event Virtual agents: the coexistence of humans and artificial intelligence concluded with a roundtable discussion moderated by Matjaž Možina. Panellists included Burcu Begić from A1 Slovenija, Katja Kojadinović from CME Adria (PROPLUS/VOYO), Matej Pintar from Elektro Gorenjska and Rok Izlakar from GLS Slovenija. The speakers collectively concluded that virtual agents do not replace humans, but serve as key partners, enabling more efficient work and improving the customer experience.

Here, we summarise the key insights of the speakers on the role of artificial intelligence (AI) and virtual agents and their experiences in their implementation and use in practice.

Virtual agents relieve the burden on employees and improve services

Katja Kojadinović highlighted that virtual agents take over routine and repetitive tasks, freeing human agents to focus on more complex tasks. "Human agents have more time to deal with more complex tasks, while virtual agents handle answering standard, repetitive questions," she said. This improves the efficiency of contact centres and increases customer satisfaction.

Strategy and real need are key to successful implementation

Matej Pintar pointed out that at Elektro Gorenjska, the use of virtual agents is part of a broader strategy to improve the customer experience. "We have made it a part of our strategy that we want to improve our customers’ experience," he said. The adoption of AI is supported by various initiatives, underscoring the importance of a strategic approach when introducing new technologies.At GLS Slovenia, the high volume of daily package enquiries from customers drove the need for virtual agents. Rok Izlakar said: "To service this volume efficiently, we would need 100 agents." Virtual agents at GLS allow such routine issues to be handled quickly and efficiently, easing the workload of the human team.

Convincing management and colleagues of AI’s benefits

Implementing AI often requires persuading management and employees of its benefits. Burcu Begić noted that the biggest challenge at A1 Slovenia was convincing other departments in the conservative telecommunications industry. "Telecommunications is a traditional industry, so we had to convince other departments," she explained. She stressed that the key was to demonstrate clear added value, such as cost savings and improved customer service.

Rok Izlakar from GLS Slovenia stressed how important it was to have his superiors trust the solution. "It was crucial that my superiors understood the added value and that they were confident in its reliability in terms of security and data protection," he said. Their young team was able to implement the solution in just four months, showing the importance of agility and openness to new technologies.

Employees and customers adapting to AI

The introduction of virtual agents also requires employees and customers to adapt. Burcu Begić pointed out that A1 Slovenija aims for consistency in communication for both groups. "Our goal is for everyone, both customers and employees, to get the same answers," she emphasized. This approach improves efficiency and ensures a uniform experience.

Katja Kojadinović added that PRO PLUS uses a single platform for contact centres across all countries, consolidating all the information they need to do their work. "In the future, we can integrate AI tools into these internal websites, essentially creating a kind of internal Wikipedia, so that all users are on the same page," she said, hinting at the potential to extend to expand the solution for internal use in the future.Rok Izlakar (GLS Slovenia) highlighted another important use of AI, explaining that the tool helps the company onboard new agents and maintain transparency in internal policies. "We already use the tool to onboard new agents and review all internal policies," he explained, showing how AI facilitates faster integration of new employees and alignment with internal policies.

The future: voice agents and multi-channel presence

The speakers shared their plans for the future, including the introduction of voice agents and expanding the use of AI to new communication channels. Burcu Begić said that A1 Slovenia plans to implement a voice chatbot. "We expect that up to 60% of our customer interactions will be through voice AI in the future," she revealed. This allows customers to choose the channel that suits them best.
Matej Pintar outlined plans to extend the virtual assistant to the Viber platform and integrate it into systems for effective persuasion of users. "We have identified 36 states and the necessary input information, and in the coming year we want to simplify this process by using a chatbot and easy customer identification," he explained. This approach will improve the user experience and reduce the complexity of the processes.

Preserving the human element in the era of the rise of artificial intelligence

Participants stressed that AI should not replace people. Katja Kojadinović warned: "When implementing AI tools, we need to be sensible above all, keep our wits about us and think critically. We use AI tools as assistants." Matej Pintar added: "We need to see AI as a help. It will never replace humans."

Adaptation as a necessity for the future

The final takeaway of the roundtable was that adapting to AI is essential for staying competitive. Burcu Begić stressed: "Companies that do not adapt will be left behind. There is no going back; people need to adapt and evolve." Rok Izlakar added that AI is a tool that we need to master or the competition will overtake us.

Virtual agents and AI are already key elements in customer support and companies' internal processes. They are tools that can significantly improve efficiency and service quality, but they must be used wisely. The coexistence of AI and humans is therefore not only a possibility, but a necessary path for the future, presenting both new opportunities and challenges. Companies that are willing to embrace and leverage these technologies will have a competitive edge in an increasingly digitalised world.

Okrogla miza: Podjetja, ki se ne bodo prilagodila uporabi umetne inteligence, bodo ostala zadaj.«

Tue, 19 Nov 2024 08:09:00 GMT

Dogodek Virtualni agenti: sožitje človeka in umetne inteligence je zaokrožila okrogla miza, ki jo je vodil Matjaž Možina, pridružili pa so se mu Burcu Begić iz A1 Slovenija, Katja Kojadinović iz podjetja CME Adria (PROPLUS/VOYO), Matej Pintar iz Elektra Gorenjska in Rok Izlakar iz družbe GLS Slovenija.

Skupna ugotovitev vseh govorcev je bila, da virtualni agenti ne nadomeščajo človeka, temveč delujejo kot ključni partnerji, ki omogočajo učinkovitejše delo in boljšo izkušnjo strank.

V nadaljevanju povzemamo ključne ugotovitve sogovorcev o vlogi umetne inteligence (AI) in virtualnih agentov ter izkušnjah pri njihovi uvedbi in uporabi v praksi.

Virtualni agenti razbremenjujejo zaposlene in izboljšujejo storitve

Katja Kojadinović je poudarila, da virtualni agenti prevzamejo rutinska in ponavljajoča se vprašanja, kar človeškim agentom omogoča, da se osredotočijo na bolj kompleksne naloge. »Agenti se imajo čas ukvarjati z bolj kompleksnimi nalogami, virtualni agent pa prevzame odgovore na ponavljajoča se, klasična vprašanja,« je dejala. S tem se izboljšuje učinkovitost kontaktnih centrov in povečuje zadovoljstvo strank.

Strategija in dejanska potreba kot ključ do uspešne implementacije

Matej Pintar je izpostavil, da je pri Elektru Gorenjska uporaba virtualnih agentov del širše strategije za izboljšanje uporabniške izkušnje. »Že na ravni strategije imamo določeno, da želimo izboljšati uporabniško izkušnjo svojih strank,« je povedal. Vključitev AI je podprta z več aktivnostmi, ki so usmerjene k temu cilju, kar kaže na pomembnost strateškega pristopa pri uvajanju novih tehnologij.Pri družbi GLS Slovenija se je potreba po virtualnih agentih pojavila zaradi velike količine dnevnih poizvedb strank o paketih. Rok Izlakar je opozoril: »Če bi želeli učinkovito poskrbeti za vso to količino poizvedb, bi potrebovali 100 agentov.« Virtualni agenti pri GLS-ju omogočajo hitro in učinkovito obvladovanje rutinskih vprašanj, kar olajša delo človeški ekipi.

Prepričevanje vodstva in sodelavcev o prednostih AI

Implementacija AI pogosto zahteva prepričevanje vodstva in zaposlenih o njenih prednostih. Burcu Begić je delila izkušnjo, da je bilo v A1 Slovenija največji izziv prepričati druge oddelke v tradicionalni industriji telekomunikacij. »Telekomunikacije so tradicionalna industrija, zato smo morali prepričati druge oddelke,« je pojasnila. Poudarila je, da je ključno pokazati jasno dodano vrednost, kot so prihranki in izboljšanje storitev za stranke.

Rok Izlakar iz GLS-ja Slovenija je poudaril pomembnost zaupanja nadrejenih v rešitev. »Pomembno je bilo, da so moji nadrejeni razumeli dodano vrednost in da so se prepričali, da je rešitev zanesljiva z vidika varnosti in varstva podatkov,« je dejal. Njihova mlada ekipa je uspela hitro, v zgolj štirih mesecih, implementirati rešitev, kar kaže na pomen agilnosti in odprtosti za nove tehnologije.

Prilagoditev zaposlenih in strank na uporabo AI

Uvedba virtualnih agentov zahteva tudi prilagoditev zaposlenih in strank. Burcu Begić je izpostavila, da pri A1 Slovenija stremijo k doslednosti v komunikaciji, tako za stranke kot za zaposlene. »Naš cilj je, da vsi, tako stranke kot zaposleni, dobijo enake odgovore,« je poudarila. To izboljšuje učinkovitost in zagotavlja enotno izkušnjo.

Katja Kojadinović je dodala, da v družbi PRO PLUS v vseh državah uporabljajo enotno platformo za kontaktne centre, kjer zbirajo vse potrebne informacije za delo. »V te interne spletne strani, neke vrste interne wikipedije, lahko v prihodnosti implementiramo AI-orodja, da bomo vsi uporabniki komunicirali enaka sporočila,« je dejala. To nakazuje na potencial razširitve uporabe rešitve v prihodnosti tudi na interno javnost.

Rok Izlakar (GLS Slovenija) je poudaril še eno pomembno uporabo AI, saj orodje pomaga pri uvajanju novih agentov in vzdrževanju preglednosti internih pravilnikov. »Orodje se že uporablja za uvajanje novih agentov in pregled vseh internih pravilnikov,« je pojasnil, kar kaže, kako AI omogoča hitrejšo integracijo novih zaposlenih in uskladitev z internimi pravilniki.

Prihodnost: glasovni agenti in prisotnost na več kanalih

Govorci so razkrili načrte za prihodnost, ki vključujejo uvedbo glasovnih agentov in širitev uporabe AI na nove komunikacijske kanale. Burcu Begić je povedala, da pri A1 Slovenija načrtujejo implementacijo glasovnega pogovornega bota. »Pričakujemo, da bo do 60 odstotkov naših interakcij s strankami v prihodnosti potekalo prek glasovnega AI,« je dejala. S tem želijo strankam ponuditi možnost izbire kanala, ki jim najbolj ustreza.

Matej Pintar je izpostavil načrte za širitev virtualnega pomočnika na platformo Viber ter integracijo v sisteme za učinkovito prepričevanje uporabnikov. »Identificirali smo 36 stanj in potrebne vhodne informacije, v prihodnjem letu pa želimo ta postopek z uporabo pogovornega robota in enostavno identifikacijo stranke poenostaviti,« je pojasnil. To bo izboljšalo uporabniško izkušnjo in zmanjšalo kompleksnost procesov.

Ohranjanje človeškega elementa v dobi vzpona umetne inteligence

Sodelujoči so poudarili, da AI ne sme nadomestiti človeškega elementa. Katja Kojadinović je opozorila: »Pri uvedbi AI-orodij moramo ohraniti razum in razmišljati s svojo glavo, AI-orodje pa uporabljamo kot pomočnika.« Matej Pintar je dodal: »Umetno inteligenco moramo razumeti kot pomoč. Nikoli ne bo nadomestila človeka.«

Prilagoditev kot nujnost za prihodnost

Zaključna misel okrogle mize je bila, da je prilagoditev na AI nujna za ohranitev konkurenčnosti. Burcu Begić je poudarila: »Podjetja, ki se ne bodo prilagodila, bodo ostala zadaj. Ni poti nazaj; ljudje se morajo prilagajati in razvijati.« Rok Izlakar je dodal, da je AI-orodje, ki ga moramo usvojiti, sicer nas bo konkurenca prehitela.

Virtualni agenti in AI so že zdaj ključni elementi v podpori strankam in notranjih procesih podjetij. Gre za orodja, ki lahko bistveno izboljšajo učinkovitost in kakovost storitev, vendar morajo biti uporabljena premišljeno. Sožitje umetne inteligence in človeka je tako ne le možna, ampak nujna pot za prihodnost, ki prinaša nove priložnosti in izzive. Podjetja, ki so pripravljena sprejeti in izkoristiti te tehnologije, bodo imela prednost v vedno bolj digitaliziranem svetu.

Hibridni modeli integracije umetne inteligence v podjetja bodo ključni za večjo konkurenčnost

Mon, 04 Nov 2024 11:19:00 GMT

Na dogodku Virtualni agenti: Sožitje človeka in umetne inteligence smo predstavili napredek uporabe umetne inteligence pri oblikovanju potrošniških izkušenj in podpori strankam. Umetna inteligenca avtomatizira rutinska opravila ter omogoča učinkovitejše, hitrejše in bolj personalizirane storitve, kar povečuje zadovoljstvo strank.

Dogodek, ki sta ga organizirala 2Mobile in Boost.ai ob podpori A1 Slovenija, je združil strokovnjake, ki so predstavili trende in primere iz prakse uporabe virtualnih agentov. Med govorci so bili Matjaž Možina (2Mobile), Adam Fenwick (Boost.ai), Nói Björnsson (Boost.ai), Burcu Begić (A1) in Damjan Hohnec (A1). Dogodek je zaokrožila okrogla miza, na kateri so izkušnje in rezultate uvedbe virtualnih agentov delili predstavniki podjetij A1 Slovenija, GLS Slovenija, Elektro Gorenjska in CME Adria, Pro Plus. V tem zapisu povzemamo ključna sporočila uvodnih predavanj.

Prava dodana vrednost umetne inteligence je optimizacija procesov za podjetja in izboljšana uporabniška izkušnja

Matjaž Možina iz podjetja 2Mobile je v uvodnem predavanju predstavil pravo dodano vrednost umetne inteligence za poslovanje podjetij. Izpostavil je, da uporaba virtualnih agentov, ki temeljijo na pogovornih pomočnikih in naravnem razumevanju jezika (NLU), predstavlja priložnost za podjetja, da optimizirajo procese, povečajo učinkovitost in izboljšajo splošno poslovanje. Virtualni agenti omogočajo avtomatizacijo številnih procesov, pri čemer ne nadomeščajo človeške delovne sile, ampak zaposlenim pomagajo, da se osredotočijo na strateško pomembne naloge.

Veliko podjetij meni, da je uvedba umetne inteligence dolgotrajen proces, ki zahteva veliko virov, a je to daleč od resnice. S sodobnimi orodji in dobrimi strategijami lahko implementacija traja le nekaj tednov. Umetna inteligenca dopolnjuje delo zaposlenih, zmanjšuje rutinske naloge in jim omogoča več časa za pomembnejša opravila. Za uspešno uvedbo agenta je potrebna analiza potreb, izbira ustreznega partnerja, postopno uvajanje, ocena procesov in postopno širjenje rešitev. Možina je izpostavil, da podjetja ne potrebujejo popolne spremembe infrastrukture, saj se lahko mnoge rešitve preprosto integrirajo v obstoječe sisteme.V prihodnjih letih Možina napoveduje prevlado hibridnih modelov, kjer bodo umetna inteligenca in ljudje delovali v sožitju. Pogovorni pomočniki bodo postali bolj napredni, saj bodo razumeli kontekstualne informacije in podpirali večkanalno komunikacijo. Umetna inteligenca bo delovala kot sodelavec, ne kot nadomestek, kar bo omogočilo brezhiben prehod med avtomatizacijo in človeško interakcijo.

Uporaba generativne umetne inteligence za preobrazbo uporabniške izkušnje

Adam Fenwick iz družbe Boost.ai je v svojem predavanju izpostavil, kako generativna umetna inteligenca (GenAI) spreminja krajino uporabniške izkušnje. Podjetjem omogoča nove priložnosti za avtomatizacijo, pri čemer se pričakovanja strank nenehno povečujejo.Fenwick je predstavil številne izzive, s katerimi se podjetja srečujejo pri uporabi umetne inteligence, zlasti pogovornih robotov, ki niso pravilno prilagojeni ali programirani. Navedel je primere slabo delujočih pogovornih robotov, kjer so ti podali napačne informacije ali celo uporabili neprimeren jezik. Tovrstne napake lahko podjetjem povzročijo izgubo zaupanja strank, zato je ključno, da so implementacije umetne inteligence opremljene z robustnimi nadzornimi mehanizmi.

Fenwick je izpostavil, da Boost.ai uporablja globoko učenje, ki omogoča boljšo prilagoditev virtualnih agentov nove generacije specifičnim potrebam podjetja in izboljšanje natančnosti odgovorov.

Kot primer uspešne prakse je izpostavil podjetje Nordea, kjer so uvedli virtualne agente za avtomatizacijo več kot 75 odstotkov uporabniških interakcij v šestih različnih jezikih. Prav tako je predstavil projekt za bolnišnico Helsinki University Hospital, kjer so z uporabo umetne inteligence pomagali pri obvladovanju anksioznosti in depresije ter tako zmanjšali obremenitve zdravstvenega osebja in povečali zadovoljstvo pacientov.Prihodnost umetne inteligence, kot jo vidi Fenwick, temelji na zmožnosti izboljšanja oziroma »fine-tuninga« modelov, ki omogoča prilagajanje jezikovnih in industrijskih posebnosti ter izboljšanje natančnosti prepoznavanja potreb strank. Ključ do uspešne implementacije virtualnih agentov v poslovanje je tudi vključevanje varnostnih ukrepov in transparentnosti, kar omogoča sledljivost vseh interakcij.

A1 Slovenija je z uporabo generativne umetne inteligence izboljšal uporabniško izkušnjo in poslovanje klicnega centra

Burcu Begić iz A1 je predstavila praktičen primer uporabe umetne inteligence v klicnem centru podjetja. Predstavila je projekt LUMI, ki je nadgradil prvo različico pogovornega bota AIDA z virtualnim agentom nove generacije, ki uporablja generativno umetno inteligenco. Zasnovan je bil s ciljem nadgradnje uporabniške izkušnje pretekle različice bota, ki učinkovito rešuje tehnična vprašanja, nudi nasvete o paketih in pomaga pri nastavitvah naprav.

Ena izmed ključnih prednosti, ki jih je predstavila Burcu Begić, je integracija umetne inteligence z živimi agenti. LUMI učinkovito rešuje vprašanja, kjer personalizacija ni potrebna, medtem ko se za bolj kompleksne zadeve, kot so spremembe pogodb ali pomembnejše tehnične težave, stranke preusmeri na človeške agente. S to strategijo so v A1 dosegli popolno ravnovesje med avtomatizirano storitvijo in človeško interakcijo, kar je pomembno prispevalo k izboljšanju zadovoljstva strank.

Begićeva je predstavila tudi statistične podatke, ki potrjujejo uspešnost projekta. LUMI je obdelal 53,5 odstotka vseh interakcij, kar je povečalo stopnjo rešenih primerov brez potrebe po človeškem posredovanju oziroma brez vpletanja agenta. Tako se je izboljšala učinkovitost poslovanja, saj virtualni agent omogoča večjo prilagodljivost in hitro odzivnost, kar je ključno v današnjem konkurenčnem okolju.

Ena izmed prihodnjih nadgradenj, ki jih načrtujejo v A1, je vpeljava glasovnega bota, ki bo strankam omogočil izbiro komunikacijskega kanala glede na njihove preference. Poleg tega bodo nadaljevali z optimizacijo virtualnega agenta LUMI, da bo še bolj prilagojen potrebam strank in bo zagotavljal brezhibno uporabniško izkušnjo.

Avtomatizacija in umetna inteligenca kot ključ do uspeha podpornih služb

Ključno sporočilo vseh treh predavanj je, da prihodnost dela v klicnih centrih, službah za podporo uporabnikom ipd. leži v avtomatizaciji in integraciji tehnologij umetne inteligence, zlasti za izboljšanje interakcijah s strankami. Vpeljava virtualnih agentov v podjetja bo v prihodnosti ključna za večjo učinkovitost, nižje stroške in izboljšanje uporabniške izkušnje, medtem ko bo človeški element še vedno nepogrešljiv pri reševanju kompleksnejših težav in vzdrževanju odnosov. Hibridne rešitve, ki združujejo virtualne agente za rutinska opravila in človeške za bolj zahtevne naloge, bodo bistvene za konkurenčno prednost. Podjetja, ki bodo uspešno integrirala umetno inteligenco in človeško podporo, bodo zagotavljala hitrejšo in boljšo storitev ter bodo zato konkurenčnejša.

Virtualni agenti za boljše javne storitve: kako olajšati storitve za državljane in meščane

Thu, 10 Oct 2024 09:01:00 GMT

Tudi v javnem sektorju virtualni agenti že danes spreminjajo način, kako komuniciramo in sodelujemo z javnimi institucijami. Sposobnost virtualnih agentov, da obdelujejo velike količine informacij, zagotavljajo takojšnje odgovore in delujejo neprekinjeno, prinaša velike prednosti javnim storitvam, ki jih občine in vlade nudijo svojim državljanom. To potrjujejo tudi konkretni primeri iz severne Evrope; na primer občina Roskilde na Danskem in finske vladne agencije že nekaj časa izkoriščajo moč umetne inteligence za izboljšanje svojih storitev za meščane in državljane.

Prednosti virtualnih agentov za javne storitve
Uporaba virtualnih agentov za javne storitve prinaša številne prednosti. Prvi in najbolj očiten je prihranek časa za uporabnike, saj lahko državljani hitro dobijo odgovore na svoja vprašanja brez čakanja v dolgih vrstah ali na telefonskih linijah. Poleg tega lahko sistemi virtualnih agentov nudijo neprekinjeno podporo, saj so na voljo vse dni v tednu, praktično 24/7, kar pomeni, da lahko državljani pomoč poiščejo kadar koli.Drug pomemben vidik je izboljšanje kakovosti odgovorov in dostopnosti informacij. Z uporabo naprednih orodij, ki temeljijo na naravnem razumevanju jezika, lahko virtualni agenti državljanom ponudijo dosledne, jasne in pravilne informacije. To odpravlja možnost napačnih interpretacij in povečuje zaupanje v javne institucije.

Kar pa je najbolj pomembno, pa je, da lahko virtualni agenti bistveno prispevajo k boljši učinkovitosti zaposlenih. Namesto da bi se zaposleni ukvarjali z enostavnimi, rutinskimi vprašanji, se lahko osredotočijo na bolj zapletene naloge, ki zahtevajo človeško presojo in empatijo.

Virtualni agenti kot osrednja točka za državljane v občini Roskilde in sedmih povezanih občinah
Danska občina Roskilde je odlična ponazoritev tega, kako lahko virtualni agenti izboljšajo javne storitve. V sodelovanju z družbo Boost.ai so v občini namreč razvili platformo, imenovano Kommune-Kiri, ki deluje kot osrednji informacijski hub, kjer državljani pridobijo odgovore na različna vprašanja.

Kommune-Kiri je prilagojena lokalnim potrebam in omogoča povezovanje različnih občin prek ene same virtualne asistentske platforme. To pomeni, da državljani Roskildeja in sedmih drugih danskih občin prek klepetalnika na svojih občinskih spletnih straneh prejmejo odgovore na svoja vprašanja, 24 ur na dan in 7 dni v tednu. Kommune-Kiri zagotavlja dosledno kakovost odgovorov, neomejeno podporo ter zmanjšuje potrebo po usposabljanju zaposlenih, saj lahko vsebine urejajo brez tehničnega znanja.

Pomembno je, da se virtualni agent sčasoma izboljšuje, saj se uči iz preteklih pogovorov in analizira pogoste teme, s čimer zagotavlja vedno bolj relevantne odgovore. Ob tem se integrira z različnimi IT-sistemi, kar omogoča bolj prilagojene odgovore glede na potrebe posameznega državljana.

Virtual Agent Network (VAN) kot primer dobre prakse povezovanja med finskimi državnimi agencijami
Finski primer še dodatno poudarja, kako lahko virtualni agenti izboljšajo javne storitve z medinstitucionalnim sodelovanjem. Virtual Agent Network, ki ga je ekipa podjetja Boost.ai razvila v sodelovanju z družbo Accenture Finska in tremi vladnimi agencijami (Migracijska služba, Urad za patente in registracijo ter Davčna uprava), omogoča povezovanje različnih virtualnih pomočnikov v eno samo, uporabniku prijazno komunikacijsko točko.Glavna prednost tega pristopa je v tem, da lahko uporabniki, ki obiščejo katero koli od teh agencij, dostopajo do celovite podpore v istem klepetalnem oknu. Če se vprašanje nanaša na področje, ki ga najbolje pokriva druga agencija, sistem z uporabo naravnega razumevanja jezika sam prepozna potrebo po preusmeritvi in uporabnika poveže z ustreznim virtualnim pomočnikom. Tako je interakcija za uporabnika nemotena in brez prekinitev.

Ta inovacija je pomembno zmanjšala razdrobljenost javnih storitev, saj uporabniki ne potrebujejo več klicati vsake agencije posebej ali obiskovati različnih spletnih strani, da bi našli potrebne informacije. Hkrati so informacije na voljo 24 ur na dan, kar pomeni, da je podpora vedno na dosegu roke. Poleg tega je mreža virtualnih agentov zasnovana tako, da izpolnjuje stroge zahteve EU glede zasebnosti in varnosti podatkov, kar je ključnega pomena za javne institucije.

Danski in finski primeri iz javnega sektorja jasno kažejo, kako lahko virtualni agenti izboljšajo javne storitve – od hitrih in zanesljivih odgovorov do zmanjšanja razdrobljenosti informacij ter izboljšanja učinkovitosti zaposlenih. Učinkovitost virtualnih agentov že potrjujejo tudi številna slovenska podjetja, ki so z njihovo uvedbo izboljšala storitve za stranke, omogočila večjo personalizacijo komunikacije in zagotovila dostopnost 24/7.

Kako začeti z uvedbo virtualnih agentov v poslovanje ter kakšne priložnosti in izzivi čakajo pionirje na tem področju?

O tem bomo govorili na dogodku Virtualni agenti: sožitje človeka in umetne inteligence, ki ga ekipa 2Mobile kot ekskluzivni zastopnik za rešitve Boost.ai organizira v sodelovanju s podjetjema Boost.ai in A1 Slovenija.

Velik potencial glasovnih botov za preoblikovanje dela v klicnih centrih

Fri, 06 Sep 2024 18:20:00 GMT

Glasovni boti, ki temeljijo na umetni inteligenci, vključno z obdelavo naravnega jezika in prepoznavanjem govora, postajajo ključni za izboljšanje strankinih izkušenj in optimizacijo poslovnih procesov. Ta tehnologija, ki je že razširjena v nekaterih skandinavskih državah in ZDA, omogoča podjetjem, da komunicirajo s strankami na sodoben, učinkovit način. Uvedba glasovnih vmesnikov, kot so Siri in Alexa ter seveda ChatGPT, ki po novem omogoča tudi naravni pogovor, nakazuje, da bodo napredna podjetja s temi tehnologijami znatno izboljšala tako strankino izkušnjo kot delo v klicnih centrih.

Pa poglejmo, kako ti glasovni boti delujejo, kakšne obsežne koristi ponujajo in s kakšnimi izzivi se soočajo podjetja, ki jih že uvajajo.

Kako delujejo glasovni boti

Glasovni boti, ki jih poganja umetna inteligenca, niso le avtomatizirani odzivniki, ampak gre za kompleksne sisteme, zasnovane tako, da posnemajo človeško interakcijo na naraven in intuitiven način. Njihova prednost je v tem, da danes uporabnika vse bolj spominjajo na živega agenta, a mu kot tehnologija oziroma pogovorni vmesnik omogočajo večjo stopnjo anonimnosti in tudi hitrejšo stopnjo reševanja določene zahteve.Glasovni boti so zasnovani na več ključnih tehnoloških komponentah:
Samodejno prepoznavanje govora pretvori govor v besedilo in postavlja temelje za nadaljnjo interakcijo.
Razumevanje naravnega jezika (NLU) analizira besedilo in identificira ključne informacije, kot sta namen in kontekst.
Modul za pogovor uporabi pridobljene vpoglede za oblikovanje natančnih in kontekstualno relevantnih odgovorov.
Sistem besedila v govor pretvori besedilne odgovore nazaj v govor, s čimer boti komunicirajo na naraven in razumljiv način.

Uporabne prednosti glasovnih botov

Glasovni boti prinašajo številne prednosti za podjetja, ki znatno preoblikujejo poslovne operacije in storitve za stranke, saj omogočajo nenehno razpoložljivost, hitro nadgradljivost, stroškovno učinkovitost, personalizacijo izkušnje stranke in so tudi enostavno združljivi z drugimi tehnološkimi sistemi.
Naj navedem ključne razloge, zakaj bi se podjetje odločilo za avtomatizacijo pogovora s stranko in uporabo glasovnega bota:

Dostopnost 24/7 in nenehna razpoložljivost: Avtomatizacija omogoča neprekinjeno prisotnost 24 ur na dan, 365 dni na leto na različnih komunikacijskih kanalih in odpravlja čakalne vrste čez noč.
Krajši čas čakanja: Sposobnost hitrejšega reševanja klicev in zmanjšanje konic ob izvensezonskih časih pripomore k boljši uporabniški izkušnji.
Preusmeritev svetovalcev: Z avtomatizacijo pogovora s stranko lahko na preprostejša vprašanja odgovori bot, s čimer se zaposlenim omogoči, da se osredotočijo na bolj kompleksne in vrednostne interakcije. In seveda v primeru specifičnih vprašanj tudi prevzamejo pogovor s stranko.
Operativna nadgradljivost in stroškovna učinkovitost: Ko povpraševanje niha oziroma je obremenitev klicnih centrov večja, lahko glasovni boti brez težav obvladujejo različne količine poizvedb, zaradi česar so popolni za podjetja, ki doživljajo hitro rast ali sezonske vrhunce. Z avtomatizacijo rutinskih nalog ti boti zmanjšajo potrebo po veliki ekipi za storitve strankam, s čimer znižujejo skupne operativne stroške.

Takšen pristop ne izboljša samo učinkovitosti, ampak tudi zadovoljstvo strank, saj zmanjšuje odzivni čas in optimizira distribucijo delovne sile.Potrošniki so že pripravljeni na komunikacijo z glasovnimi boti.
Raziskava družbe Boost.AI iz leta 2022, ki preučuje pripravljenost strank na uporabo glasovnih botov v primerjavi z interakcijo z ljudmi, razkriva zanimiva spoznanja o preferencah strank:

Izbira med človekom in glasovnim botom: Ko stranke niso postavljene pred izbiro čakanja, se mnenja enakomerno razdelijo; 50 odstotkov strank raje govori s človekom, drugih 50 pa bi preizkusilo glasovnega bota.
Izbira med čakanjem in takojšnjo pomočjo glasovnega bota: Ko strankam ponudimo možnost, da se izognejo čakalnim vrstam z uporabo glasovnega bota, se kar 90 odstotkov strank odloči za takojšnjo pomoč bota, če s tem ne izgubijo mesta v čakalni vrsti za pogovor s človekom.

Ti rezultati kažejo, da so stranke pripravljene sprejeti tehnološke rešitve, še posebej, če to pomeni zmanjšanje čakalnih dob in večjo učinkovitost v komunikaciji. Raziskava nakazuje, da bi lahko nadaljnja integracija in izboljšanje glasovnih botov bistveno izboljšali zadovoljstvo strank in operativno učinkovitost podjetij.

Avtomatiziran sistem boost.ai združuje pogovorno in generativno umetno inteligenco

Napreden avtomatiziran klicni sistem, ki ga poganja tehnologija podjetja boost.ai, uporablja nabor zmogljivih orodij, kot so vnaprej določeni in generativni odzivi, preverjanje pristnosti, možnost prekinitve virtualnega agenta, brezhibno preklapljanje med temami in potrditve prek SMS-sporočil. Z uporabo velikih jezikovnih modelov in integracijo z bazo podatkov, akcijskimi klici ter API-ji sistem omogoča visoko raven avtomatizacije, kar preoblikuje glasovni kanal v bolj učinkovit in uporabniku prijazen vmesnik, s čimer znatno povečuje vrednost za stranke.

Primer uspešne uvedbe glasovnega bota v Norveški pošti

Norveška pošta je v sodelovanju s podjetjem Boost.AI uspešno integrirala glasovnega bota, ki je preoblikoval njihov način komuniciranja s strankami. Kljub uradnemu delavniku od 8:00 do 17:00 bot omogoča dostopnost 24/7, kar zelo izboljša podporo strankam, zlasti izven delovnih ur. Projekt, ki je trajal osem tednov, je bil namenjen prehodu s klepetalnih storitev na popolnoma delujoč glasovni bot, kar je privedlo do povečanja števila prejetih klicev izven običajnih delovnih časov. Ta rešitev je bistveno zmanjšala obremenitev mesečnih komunikacij in izboljšala zadovoljstvo strank. Uporaba glasovnih botov pomaga Norveški pošti ne le pri obvladovanju obremenitev klicev, ampak tudi pri izboljšanju splošne uporabniške izkušnje.

Prve testne projekte uporabe glasovnih botov izvajamo tudi že pri nas. V prihodnosti lahko pričakujemo nadaljnje izboljšave v AI, ki bodo povečale sposobnosti glasovnih botov. Glasovni boti AI zagotovo predstavljajo prelomno tehnologijo na področju storitev za stranke. Zaradi sposobnosti zagotavljanja odzivnih, personaliziranih storitev v velikem obsegu so nepogrešljivi za vsako napredno in v prihodnost usmerjeno podjetje.

The huge potential of voice bots to transform call centre operations

Fri, 06 Sep 2024 18:15:00 GMT

AI-based voice bots, featuring natural language processing and speech recognition, are becoming key to improving customer experiences and optimising business operations. Already prevalent in Scandinavia and the US, this technology enables modern and efficient communication between businesses and customers. Forward-thinking companies will leverage voice interfaces, such as Siri and Alexa, and natural conversation capabilities of ChatGPT to significantly improve both customer experience and call centre operations.

Let's take a look at how these voice bots work, the wide-ranging benefits they offer and the challenges faced by companies already deploying them.

How voice bots work

AI-powered voice bots are not just automated answering machines; they are complex systems designed to mimic human interaction naturally and intuitively. Their advantage lies in their growing resemblance to live agents while giving users a greater degree of anonymity as well as faster resolution of requests.
Voice bots are based on several key technological components:

Automatic speech recognition (ASR) converts speech into text and lays the foundation for further interaction.
Natural Language Understanding (NLU) analyses the text to identify key information such as intent and context.
The conversation module uses the insights gained to formulate accurate and contextually relevant responses.
The text-to-speech (TTS) system converts the textual responses back into speech, allowing bots to communicate naturally and understandably.

Benefits of voice bots

Voice bots bring numerous benefits to businesses, significantly transforming operations and customer service by enabling continuous availability, rapid scalability, cost-efficiency, personalised customer experiences, and seamless compatibility with other technology systems.Here are the key reasons why a company would choose to automate customer conversations and use a voice bot:

24/7 availability and continuous presence: Automation enables a constant presence across different communication channels and eliminates overnight queues.
Shorter wait times: Voice bots can resolve calls faster and reduce wait times during off-peak hours to improve the user experience.
Refocusing advisors: As customer conversations are automated and simpler questions are handled by bots, employees can focus on more complex and valuable interactions. Additionally, bots can hand over requests to human advisors for specific questions.
Operational scalability and cost-effectiveness: When demand fluctuates or call centre workloads increase, voice bots can easily handle different volumes of enquiries, making them ideal for businesses experiencing rapid growth or seasonal peaks. By automating routine tasks, these bots reduce the need for a large customer service team, leading to operational cost savings.

Beyond improving efficiency, this approach also boosts customer satisfaction by reducing response times and optimising workforce distribution.

Consumers are ready to talk to voice bots

The 2022 Boost.AI survey, examining customers' preferences for interacting with voice bots versus humans, reveals interesting insights into customer preferences:

Choice between human and voice bot: In scenarios, where waiting is not a factor, consumer preferences are evenly split; 50% of customers prefer to speak to a human, while the other 50% are willing to interact with a voice bot.
When offered the option to avoid queues with the help of a voice bot, 90% of customers opt for the immediate help from a voice bot, as long as they do not lose their place in the queue to speak to a human.

These results show that customers are open to technological solutions, especially if it means reduced waiting times and more efficient communication. The survey suggests that further voice bot integration and improvements could significantly boost customer satisfaction and operational efficiency for companies.

Boost.ai automated system integrates conversational and generative artificial intelligence

Powered by boost.ai's technology, the advanced automated calling system harnesses a powerful toolset that includes predefined and generative responses, authentication, virtual agent termination, seamless topic switching and SMS confirmations. Using large language models and integration with a database, action calls and APIs, the system achieves a high degree of automation. It transforms the voice channel into a more efficient and user-friendly interface, significantly increasing customer value.

Successful voice bot implementation at Norway Post

Norway Post, in partnership with Boost.AI, has successfully integrated a voice bot that has transformed the way it communicates with customers. Even though official business hours are from 8:00 to 17:00, the bot ensures 24/7 accessibility, significantly improving customer support, especially outside business hours. The eight-week project aimed to transition from a chat service to a fully operational voice bot, resulting in an increase in the number of calls received outside regular business hours. This solution significantly reduced the burden on monthly communications and improved customer satisfaction.

Norway Post uses voice bots to manage call volumes as well as to improve the overall customer experience. We are currently rolling out our first voice bot pilot projects. Looking ahead, we expect further AI improvements that will enhance the capabilities of voice bots. With their ability to deliver responsive, personalized service at scale AI voice bots are certainly a disruptive technology in customer service and indispensable for any forward-thinking company.

New developments in the use of artificial intelligence to support call centre operations: the Boost.ai’s GenAI as an advanced customer support solution

Mon, 27 May 2024 12:40:00 GMT

As a leading technology partner of Boost.ai, a conversational AI solutions provider, we are excited about the integration of the new Generative Action (GenAI) functionality that Boost.ai will be introducing into its conversational AI customer support services at the end of May. This will update and upgrade the capabilities of its conversational commerce platform, which now offers enhanced security features and other functionality to businesses using generative AI.

Generative AI is revolutionising customer service and creating new opportunities to support call and contact centre operations. However, around 80% of CEOs still struggle to deploy it quickly due to the associated risks and uncertainties. To address this, new approaches are being put deployed that combine the use of generative AI with the best management practices of traditional conversational AI, which Boost.ai has integrated into its Generative Action technology.

Based on Large Language Model (LLM) technology, Generative Action enables more personal and effective interactions between virtual agents and customers. The new GenAI system incorporates a range of security features to ensure that every conversation is both productive and compliant with the most stringent industry standards. Through advanced API integrations, it enhances a number of technical areas such as content management, risk management and conversation optimisation.

It is based on four key technology pillars that enhance the user experience, enabling improved real-time responsiveness and control over the entire operation:

1. Knowledge and instructions: includes several benefits, including improved control, real-time sentiment analysis, a safe and secure way to use GenAI, and quick deployment. It also allows for content reuse, simplifying the process of creating and adapting content.

2. Guardrails: help the virtual agent avoid unwanted behaviour - such as hallucinating, responding to malicious users, or giving out financial advice.

3. Action hook: allow the virtual agent to obtain additional information - from predefined sources by following predefined code.

4. API hook: enables the virtual agent to trigger predefined action flows to ensure you know exactly how the agent will respond when it matters.

Matjaž Možina , CEO of 2Mobile, emphasizes the importance of this integration for the future of customer support: "By introducing GenAI into the operations supported by the Boost.ai platform, companies can automate up to 90% of inbound queries, which greatly increases the efficiency of their call centres or customer service departments. This not only improves the customer experience but also allows their agents to focus on more complex tasks.

This innovation is a valuable asset for our clients that provide Boost-based support, as it allows them to keep pace with developments in the use of AI in conversational commerce and provide great customer service while keeping up with developing technology trends.”

Generative Action will be available to our subscribers starting 23 May. With the advancements in conversational AI technology, Boost.ai is delivering on its commitment to continuously evolve customer service and optimise the customer experience at all levels. For a more detailed look at what's new, we recommend watching the presentation webinar .

More innovations that Boost.ai is introducing in its technology solutions will be presented in June, following Boost's traditional annual academy held in Oslo.

Novosti v uporabi umetne inteligence za podporo delu klicnih centrov: Boost.ai GenAI kot rešitev za napredno podporo uporabnikom

Mon, 27 May 2024 12:31:00 GMT

Kot vodilni tehnološki partner ponudnika rešitev za pogovorno umetno inteligenco Boost.ai smo navdušeni nad integracijo nove funkcionalnosti Generative Action (GenAI), ki jo bo Boost.ai v svoje storitve pogovorne umetne inteligence za podporo strankam uvedel konec maja. S tem bo posodobil in nadgradil zmogljivosti svoje platforme za pogovorno poslovanje, ki sedaj podjetjem omogoča izboljšane varnostne funkcije in druge funkcionalnosti pri uporabi generativne umetne inteligence.

Generativna umetna inteligenca prinaša revolucijo v storitvah za stranke in nove priložnosti za podporo delu klicnih oziroma kontaktnih centrov, vendar žal še vedno okoli 80 odstotkov direktorjev meni, da jo je zaradi tveganj in negotovosti, povezanih z njo, težko hitro uporabiti. Zato se v praksi uveljavljajo novi pristopi, ki združujejo uporabo generativne umetne inteligence z najboljšimi nadzornimi praksami tradicionalne pogovorne umetne inteligence, ki so jih pri podjetju Boost.ai združili v tehnologiji Generative Action.

Novost Generative Action, ki temelji na tehnologiji velikih jezikovnih modelov (LLM), omogoča bolj osebno in učinkovito interakcijo med virtualnimi agenti in strankami. Novi sistem GenAI vključuje vrsto varnostnih funkcij, ki zagotavljajo, da je vsak pogovor ne samo ploden, ampak tudi v skladu z najstrožjimi industrijskimi standardi. Zahvaljujoč naprednim API-integracijam, prinaša izboljšave na številnih tehničnih področjih, vključno z upravljanjem vsebin in tveganj ter optimizacijo pogovorov.

Tehnološko temelji na štirih ključnih stebrih, ki omogočajo izboljšano uporabniško izkušnjo, boljšo odzivnost v realnem času in nadzor nad celotnim delovanjem:

1. Znanje in navodila: vključuje več prednosti, kot so boljši nadzor, analiza čustev v realnem času, varen in zanesljiv način uporabe GenAI ter kratek čas do produkcije Poleg tega omogoča ponovno uporabo vsebine, kar poenostavi postopek ustvarjanja in prilagajanja le-te.

2. Varovalke: pomagajo virtualnemu agentu, da se izogne nezaželenemu vedenju, na primer halucinacijam, odzivanju na zlonamerne uporabnike ali dajanju finančnih nasvetov.

3. Povratni klic (Action hook): virtualnemu agentu omogoča, da zbere več informacij z vnaprej določenih mest po vnaprej določeni kodi.

4. API-klici (API hook): omogočajo virtualnemu agentu, da sproži vnaprej določene tokove dejanj, tako da boste, ko bo to pomembno, natančno vedeli, kaj bo virtualni agent odgovoril.

Matjaž Možina, direktor podjetja 2Mobile, poudarja pomen te integracije za prihodnost podpore strankam: »Z uvedbo funkcionalnosti GenAI v operacije, ki jih podpira platforma Boost.ai, lahko danes podjetja avtomatizirajo do 90 odstotkov vhodnih poizvedb, kar močno poveča učinkovitost dela njihovih klicnih centrov oziroma služb za podporo strankam. To ne samo da izboljšuje uporabniško izkušnjo njihovih strank, temveč tudi omogoča njihovim agentom, da se osredotočijo na bolj zahtevne naloge. Ta novost predstavlja pomembno pridobitev za vse naše naročnike, ki zagotavljajo podporo na Boostovi tehnologiji Boost.ai, saj jim omogoča, da sledijo razvoju na področju uporabe umetne inteligence v pogovornem poslovanju z željo po zagotavljanju vrhunske storitve za svoje stranke, ki sledijo razvoju tehnoloških trendov.«

Generative Action bo našim naročnikom na voljo od 23. maja dalje. Z napredkom v tehnologiji pogovorne umetne inteligence Boost.ai izpolnjuje svojo zavezo nenehnemu razvoju storitev za stranke in optimizaciji uporabniške izkušnje na vseh ravneh. Za bolj podrobno predstavitev novosti priporočamo ogled predstavitvenega webinarja .

Več novosti, ki jih v svoje tehnološke rešitve uvaja Boost.ai, pa bomo predstavili junija, po tradicionalni akademiji, ki jo podjetje vsako leto organizira v Oslu.

Izberite Viber kot najbolj varčno in varno platformo za sporočanje

Tue, 26 Mar 2024 07:00:00 GMT

Živimo v časih, ko je varnost na spletu postala vse bolj pogosta tema v digitalnem svetu, tako z vidika zagotavljanja primerne ravni kibernetske varnosti kot tudi z vidika varovanja zasebnosti podatkov uporabnikov. V zadnjih letih se je s povečano uporabo umetne inteligence potreba po varstvu zasebnosti še povečala, kar nas, ki delamo v digitalnem marketingu, sili v spoštovanje regulativ in smernic, ki jih predpisuje Evropska unija.

V podjetju 2Mobile kot strokovnjaki za mobilni marketing pristopamo k varstvu zasebnosti preudarno ter upoštevamo smernice tudi pri razvoju svojih produktov in rešitev, ki jih ponujamo. Zato svojim naročnikom, zavezanim spoštovanju in varovanju zasebnosti, za nagovarjanje njihovih strank oziroma kupcev priporočamo uporabo platforme Viber. Verjamemo, da Viber v primerjavi s SMS-sporočanjem ni le varčna, ampak tudi najbolj varna platforma za sporočanje.

Razlogi za varnost uporabe platforme ViberZa zagotavljanje varnosti in zaščite podatkov Viber for Business upošteva vse ustrezne zakone in predpise, vključno z GDPR-jem. Storitev uporablja varne povezave HTTPS, omejuje število IP-naslovov za podjetja, privzeto šifrira sporočila in klice od konca do konca, ne prodaja informacij strank in ne shranjuje vsebin na svojih strežnikih po dostavi. Uporabniki lahko uveljavijo svoje pravice glede podatkov z avtomatiziranimi orodji za dostop in brisanje podatkov.

Prednosti šifriranja od konca do koncaZa razliko od drugih aplikacij za sporočanje Viber ne more brati osebnih klepetov uporabnikov – vključno s klepeti ena-na-ena, skupinskimi klepeti, zvočnimi in video klici. Za zagotavljanje anonimnosti namreč uporablja šifriranje od konca do konca kot privzeto nastavitev za vse. To pomeni, da so vsa zasebna in skupinska komuniciranja popolnoma šifrirana, tako da sporočila berete ali slišite samo vi in vaši uporabniki.

Kako deluje šifriranje?Šifriranje od konca do konca pošilja vaša sporočila s platforme Viber for Business na napravo vaših strank, bodisi mobilno bodisi namizno, kot zakodirano kodo, tako da samo njihova naprava lahko vaša sporočila prevede v berljivo besedilo. Če je telefon vašega uporabnika izklopljen ali nima internetne povezave, bo vaše sporočilo čakalo na Viberjevih strežnikih (omejen čas) – še vedno varno in šifrirano –, dokler njegova naprava ne bo pripravljena, da ga prejme.

Ker je šifriranje od konca do konca na Viberju aktivirano kot privzeta funkcija, vam ni treba skrbeti, da bi morali to možnost uporabniki vklopiti v nastavitvah aplikacije. To sicer ne velja za mnoge druge aplikacije za sporočanje, ki sicer ponujajo šifriranje od konca do konca, a navajajo, da je to del njihovih funkcij in dodatnih nastavitev, vendar vam ne povedo, da morajo to uporabniki najprej vklopiti v nastavitvah.Varovanje zasebnosti podatkov uporabnika kot strateška prednost. Viber vaši blagovni znamki omogoča, da se predstavi v varnem in zaupanja vrednem okolju, kar zmanjšuje tveganje za zlorabo podatkov in kršitve zasebnosti. To okolje pomaga pri gradnji močne in pozitivne podobe vaše blagovne znamke podjetja v očeh vaših strank.

360° varnost in zasebnost pogovorov in klicevPlatforma Viber je kot ena izmed prvih svetovnih aplikacij za sporočanje uvedla funkcijo brisanja sporočil. Od takrat je bila funkcija uporabljena več kot 5-milijardkrat, kar kaže na to, da je uporabnikom zasebnost pomembna.Visoka raven varnosti in zaščite zasebnosti je izredno pomembna v primeru deljenja informacij občutljive, osebne narave, ki bi morebiti lahko ogrozile materialno ali psihološko varnost vašega uporabnika.Viber kot prva svetovna aplikacija za sporočanje tako ponuja popolno varnost in zasebnost, zaradi česar je najbolj varna aplikacija za sporočanje in kot taka primerna za poslovno sporočanje v reguliranih panogah.

Poleg varnosti je pomemben tudi vidik varčnostiPoleg tega Viber velja za cenejšo alternativo SMS-sporočanju, zaradi česar je popolna rešitev in prva izbira za poslovno sporočanje uspešnih podjetij in organizacij. Sporočila na Viberju so postala ključno orodje za podjetja, ki želijo izboljšati svoje komunikacijske strategije prek mobilnih naprav, saj v Sloveniji to platformo za sporočanje uporablja skoraj 80 odstotkov aktivne mobilne populacije.

Ponuja cenovno ugodnejšo alternativo SMS-sporočilom, poleg tega pa omogoča uporabo daljših besedil (do 1000 znakov), vključitev slik, videoposnetkov in gumba za poziv k dejanju ter napredno analitiko o odprtju sporočil in konverzijah. Tako je na primer priznana modna blagovna znamka prek platforme Viber optimizirala stroške za sporočanje in prihranila kar 40 odstotkov sredstev, namenjenih za neposredno komunikacijo s kupci.

V podjetju 2Mobile verjamemo, da je uspeh naših poslovnih partnerjev tudi naš uspeh. Zato želimo, da Viber postane in ostane prva izbira podjetij in organizacij kot kanal za sporočanje – platforma, ki ne samo da ustreza, ampak presega pričakovanja glede varnosti, zasebnosti in učinkovitosti komunikacije.

Choose Viber, the Most Economical and Secure Messaging for Business

Tue, 26 Mar 2024 07:00:00 GMT

Online security has emerged as an increasingly common topic in the digital world, both in terms of ensuring an adequate level of cybersecurity and protecting the privacy of users' data. In recent years, the rise of artificial intelligence has amplified the importance of privacy protection, forcing digital marketers to comply with the regulations and guidelines set out by the European Union.

At 2Mobile, as specialists in mobile marketing, we take a prudent approach to privacy protection and adhere to guidelines when developing our products and solutions. Therefore, we recommend our clients committed to respecting and protecting privacy use the Viber platform to engage with their clients or customers. We believe that Viber is not only more economical than SMS messaging, but also the most secure messaging platform.

Viber platform prioritizes safety and privacyTo ensure data security and protection, Viber for Business complies with all relevant laws and regulations including the GDPR. The service uses secure HTTPS connections, limits the number of IP addresses for businesses, offers default end-to-end message and call encryption, does not sell customer information and does not store content on its servers after delivery. Users can exercise their data rights through automated data access and deletion tools.

Benefits of end-to-end encryptionUnlike other messaging apps, Viber cannot access users' personal chats, including one-to-one chats, group chats, and audio and video calls. In fact, to ensure anonymity, Viber uses end-to-end encryption as the default setting for all communications. This means that all private and group communications are fully encrypted so that only you and your users can read or hear the messages.

How does encryption work?

End-to-end encryption ensures that your messages from the Viber for Business platform to your customers' devices, whether mobile or desktop, are sent as encrypted code. This means that only the recipient’s device can decipher your messages into readable text. Even if your customer's phone is switched off or has no internet connection, your message will remain securely encrypted on Viber's servers for a limited time until their device is ready to receive it.

Since end-to-end encryption is activated as a default feature on Viber, you don't need to worry about users having to turn this option on in the app's settings. This sets Viber apart from many other messaging apps that offer end-to-end encryption and list it among their features and additional settings, but neglect to communicate that the setting has to be enabled first.

Protecting user data privacy as a strategic advantageViber provides your brand with a safe and trusted environment, reducing the risk of data misuse and privacy breaches. This environment helps build a strong and positive image of your corporate brand in the eyes of your customers.

360° security and privacy for conversations and callsThe Viber platform was one of the first global messaging apps to introduce a message deletion feature. Since then, the feature has been used more than 5 billion times, highlighting the importance of privacy to users.

Maintaining a high level of security and privacy protection is extremely important when sharing sensitive, personal information that could potentially threaten the material or psychological safety of your users.Viber stands out as the first global messaging app to offer full cycle security and privacy, making it the most secure messaging app and suitable for business messaging in regulated industries.

A platform that is not only secure but also cost-effective

Furthermore, Viber is considered a more economical alternative to SMS messaging, making it the ideal solution and preferred business messaging choice for successful companies and organisations. Viber messaging has emerged as a key tool for companies looking to improve their communication strategies via mobile devices. The importance of this platform is reflected by the fact that almost 80% of the active mobile population in Slovenia is using this messaging platform.

Viber is a more affordable alternative to SMS and allows the use of longer texts (up to 1,000 characters), inclusion of images and videos or a call-to-action button, and advanced analytics on message open rates and conversions. For example, a well-known fashion brand optimised its messaging costs through Viber, resulting in a 40% reduction in its direct-to-consumer spend.

At 2Mobile, we believe that the success of our business partners is our success. That's why we want Viber to become and remain the first choice of businesses and organisations as a messaging channel - a platform that not only meets, but exceeds expectations for security, privacy and communication efficiency.

GDPR and the development of virtual agents - a good thing or a necessary evil?

Mon, 18 Mar 2024 14:00:00 GMT

Since GDPR came into force in 2018, many of us who work in marketing and deal with data processing in one way or another have grown impatient with the legal formalities surrounding the capturing and processing of personal data. However, the fact is that this is a crucial aspect of digital marketing and the foundation of a good user experience and, of course, legal compliance.

In a world where chatbots have become an important part of business strategy, it is essential that everyone who processes EU citizens' personal data ensures a high level of data protection and transparency. The GDPR explicitly requires a high level of privacy and transparency in personal data processing, which is a particularly important consideration in the development of chatbots that frequently process sensitive information.

Integrating privacy mechanisms directly into the operation of a bot ensures that privacy protection is built right into the bot technology from the start. In this context, stand-alone chatbots, which use their own databases and conversational algorithms, serve as an extra layer of security by not sharing personal data with third parties.

Chatbots process a wide range of data

Conversation bots are classified as a tool for collecting and processing data and, making them subject to GDPR legislation. Consequently, they must comply with key GDPR principles such as obtaining user consent, ensuring transparency of all processing operations, providing tools to respect user rights, limiting data retention and implementing data security. Since conversation bots are often used to generate leads and collect information (e.g., names, email addresses, phone numbers, etc.), the GDPR requires companies to clarify how this data will be used.Informed consent and recent regulations such as the DMA (Digital Markets Act) play a key role in the UX of various digital platforms and digital media, as we have recently seen with Facebook and other online tools, where users now have the option to unbundle Facebook, Instagram, Threads and Facebook Messager user accounts. In practice, this means that users need to be clearly informed before they begin using a platform about how their data is collected, used and stored, and they need to be able to revoke their consent at any time. This requires transparency from the owner of the tool or technological solution, not only just in terms of data, but also at the level of the algorithmic processes, which often remain hidden from the eyes of the user.

Ensuring GDPR compliance when developing chatbots in the European Union

In the development of any data-driven tool, strict compliance with privacy regulations such as the GDPR (General Data Protection Regulation), the DMA (Digital Markets Act) and the forthcoming AI Act, is paramount. With these acts, the European Union mandates that all entities processing personal data of EU citizens maintain a high level of data protection and transparency in their operations. This is particularly important for the development of conversational bots, which often rely on the processing of sensitive information.

At 2Mobile, we recognize that, as developers of conversational bots, complying with the GDPR and other relevant acts is not merely a legal obligation but also a key element for building trust with our customers. Therefore, when designing virtual agents, we are careful to ensure that our rights and those of the client are clearly and contractually defined, that all collected data is handled with the utmost care, and that users' rights concerning their data are clearly explained.

Virtual agents powered by Boost.ai technologies provide autonomy and security

Virtual agents powered by the technology of Boost.ai, our Norwegian partner and a major challenger in the conversational AI segment, are extremely secure from a data security perspective. They operate on autonomous databases that can be deployed either in a private cloud (AWS) located within the EU or on a local company server. This setup ensures an extra layer of security, as personal data is not shared with third parties and is only owned and managed by the company. Crucially, these systems use advanced encryption and anonymization techniques to further protect users' data. Integration with ChatGPT and use of large language models ChatGPT, developed by OpenAI, is an example of an advanced conversational AI model based on a Large Language Model (LLM), which has recently been increasingly regulated (trained) to respect privacy and security of personal data. Conversational bot developers also use this cutting-edge language model to build and train autonomous conversational bots. It is important that we follow the guidelines set out by the GDPR here as well.

In practice, this means that enterprise conversational bots built on proprietary databases and algorithms (e.g. the Boost.ai platform) may not share personal data with an LLM without the user's explicit consent. They may be used to generate responses that do not contain information of a private nature. In practice, once trained, an autonomous conversational bot can answer 90% of requests without using the LLM model, but this percentage improves over time as the conversational bot continuously learns and its ability to answer questions autonomously increases. However, if the user opts to enable the use of the LLM functionality for additional and more comprehensive answers, they assume control of what data is shared and take responsibility for their personal data.

After GDPR comes the Artificial Intelligence Act

Amidst the ongoing digital transformation, where the GDPR already requires a high level of privacy and transparency when processing personal data, the EU is reinforcing its regulatory framework with a new legislative proposal - the Artificial Intelligence (AI) Act. This legislative proposal introduces a classification of AI systems according to the risk they pose to the health, safety or fundamental rights of individuals and sets out different requirements for their development and use.

The integration of the requirements of the AI Act into the development and management of conversational bots in the EU not only strengthens the GDPR's privacy and data protection requirements, but also introduces strict frameworks to ensure the safe, responsible and transparent use of AI technologies. Moving forward, developers and businesses will need to navigate these two regulatory areas even more adeptly to ensure full compliance of their products and services, while remaining competitive and innovative in a rapidly evolving technological landscape.

Most importantly, in this context, conversational bots that are fully open and use large language models are much less secure and trustworthy compared to conversational bots based on autonomous technology solutions. Developing GDPR-compliant conversational bots is therefore not only a legal obligation, but also an opportunity to build trust and deliver a better user experience.

GDPR in razvoj virtualnih agentov – dobra stvar ali nujno zlo?

Mon, 18 Mar 2024 13:53:00 GMT

Od leta 2018, ko je GDPR pri nas stopil v veljavo, je marsikdo izmed nas, ki dela v marketingu in se na različne načine ukvarja z obdelavo podatkov, kdaj izgubil potrpljenje, ko je prišlo do urejanja pravnoformalnih zadev, ki se nanašajo na zajem in obdelavo osebnih podatkov. A dejstvo je, da je to področje, ki ga v digitalnem marketingu ne moremo preskočiti in predstavlja temelje za dobro uporabniško izkušnjo in seveda zakonsko skladnost.

V svetu, kjer so pogovorni boti postali pomemben del poslovne strategije, je nujno, da vsi, ki obdelujemo osebne podatke državljanov EU, zagotovimo visoko stopnjo zaščite podatkov in transparentnost. GDPR zahteva točno to – visoko stopnjo zasebnosti in transparentnost pri obdelavi osebnih podatkov, kar je še posebej pomembno pri razvoju pogovornih botov, ki pogosto obdelujejo občutljive informacije.

Integracija mehanike zasebnosti v samo delovanje bota zagotavlja, da je varovanje zasebnosti vgrajeno neposredno v tehnologijo botov od samega začetka. Samostojni klepetalni boti, ki uporabljajo lastne podatkovne baze in pogovorne algoritme, predstavljajo v tem kontekstu dodatno raven varnosti, saj osebni podatki niso deljeni s tretjimi strankami.

Pogovorni boti obdelujejo številne podatke

Pogovorni boti so uvrščeni med orodja za zbiranje in obdelavo podatkov, zato zanje velja zakonodaja GDPR. To pomeni, da morajo spoštovati ključna načela GDPR-ja, kot so pridobitev soglasja uporabnika, transparentnost vseh operacij obdelave, implementacija orodij za spoštovanje pravic uporabnikov, omejitev zadrževanja podatkov in varnost podatkov. Pogovorni boti se pogosto uporabljajo za pridobivanje potencialnih strank in zbirajo informacije, kot so imena, e-poštni naslovi in telefonske številke. GDPR od podjetij zahteva, da pojasnijo, kako bodo ti podatki uporabljeni.

Informirano soglasje in novi zakoni, kot je DMA (Digital markets act), igrajo ključno vlogo pri uporabniški izkušnji na spletu, kar smo pred kratkim opazili tudi uporabniki Facebooka in drugih spletnih orodij. Dobili smo namreč možnost, da se uporabniške račune za Facebook, Instagram, Threads in Facebook Messenger loči. V praksi to pomeni, da moramo biti kot uporabniki pred začetkom uporabe jasno obveščeni o tem, kako se naši podatki zbirajo, uporabljajo in shranjujejo, in moramo imeti možnost, da svoje soglasje kadarkoli prekličemo. To od lastnika orodja oziroma tehnološke rešitve zahteva transparentnost ne le na ravni podatkov, ampak tudi na ravni algoritmičnih procesov, ki pogosto ostajajo skriti uporabniku.

Spoštovanje GDPR-ja pri razvoju pogovornih botov v Evropski uniji

Pri vsakem razvoju orodja, ki ga poganjajo podatki, je izjemno pomembno upoštevanje pravilnikov o zasebnosti, kot so GDPR (General Data Protection Regulation), DMA (Digital markets act) in v prihodnje tudi AI Act. Evropska unija namreč s temi akti zahteva, da vse entitete, ki obdelujejo osebne podatke državljanov EU, zagotovijo visoko stopnjo zaščite podatkov in transparentnost v svojih procesih. To je še posebej pomembno pri razvoju pogovornih botov, ki se pogosto zanašajo na obdelavo občutljivih informacij.

V družbi 2Mobile se zavedamo, da je za nas kot razvijalce pogovornih botov spoštovanje GDPR-ja in drugih aktov zato ne le zakonska obveznost, ampak tudi ključen element za gradnjo zaupanja strank. Zato pri snovanju virtualnih agentov skrbimo, da so jasno določene in s pogodbo opredeljene naše pravice in pravice naročnika, da so vsi zbrani podatki obravnavani s skrajno skrbnostjo in da so uporabnikom jasno razložene pravice v zvezi z njihovimi podatki.

Pogovorni boti, ki so zgrajeni na tehnologiji Boost.ai, zagotavljajo avtonomijo in varnost

Pogovorni boti, ki jih poganja tehnologija našega norveškega partnerja Boost.ai, ki velja za enega največjih izzivalcev v segmentu pogovorne umetne inteligence, so z vidika podatkovne varnosti izjemno varni. Temeljijo namreč na avtonomnih podatkovnih bazah, ki so lahko vzpostavljene bodisi v zasebnem oblaku (AWS), ki se nahaja v EU, bodisi na lokalnem strežniku podjetja. Zato nudijo dodatno raven varnosti, saj se osebni podatki ne delijo s tretjimi strankami in so tako v lasti in upravljanju izključno posameznega podjetja. Ključnega pomena je, da ti sistemi uporabljajo napredne tehnike šifriranja in anonimizacije, da dodatno zaščitijo podatke uporabnikov. Integracija s ChatGPT-jem in uporaba velikih jezikovnih modelov
ChatGPT, razvit s strani podjetja OpenAI, je primer naprednega pogovornega modela AI, ki je zasnovan na velikem jezikovnem modelu (LLM) in je zadnje čase tudi vse bolj reguliran (natreniran) v smeri spoštovanja zasebnosti in varnosti osebnih podatkov. Razvijalci pogovornih botov ta najnaprednejši jezikovni model uporabljamo tudi pri izgradnji in treningu avtonomnih pogovornih botov, pri čemer je pomembno, da tudi tukaj sledimo smernicam, določenim z GDPR-jem.

V praksi to pomeni, da pogovorni boti podjetij, ki so zgrajeni na lastnih podatkovnih bazah in algoritmih (na npr. platformi Boost.ai), ne smejo z velikim jezikovnim modelom deliti osebnih podatkov brez eksplicitne privolitve uporabnika. Uporabljajo se lahko za oblikovanje odgovorov, ki ne vsebujejo informacij zasebne narave. V praksi zna avtonomni pogovorni bot, ko je natreniran, odgovoriti na 90 odstotkov zahtevkov brez uporabe modela LLM, se pa ta odstotek s časom izboljšuje, saj se pogovorni bot nenehno uči in se njegova sposobnost avtonomno odgovoriti na vprašanja povečuje. Če uporabnik dovoli uporabo funkcionalnosti modela LLM za dodatne in bolj izčrpne odgovore, pa s tem sam prevzame nadzor, katere podatke deli, in odgovornost za lastne osebne podatke.

Po GDPR-ju prihaja še Akt o umetni inteligenci

V dobi digitalne preobrazbe, kjer že GDPR zahteva visoko stopnjo zasebnosti in transparentnosti pri obdelavi osebnih podatkov, EU dodatno krepi regulativni okvir z novim predlogom zakonodaje – Aktom o umetni inteligenci (AI Act). Ta zakonodajni predlog uvaja razvrstitev sistemov AI glede na tveganje, ki ga predstavljajo za zdravje, varnost ali temeljne pravice posameznikov, in določa različne zahteve za njihov razvoj in uporabo.Integracija akta o AI v razvoj in upravljanje pogovornih botov v EU ne samo, da krepi zahteve GDPR-ja za zasebnost in varstvo podatkov, ampak uvaja tudi stroge okvire za zagotavljanje varne, odgovorne in transparentne uporabe tehnologij AI. Razvijalci in podjetja bomo v prihodnosti morali še bolj uspešno krmariti skozi ti dve regulativni področji, da bomo zagotovili popolno skladnost svojih izdelkov in storitev, hkrati pa ohranili konkurenčnost in inovativnost v hitro razvijajočem se tehnološkem okolju.

Predvsem pa je pomembno, da so pogovorni boti, ki so popolnoma odprti in uporabljajo velike jezikovne modele, v tem kontekstu precej manj varni in zaupanja vredni kot pogovorni boti, ki so zasnovani na avtonomnih tehnoloških rešitvah. Razvoj pogovornih botov v skladu z GDPR-jem zato ni samo pravna obveznost, ampak tudi priložnost za gradnjo zaupanja in zagotavljanje boljše uporabniške izkušnje.

4 trendi uporabe pametnih pogovornih pomočnikov v 2024

Wed, 07 Feb 2024 15:21:00 GMT

V novi dobi komunikacije, ki jo zaznamuje vse večja uporaba umetne inteligence (AI), se pričakovanja strank glede komunikacije nenehno spreminjajo. S pojavom tehnologije umetne inteligence so pametni pogovorni pomočniki, ki jih poganja AI, postali ključno orodje podjetij za izboljšanje odnosa s strankami in tudi interno z zaposlenimi in partnerji. Ta napredna orodja omogočajo podjetjem, da vzpostavijo neprekinjeno povezavo z različnimi ciljnimi skupinami, kar vodi do njihove boljše vključenosti in večjega zadovoljstva.

Gartner napoveduje, da bo AI v bližnji prihodnosti postal glavno vodilo razvoja in glavna naložba v izboljšanje izkušnje strank. Pametni pogovorni pomočniki ne samo, da optimizirajo odzivni čas za poizvedbe uporabnikov, ampak tudi personalizirajo komunikacijo. To pomeni revolucijo v načinu, kako podjetja komunicirajo z obstoječimi in potencialnimi uporabniki.

V nadaljevanju predstavljam štiri ključne trende razvoja pametnih pogovornih pomočnikov, za katere menim, da bodo z vidika uporabe AI zaznamovali letošnje leto.

1. Pametni pogovorni pomočniki postajajo vse bolj podobni človeku
Z razvojem naprednih tehnologij, kot sta strojno učenje in obdelava naravnega jezika (NLP), postajajo virtualni pomočniki vse bolj izpopolnjeni. Zmožnost razumevanja konteksta, prepoznavanja osnovnih čustev in prilagajanja tona komunikacije omogoča, da so interakcije uporabnika z njimi bolj naravne in prijetne. Prihodnji razvoj bo verjetno vključeval še večje izboljšave na področju razumevanja niansiranega jezika in kulturnih kontekstov, kar bo orodjem za klepet omogočilo, da se še bolje prilagodijo potrebam in pričakovanjem uporabnikov.

Pametni pogovorni pomočniki, ki jih poganja AI, so začeli prevzemati naloge, ki so bile prej izključno domena človeških agentov. Zmožnost hitrega in natančnega odzivanja na rutinska vprašanja danes podjetjem omogoča, da svoje človeške vire usmerjajo v bolj kompleksne naloge, ki zahtevajo človeški pristop. Kot nekoga, ki zadnja leta aktivno spremlja razvoj in napredek na področju pogovornih pomočnikov, me naravnost navdušuje, kako danes uporaba generativnega AI virtualnim pomočnikom omogoča, da se učijo iz vsake interakcije, kar pomeni, da se njihovi učinkovitost in natančnost sčasoma izboljšujeta.

2. Globoki vpogledi v potrebe stranke in personalizacija komunikacije

Sposobnost zbiranja in analize velikih količin podatkov v realnem času omogoča virtualnim pogovornim pomočnikom, da nudijo personalizirano izkušnjo za vsakega uporabnika. Analiza podatkov o vedenju uporabnikov, njihovih preteklih interakcijah in preferencah omogoča podjetjem, da svoje komunikacijske strategije prilagajajo na način, ki je najbolj primeren za posamezno stranko. To ne izboljšuje samo zadovoljstva strank, ampak povečuje tudi verjetnost konverzije in zvestobe blagovni znamki.

Prihodnost leži v njihovi zmožnosti, da ne odgovarjajo samo na vprašanja strank, ampak predvidevajo tudi potrebe uporabnikov in ponujajo rešitve, še preden se poizvedba dejansko zgodi. To pomeni uporabo prediktivne analitike za analizo vedenjskih vzorcev in zgodovine interakcij, kar pogovornim pomočnikom omogoča, da proaktivno nudijo personalizirane predloge, rešitve in promocije, ki so najbolj primerne in pomembne za posamezne uporabnike.

3. Vse večja priljubljenost glasovnih pogovornih pomočnikov

Glasovna tehnologija postaja vse bolj priljubljena, kar omogoča podjetjem, da svoje storitve naredijo dostopne prek glasovnih ukazov. Menim, da bomo v letu 2024 priča vse večji uporabi glasovnih pogovornih pomočnikov tudi pri nas. Pričakujemo lahko, da se bo z nadaljnjim razvojem AI in tehnologije obdelave naravnega jezika zmogljivost glasovnih klepetalnikov še izboljšala, kar bo omogočilo še bolj naravne in učinkovite interakcije. Tehnološki ponudniki napovedujejo nadaljnji razvoj govora z naprednimi funkcijami za zagotavljanje varnosti in zasebnosti pri glasovnih komunikacijah, kar bo uporabnikom omogočilo, da te tehnologije uporabljajo z večjim zaupanjem. Glasovni pogovorni pomočniki tako predstavljajo enega ključnih gradnikov prihodnosti interaktivnih tehnologij, ki bodo še naprej preoblikovali način, kako ljudje dostopajo do informacij in opravljajo vsakodnevne naloge.

4. Uporaba pogovornih pomočnikov za interno komunikacijo in standardizirane procese

Poleg izboljšanja izkušenj strank in avtomatizacije storitev za potrošnike se pogovorni pomočniki vedno bolj uporabljajo tudi znotraj organizacij za optimizacijo notranjih procesov in komunikacije. Ta trend prinaša digitalizacijo delovnega okolja na novo raven, saj omogoča zaposlenim, da učinkoviteje dostopajo do informacij, opravljajo naloge in komunicirajo med seboj.

Pogovorni pomočniki lahko danes služijo kot virtualni pomočniki za zaposlene, ki avtomatizirajo rutinske naloge, kot so rezervacija sestankov, dostop do korporativnih informacij, upravljanje projektov in sledenje nalogam. Z integracijo z internimi sistemi, kot so CRM, ERP in HRM, pogovorni pomočniki zaposlenim omogočajo, da hitro pridobijo potrebne informacije brez potrebe po zapletenih poizvedbah ali navigaciji po več sistemih. Poleg izboljšanja delovne storilnosti pogovorni boti z zmanjševanjem administrativnih bremen in omogočanjem zaposlenim, da se osredotočijo na bolj strateške in kreativne naloge, prispevajo tudi k boljšemu vzdušju v organizacijah. Prav tako podpirajo delo na daljavo in prilagodljive delovne ureditve, saj omogočajo enostaven dostop do korporativnih virov in komunikacijo v realnem času, ne glede na lokacijo zaposlenih.

V letu 2024 lahko pričakujemo, da bo uporaba pogovornih pomočnikov za interno komunikacijo in procese postala standardna praksa v organizacijah, ki želijo povečati svojo učinkovitost, izboljšati delovno okolje in podpirati sodobne načine dela. Ta trend ne samo, da preobraža interne operacije, ampak prispeva tudi k bolj povezanemu in dinamičnemu delovnemu okolju, kar dokazujejo tudi primeri iz prakse našega tehnološkega partnerja Boost.ai .

Vsi ti opisani trendi odražajo hiter razvoj tehnologije pametnih pogovornih pomočnikov in njihovo vse večjo vlogo v strategijah digitalnega marketinga in upravljanja odnosov z uporabniki. Z eksponentnim razvojem novih orodij, ki slonijo na generativnem AI, pričakujem, da bo ta tehnologija še naprej izredno hitro napredovala, nam ponujala vse bolj bogate in interaktivne izkušnje ter postala ključen gradnik digitalne preobrazbe podjetij. Z razvojem uporabniških navad pa tem trendom ne bodo sledile več le močne, mednarodne blagovne znamke, ampak bo uporaba pogovornih pomočnikov vse bolj razširjena tudi med domačimi blagovnimi znamkami. Če iščete navdih za implementacijo pogovornega AI v svoje podjetje, vam z veseljem pomagamo pri razvoju ideje za vaše digitalne pospeške.

4 trends in the use of smart Virtual Assistants in 2024

Wed, 07 Feb 2024 15:21:00 GMT

In the modern communication landscape, characterised by the increasing use of artificial intelligence (AI), customer expectations of communication are constantly changing. AI-driven smart conversational assistants have emerged as a key tool for companies to improve their relationships with customers as well as internally with employees and partners. These advanced tools allow companies to establish a continuous connection with various audiences, leading to better engagement and satisfaction. Gartner predicts that AI will become a major driver of development and a significant investment for improving customer experience in the near future. Smart conversational assistants not only reduce response times to customer queries, but also personalise communication to revolutionise the way businesses interact with existing and potential customers.

Here are four key trends in the development of smart conversational assistants that I believe will shape this year in terms of the use of AI.

1. Smart conversational assistants becoming more human-like

With the development of advanced technologies such as machine learning and natural language processing (NLP), virtual assistants are becoming increasingly sophisticated. Their ability to understand context, recognise underlying emotions and adapt to the tone of the communication makes user interactions with them more natural and enjoyable. Future developments are likely to include even greater improvements in understanding nuanced language and cultural contexts, leading to chat tools that are able adapt even more effectively to users' needs and expectations.
AI-powered intelligent conversational assistants have started to take over tasks that were previously the exclusive domain of human agents. Today, the bots’ ability to respond quickly and accurately to routine questions allows companies to direct their human resources to more complex tasks that require a human touch. Having closely followed developments and advances in conversational assistants over the past few years, I am fascinated by how the use of generative AI today allows virtual assistants to learn from every interaction and improve their efficiency and accuracy over time.

2. Deep insights into customer needs and personalisation of communication

The ability to collect and analyse large amounts of data in real time allows virtual assistants to offer a personalised experience for each user. Analysing data on users' behaviour, past interactions and preferences allows companies to tailor their communication strategies and make them highly relevant to each individual customer. This not only improves customer satisfaction, but also boosts the chances of conversion and brand loyalty.
In the future we will see virtual assistants' ability expand from answering customer questions to anticipating customer needs and offering solutions even before they receive the query. This means employing predictive analytics to analyse behavioural patterns and interaction history, enabling conversational assistants to proactively offer personalised suggestions, solutions and promotional offers that are most relevant to individual users.

3. The growing popularity of voice assistants

The popularity of voice technology is on the rise , allowing businesses to make their services accessible via voice commands. Personally, I believe that we will see an increasing use of voice assistants in our country in 2024. As AI and natural language processing technologies continue to evolve, we can expect the performance of voice chatbots will continue to improve, enabling even more natural and effective interactions. Technology providers predict further developments in speech capabilities with advanced features to ensure security and privacy in voice communications, allowing users to use these technologies with greater confidence. Voice assistants are therefore one of the key building blocks of the future of interactive technologies that will continue to transform the way people access information and perform everyday tasks.

4. Use of conversation assistants for internal communication and standardised processes

In addition to improving customer experience and automating customer service, conversational assistants are increasingly gaining traction within organisations to optimise internal processes and communication. This trend is taking the digitisation of the workplace to a new level by empowering employees to access information, perform tasks and communicate more efficiently.

Conversational assistants can now serve as virtual assistants for employees, automating routine tasks such as booking appointments, accessing corporate information, managing projects and tracking tasks. By integrating with internal systems such as CRM, ERP and HRM, conversational assistants allow employees to quickly get the information they need without having to craft complex queries or navigate multiple systems.

Beyond boosting productivity, chatbots foster a better organisational climate by reducing administrative burdens and allowing employees to focus on more strategic and creative tasks. They also support teleworking and flexible working arrangements by allowing easy access to corporate resources and real-time communication regardless of the location of employees. In 2024, the adoption of conversational assistants for internal communication and processes will become a standard practice for organisations looking to increase their efficiency, improve their working environment and embrace modern ways of working. This trend is not only transforming internal operations, but also contributing to a more connected and dynamic working environment, as demonstrated by practical examples from our technology partner Boost.ai .

All these trends reflect the rapid evolution of smart conversational assistant technology and its expanding role in digital marketing and customer relationship management strategies. With the exponential growth of new tools based on generative AI, I expect this technology to continue to advance at an exceptionally fast pace, offering us increasingly immersive and interactive experiences and becoming a key building block for companies’ digital transformation efforts. As user habits change, these trends will no longer be exclusive to powerful international brands. Instead, the use of conversational assistants will also become more widespread among domestic brands. If you're looking for inspiration to implement conversational AI in your business, we'd love to help you develop an idea for your digital accelerators.

Am I talking to a human or are computers getting this good?

Mon, 22 Jan 2024 12:24:00 GMT

Interview with Salóme Rúnarsdóttir, Product Owner of Chatbot Fróði at Íslandsbanki

Íslandsbanki is one of the most advanced banks in Island and has been pioneering forward-looking initiatives that push the envelope in creating a seamless and cohesive banking experience for its customers. It offers a comprehensive range of services, including corporate banking, asset management and retail banking. Íslandsbanki automated 50% of all chat traffic through its virtual agent Fróði to deliver a scalable customer service that has garnered 85% approval rating from its users, according to customer feedback. At the invitation of 2Mobile, integrators of AI-powered technology solutions, Salome recently visited Slovenia, a country she is passionate about and whose boutique atmosphere reminds her of her home country.

In this interview with Salóme Rúnarsdóttir , Product Owner at Íslandsbanki, we talked about how AI-powered virtual agent named Fróði built on the boost.ai platform helped the bank embrace the potential of scalable automation. It boosted customer self-service and helped create more dynamic customer experiences. Fróði was developed for Íslandsbanki by Boost.ai, a leading provider of technology for conversational commerce services, which was recognised by Gartner as a challenger in its Magic Quadrant for Conversational Artificial Intelligence Solutions.

What prompted Íslandsbanki to start using conversational AI, and what specific objectives or goals were set for its implementation?

For a while now, we’ve been on the journey of digitizing our solutions and processes to make it easier for our customers to use our services where and when they want and on their terms. One of the objectives was to make our banking service personalised and available 24/7. That’s exactly what happened. Immediately after launching Fróði, we could see that our customers liked chatting with him and treating him like a human. For example, “Thanks” and “No thanks” are in top 10 answers of intent traffic. Of course, we also wanted to reduce our chat traffic to give our advisors more time to engage in deeper conversations with our customers and provide excellence service.

Who were the key stakeholders involved in initiating the Fróði project, and what roles did they play in shaping its direction and strategy?

The core implementation team comprised two executives in personal banking, one of them leading the contact centre and the other leading innovation. We also engaged two contact centre employees with extensive knowledge of the bank and its services as well as a marketing specialist. Having executives in our team streamlined the decision-making process. The employees of contact centre mentioned above took on the role of AI trainers. They worked with marketing to shape Fróði’s character.

When did the Fróði project officially start, and what were the initial challenges or obstacles faced during its inception and early development stages?

We started the implementation phase in the fall of 2019 and Fróði’s first shift was 20 weeks later. Prior to that we conducted a proof-of-concept workshop with boost.ai’s and their partner in Iceland. In just two days, we developed a basic version of a chatbot. The outcome was impressive and helped us get internal buy-in. The implementation phase ran smoothly, requiring minimal IT involvement and primarily being managed by a few customer service members.

The biggest challenge was to bring a chatbot to a community that didn’t have very positive experiences with this technology. I wasn’t a part of the implementation team but joined the team about a year later. To be completely honest, I didn’t like the idea of bringing a chatbot to the bank. I thought that it would greatly affect the personal service the bank was known for. In my past experience chatbots struggled to understand me and asked me to rephrase the question. And it didn’t matter how many times I rephrased it – they just never understood me. So, I held up trying out Fróði. However, when I did, it surprised me a lot, not only by how well he understood me and how good and natural his answers were, but also with a great conversation flow. It shouldn’t come as a surprise that Fróði was a huge success. We kept getting positive feedback like “Am I talking to a human or are computers getting so good?”

How did the Fróði virtual agent progress over time, and what were the major milestones or achievements along the way?

Fróði had a strong start and his satisfaction ratings were good from day one. Initially, our customers could choose to either talk to Fróði or one of our human advisors. Approximately three months later, we decided to make Fróði the primary point of contact in the bank’s webchat. At the beginning of each conversation Fróði informs customers that he can transfer the conversation to a human advisor at any time. That was a good decision and we saw key statistics like satisfaction rate and resolution rate rise steadily over a few months to reach the levels we see today – approximately 85% satisfaction rate and 96% resolution rate. That indicates that Fróði is good at answering questions which I believe is a huge factor in generating positive feedbacks. For the first two years, he was only able to answer general questions about the bank and its services and products. Over the past several years, he has been answering around 50% of all chats. We recently embarked on the journey of making Fróði even smarter by integrating him with API’s. Over the coming months, we will see this percentage rise in the next months and we will automate more processes and alleviate more workload from our advisors.

What are the key outcomes and benefits of the Fróði virtual agent today?

Firstly, Fróði is significantly easing the workload on our contact centre by handling common and repetitive questions that advisors used to address in chat. That gives our advisors more time to redirect their efforts to more demanding and complicated matters that leverage their skills and experience. He also reduced the chat queue waiting time to zero second, saving customers and employees valuable time. Of course, to have a virtual agent available around the clock that our customers find useful, funny, and clever is a big factor in delivering excellent service. One of the outcomes that surprised me was how much people like to chat to Fróði about general topic completely unrelated to banking. Thanks to our great AI trainers, he can answer a lot of general questions too. The real benefits are expected to unfold later when we utilize more features in boost.ai’s solution.

Can you maybe share some plans for the future? How do you see the use of AI-powered services in Íslandsbanki in the future?

Sure. I believe that Fróði has much more to give. We have started the journey of automating more processes and services with Fróði. We would like him to be able to answer more personalized questions and handle simple tasks related to our products and services, further alleviating the workload on our contact centre. Over the past few months, we have been focusing on Generative AI and started implementing it into our solutions to help us provide our customers with excellent service. As we use the LLM feature in boost.ai’s system and continue our API connection journey we will create a first-class virtual agent that will be there for our customers 24/7. It would also benefit our customers to be able to have voice conversations with Fróði and make him available to all our accessibility groups. With that all in place, we see Fróði making significant contributions to the bank’s vision of creating future value with excellence service.

Se pogovarjam s človekom ali so računalniki postali tako dobri?

Mon, 22 Jan 2024 12:17:00 GMT

Intervju s Salóme Rúnarsdóttir, lastnico produkta Chatbot Fróði pri banki Íslandsbanki

Íslandsbanki, ena najnaprednejših bank v Islandiji, je pionirka v prihodnost usmerjenih rešitev, ki premikajo meje pri ustvarjanju brezhibne in celovite bančne izkušnje za svoje stranke, ter ponuja celoten nabor storitev, vključno z bančništvom za podjetja, upravljanjem premoženja in bančnim poslovanjem s prebivalstvom. Íslandsbanki avtomatizira 50 odstotkov vsega prometa v klepetu z virtualnim agentom Fróðijem, tako da zagotavlja nadgradljive storitve za stranke, ki so po povratnih informacijah strank všeč 85 odstotkom uporabnikov. Salóme Rúnarsdóttir, produktna vodja v banki Íslandsbanki, je Slovenijo, nad katero je navdušena in jo v svoji butičnosti spominja na njeno domovino, obiskala na povabilo podjetja 2Mobile, integratorja tehnoloških rešitev za pogovorno poslovanje, ki jih poganja UI.

V tem intervjuju s Salóme Rúnarsdóttir smo se pogovarjali o tem, kako virtualni agent Fróði z umetno inteligenco pomaga banki izkoristiti potencial nadgradljive avtomatizacije pri krepitvi samopostrežnih storitev za stranke in ustvarjanju bolj dinamičnih izkušenj zanje. Fróðija je za Íslandsbanki razvil vodilni tehnološki ponudnik storitev za pogovorno poslovanje Boost.ai, ki ga je Gartner uvrstil med izzivalce v svojem magičnem kvadrantu za rešitve pogovorne umetne inteligence.

Zakaj se je banka Íslandsbanki odločila, da bo začela uporabljati pogovorno umetno inteligenco, in kateri posebni cilji ali naloge so bili določeni za njeno izvajanje?

Že nekaj časa smo na poti digitalizacije svojih rešitev in procesov, da bi svojim strankam olajšali uporabo svojih storitev, kjer in kadar želijo ter pod njihovimi pogoji. Eden od ciljev je bil, da bi naše bančne storitve postale osebne 24 ur na dan. To se je tudi zgodilo. Ko smo uvedli Fróðija, smo takoj opazili, da se naše stranke rade pogovarjajo z njim in ga celo obravnavajo kot človeka. »Hvala« in »Ne, hvala« sta na primer najbolj pogosta odgovora v klepetu s Fróðijem. Seveda smo želeli tudi zmanjšati promet v klepetu, da bi naši svetovalci imeli čas za poglobljene pogovore s strankami in zagotavljanje odlične storitve.
Kdo so bili ključni deležniki, ki so sodelovali pri začetku projekta Fróði, in kakšno vlogo so imeli pri oblikovanju njegove usmeritve in strategije?

Ključno izvedbeno ekipo sta sestavljala vodilna delavca v osebnem bančništvu, od katerih je eden vodil kontaktni center, drugi pa inovacije. Imeli smo tudi zaposlena v kontaktnem centru, ki sta dobro poznala banko in njene storitve, ter strokovnjaka za trženje. Ker smo imeli v ekipi vodilne delavce, je bilo sprejemanje odločitev hitro in enostavno. Zgoraj omenjena zaposlena v kontaktnem centru sta prevzela vlogo inštruktorjev umetne inteligence. Skupaj z oddelkom za trženje so oblikovali Fróðijev značaj.

Kdaj se je projekt Fróði uradno začel in kateri so bili začetni izzivi ali ovire, s katerimi ste se soočili med njegovim začetkom in zgodnjimi fazami razvoja?

Izvedbeno fazo smo začeli jeseni 2019, prva uvedba projekta Fróði pa je bila 20 tednov pozneje. Pred tem smo skupaj s podjetjem boost.ai in njihovim partnerjem na Islandiji izvedli delavnico preverjanja koncepta, na kateri smo v dveh dneh razvili osnovno različico klepetalnega robota. Rezultat je bil impresiven in nam je pomagal pri prodaji koncepta znotraj podjetja. Faza izvedbe je potekala precej gladko in ni zahtevala veliko truda s strani IT-ja, temveč jo je večinoma vodilo nekaj članov službe za stranke. Največji izziv je bil pripeljati klepetalnega robota v skupnost, ki z njimi ni imela preveč pozitivnih izkušenj. Nisem bila del ekipe za izvajanje, ampak sem se ji pridružila približno leto pozneje. Če sem povsem iskrena, mi zamisel o uvedbi klepetalnega robota v banko ni bila všeč. Menila sem, da bi to močno vplivalo na osebno storitev, po kateri je bila banka znana. In vsi klepetalni roboti, s katerimi sem klepetala pred tem, so mi vedno rekli, naj vprašanje preoblikujem. In ni bilo pomembno, kolikokrat sem ga preoblikovala – nikoli me niso razumeli. Zato sem nekaj časa počakala, da sem poskusila s Fróðijem. Potem pa sem to storila in zelo me je presenetilo, ne le to, kako dobro me je razumel in kako dobri in naravni so bili njegovi odgovori, ampak tudi to, kako dober je bil potek pogovora. To ne bi smelo biti presenečenje, a Fróði je bil velik uspeh. Ves čas smo dobivali pozitivne povratne informacije, kot je »Ali se pogovarjam s človekom ali so računalniki postali tako dobri?«

Kako je virtualni agent Fróði napredoval skozi čas in kateri so bili glavni mejniki ali dosežki na tej poti?

Fróði je imel odličen začetek in njegove ocene zadovoljstva so bile dobre že od prvega dne. Na začetku so naše stranke lahko izbirale med pogovorom s Fróðijem ali z enim od naših človeških svetovalcev. Po približno treh mesecih smo se odločili, da bo Fróði postal prva stična točka v bančnem spletnem klepetu, na začetku vsakega pogovora pa bo strankam povedal, da lahko pogovor kadar koli prenese na človeka. To je bila dobra odločitev in videli smo, da se ključni statistični podatki, kot sta stopnji zadovoljstva in rešljivosti, nenehno povečujejo, dokler niso v nekaj mesecih dosegli današnje vrednosti, ko je stopnja zadovoljstva približno 85-odstotna, stopnja rešljivosti pa približno 96-odstotna. To pomeni, da Fróði zelo dobro odgovarja na vprašanja, kar je po mojem mnenju pomemben dejavnik, ki nam je prinesel te pozitivne povratne informacije. Prvi dve leti je lahko odgovarjal le na splošna vprašanja o banki ter njenih storitvah in produktih. V zadnjih nekaj letih je odgovoril na približno polovico vseh klepetov. Pred kratkim smo se podali na pot, na kateri bomo Fróðija naredili pametnejšega, tako da smo ga povezali z API-ji. V naslednjih mesecih bomo videli, kako se bo ta odstotek z avtomatiziranjem več procesov, s čimer bomo razbremenili svoje svetovalce, povečal.

Kateri ključne koristi virtualnega agenta Fróðija bi danes izpostavili?

Prvič, prevzema veliko breme našega kontaktnega centra in odgovarja na pogosta in ponavljajoča se vprašanja, na katera so morali naši svetovalci prej odgovarjati v klepetu. Tako imajo naši svetovalci več časa, ki ga lahko namenijo za zahtevnejše in zapletenejše zadeve ter pri tem uporabijo svoje znanje in izkušnje. Prav tako opušča klic v klepetu na ničsekundno čakanje, kar prihrani dragoceni čas tako strankam kot zaposlenim. Imeti virtualnega agenta, ki je na voljo 24 ur na dan in se našim strankam zdi koristen, zabaven in pameten, je seveda pomemben dejavnik zagotavljanja odličnih storitev. Eden od rezultatov, ki me je nekoliko presenetil, je bil, kako radi ljudje klepetajo s Fróðijem o splošnih zadevah, povsem nepovezanih z banko. Zahvaljujoč našim odličnim trenerjem umetne inteligence, lahko Fróði odgovarja tudi na številna splošna vprašanja. Prave koristi bodo prišle pozneje, ko bomo uporabili več funkcij v rešitvi boost.ai.

Ali lahko delite kakšne načrte za prihodnost? Kako vidite uporabo storitev, ki jih poganja umetna inteligenca, v banki Íslandsbanki v prihodnosti?

Seveda. Verjamem, da lahko Fróði ponudi še veliko več. S tem sistemom smo začeli pot avtomatizacije več procesov in storitev. Želimo si, da bi lahko odgovarjal na bolj prilagojena vprašanja in reševal preprosta opravila v zvezi z našimi izdelki in storitvami ter tako še bolj razbremenil naš kontaktni center. Zadnjih nekaj mesecev se osredotočamo na generativno umetno inteligenco in smo jo začeli uvajati v svoje rešitve, da bi svojim strankam zagotavljali odlične storitve. Z uporabo funkcij velikega jezikovnega modela (LLM) in z nadaljevanjem povezovanja drugih podatkov prek API-jev gradimo vrhunskega virtualnega agenta, ki bo našim strankam na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Našim strankam bi koristilo tudi to, da bi se lahko s Fróðijem pogovarjale glasovno in da bi bil tako še bolj dostopen. S tem bo Fróði veliko prispeval k viziji banke, ki želi z odličnimi storitvami ustvariti vrednost za prihodnost.

Artificial intelligence for the jobs of the future

Wed, 03 Jan 2024 10:06:00 GMT

Internal bots are changing the rules of (co)operation in modern companies

The role of artificial intelligence in communication is multifaceted and increasingly indispensable. It offers innovative solutions that are transforming the way employees interact and collaborate. Chatbots or smart assistants using AI have become a key tool for improving internal communication, streamlining processes and boosting employee engagement. This is illustrated by the practical examples from our technology partner Boost.ai.

The benefits that chat and conversation bots bring to the table extend beyond the role of smart assistants. The shift from a "go digital" to a "be digital" mindset is driving the adoption of new management practices that prioritise collaboration and integration and take full advantage of the benefits of digitalisation and artificial intelligence.

Are smart assistants just a tool for customer contact?

No! The same technology can also be used internally to create the best (virtual) colleague you could ever wish for. Your in-house virtual agent can help streamline all your most labour-intensive internal processes, while enhancing employee efficiency and productivity. Your internal smart assistant can optimise your company's performance using automated proactive notifications, so you're always up to date. It consolidates all your relevant information or serves as a treasure trove of knowledge in one place. It supports your HR and IT departments and, most importantly, makes repetitive and time-consuming tasks a thing of the past.

Smart assistants as creative and analytical copilots

The ability of AI to accelerate creativity is invaluable. It provides a source of ideas and suggestions, which is particularly useful for those looking for fresh perspectives or solutions. It also helps when it comes to developing new strategies, as AI can suggest different and sometimes unconventional ideas that might escape employees’ notice.
Above all, AI is great at processing complex content. It efficiently aggregates large volumes of material into concise summaries that highlight key points and necessary actions. This capability is particularly useful for quickly conveying the gist of lengthy reports or technical documents, saving staff time and improving understanding of the content.

Breaking down language and cultural barriers and equalising skills

In today's globalised work environment, artificial intelligence plays a key role in overcoming language and cultural differences. Its ability to recognise and translate multiple languages in real time is revolutionary, ensuring clear and inclusive communication between different teams. This feature not only improves understanding but also promotes a more inclusive and collaborative culture in the workplace.

But that's not all; the use of AI and the tools it powers also allows for greater equality in terms of access to knowledge. According to Econsultancy , the use of such tools can improve the 'average' in terms of work performance by as much as 20% to 30%. Consequently generative AI tools can do more than just boost the efficiency of teams, they can also improve the quality of the work done by team members. A study by the Boston Consulting Group found that less-skilled consultants saw a 43% increase in performance as a result of using AI, while higher-skilled consultants also saw an increase in performance, but only 17%.

The evolution of business communication using artificial intelligence

AI-driven systems such as chatbots and voice assistants are becoming increasingly popular tools for improving business, especially with the rise of ChatGPT. They offer instant and personalised support and integrate seamlessly into various internal functions such as helpdesk, IT support and HR.

Conversational AI plays an invaluable role in improving the employee experience, particularly from a process management and usability perspective. It ensures that employees receive quick and relevant answers to their questions and facilitates the escalation of complex issues to human representatives, providing a comprehensive and efficient support system. In this context, it not only supports the resolution of customer challenges, but more importantly empowers employees to focus on key tasks, while repetitive tasks and issues can be automated. How smart assistants in companies are transforming business

Two use cases of in-house bots or smart assistants implemented by our technology partner Boost.ai highlight the transformative impact of chatbots using artificial intelligence.

DNB, Norway's largest bank, has implemented Juno as a virtual agent to assist agents and advisors in customer service. Functioning as an advisory bot for customer service and retail banking staff, Juno aims to increase productivity by replacing cumbersome employee manuals with a user-friendly conversational interface that makes it easier to find information. With more than 5,000 daily users, Juno is popular with employees due to its consistently high accuracy rate of 80%. The bank has extended this chat-first approach to other internal areas, introducing the Hugo bot, which assists employees 24/7 with HR-related queries, while Fix is dedicated to IT support and handles incoming queries to DNB's service desk.

Source: https://boost.ai/case-studies/how-dnb-transformed-customer-service-operations-and-enhanced-human-agent-efficiency-with-conversational-ai/

Similarly, Michigan State University Federal Credit Union (MSUFCU ) has consistently used its Innovation Lab to explore new ways for delivering a better technical experience to its extensive membership of over 345,000 and a workforce of over 1,100 employees. Advanced smart assistant technology solutions developed by Boost.ai have been used to launch an in-house virtual assistant named Gene and a member-facing virtual assistant named Fran. The team of trainers is continuously expanding the knowledge base of both assistants and optimising their ability to answer questions as quickly and accurately as possible to achieve an impressive (around 98% for Fran) claim resolution rate. This has significantly improved the employee experience and allowed them to focus on more complex support and service queries.

The integration of AI into business operations and internal communications is a paradigm shift in how organisations operate and communicate. Its impact ranges from amplifying creativity and analytical skills to providing emotional intelligence and breaking down cultural barriers. As AI continues to advance, its role in enabling a more connected, engaged and effective future-oriented workplace is increasingly important. However, learning the skills that employees need to make the most of these tools is also key to strengthening the democratisation of the use of AI tools.

Source: https://boost.ai/case-studies/meet-fran-the-credit-union-virtual-agent-with-a-98-resolution-rate/

Umetna inteligenca za delovna mesta prihodnosti

Wed, 03 Jan 2024 09:22:00 GMT

Interni boti spreminjajo pravila (so)delovanja v sodobnih podjetjih

Vloga umetne inteligence v komuniciranju je večplastna in vse bolj nepogrešljiva. Ponuja namreč inovativne rešitve, ki preoblikujejo način interakcije in sodelovanja med zaposlenimi. Klepetalni roboti oziroma pametni pomočniki, ki uporabljajo umetno inteligenco, so postali ključno orodje za izboljšanje notranjega komuniciranja, racionalizacijo procesov in povečanje zavzetosti zaposlenih. To dokazujejo tudi primeri iz prakse, ki jih navaja naš tehnološki partner Boost.ai.

Koristi, ki jih klepetalni in pogovorni boti prinašajo podjetjem, presegajo vlogo pametnih pomočnikov. Premik od miselnosti »go digital« k miselnosti »be digital« namreč spodbuja sprejetje novih praks vodenja, ki dajejo prednost sodelovanju in povezovanju ter v celoti izkoriščajo prednosti digitalizacije in umetne inteligence.

Ali so pametni pomočniki le orodje za stike s strankami?

Ne! Ista tehnologija se lahko uporablja tudi znotraj podjetja, da ustvarite najboljšega (virtualnega) sodelavca, ki bi si ga lahko kadar koli želeli. Vaš notranji virtualni agent lahko pomaga poenostaviti vse najbolj naporne notranje procese, hkrati pa pomaga vašim zaposlenim, da postanejo bolj učinkoviti in storilni. Vaš notranji pametni pomočnik lahko optimizira delovanje vašega podjetja z uporabo avtomatiziranih proaktivnih obvestil, tako da ste vedno na tekočem. Omogoča zbiranje vseh vaših pomembnih informacij oziroma predstavlja zakladnico znanja na enem mestu. Zagotavlja podporo v delovanju kadrovskih in IT-oddelkov, predvsem pa z njegovo uporabo ponavljajoče se in zamudne naloge postanejo preteklost.

Pametni pomočniki kot kreativna in analitična pomoč

Sposobnost umetne inteligence, da služi kot ustvarjalni pospeševalnik, je neprecenljiva. Zagotavlja vir idej in predlogov, kar je še posebej koristno za tiste, ki iščejo sveže poglede ali rešitve. Pomaga tudi pri razvoju novih strategij, kjer lahko umetna inteligenca predlaga različne in včasih nekonvencionalne zamisli, ki bi jih zaposleni sicer spregledali.
Predvsem pa je umetna inteligenca odlična pri obdelavi kompleksne vsebine. Učinkovito združuje obsežno gradivo v krajše povzetke, pri čemer izpostavi ključne točke in potrebne ukrepe. Ta zmožnost je še posebej koristna pri hitrem posredovanju bistva obsežnih poročil ali tehničnih dokumentov, s čimer prihrani čas zaposlenih in izboljša razumevanje vsebine.

Odpravljanje jezikovnih in kulturnih ovir ter izenačevanje znanja

V današnjem globaliziranem delovnem okolju ima umetna inteligenca ključno vlogo pri premagovanju jezikovnih in kulturnih razlik. Njena sposobnost prepoznavanja in prevajanja več jezikov v realnem času je revolucionarna, saj zagotavlja jasno in vključujočo komunikacijo med različnimi ekipami. Ta funkcija ne le izboljšuje razumevanje, temveč tudi spodbuja bolj vključujočo in sodelovalno kulturo na delovnem mestu.

Ampak to še ni vse, saj uporaba umetne inteligence in orodij, ki jih ta poganja, omogoča tudi večjo enakopravnost z vidika dostopa do znanja. Po podatkih portala Econsultancy omogoča uporaba tovrstnih orodij za kar 20- do 30-odstotno izboljšanje »povprečja« z vidika rezultatov dela. Tako lahko generativna orodja umetne inteligence ne le spodbujajo učinkovitost ekip, temveč lahko izboljšajo tudi kakovost dela, ki ga opravijo člani ekipe. Študija, ki so jo izvedli v družbi Boston Consulting Group, je pokazala, da se je učinkovitost manj usposobljenih svetovalcev zaradi uporabe umetne inteligence povečala za 43 odstotkov, medtem ko so višje usposobljeni svetovalci prav tako dosegli povečanje uspešnosti, vendar le za 17 odstotkov.

Evolucija poslovnega komuniciranja z uporabo umetne inteligence

Sistemi, ki jih poganja umetna inteligenca, kot so klepetalni boti in glasovni pomočniki, postajajo vse bolj priljubljeno orodje za izboljšanje poslovanja še posebej z razmahom uporabe uporabniškega vmesnika ChatGPT. Ponujajo takojšnjo in prilagojeno podporo ter se brez težav vključujejo v različne notranje funkcije, kot so služba za pomoč uporabnikom, IT-podpora in kadrovska pomoč.

Vloga pogovorne umetne inteligence pri izboljšanju izkušnje zaposlenih pa je z vidika vodenja in uporabljanja procesov neprecenljiva. Zagotavlja, da zaposleni prejmejo hitre in ustrezne odgovore na svoja vprašanja, ter omogoča preusmeritev zapletenih vprašanj na človeške predstavnike, s čimer zagotavlja celovit in učinkovit sistem podpore. V tem kontekstu ne podpira le reševanja izzivov strank, ampak predvsem opolnomoči zaposlene, da se posvetijo ključnim opravilom, ponavljajoče se naloge in vprašanja pa se lahko avtomatizirajo.

Kako pametni pomočniki v podjetjih preobražajo poslovanje

Dva primera uporabe internih botov oziroma pametnih pomočnikov, ki jih je implementiral naš tehnološki partner Boost.ai, poudarjata transformativni učinek klepetalnih botov z uporabo umetne inteligence.

Največja norveška banka DNB je uvedla Juno kot virtualnega agenta , ki pomaga zastopnikom in svetovalcem v službi za podporo strankam. Juno je kot svetovalni robot za zaposlene v službah za stranke in maloprodajnem bančništvu namenjen povečanju delovne storilnosti z zamenjavo okornih priročnikov za zaposlene s prijaznim pogovornim vmesnikom, ki olajša iskanje informacij. Juno ima več kot 5000 dnevnih uporabnikov in je med zaposlenimi priljubljen zaradi stalno visoke 80-odstotne stopnje natančnosti. Banka je ta pristop »chat-first« uporabila tudi za druga interna področja in uvedla bota Huga, ki zaposlenim 24 ur na dan 7 dni v tednu pomaga pri poizvedbah, povezanih s človeškimi viri, Fix pa je namenjen IT-podpori in obdeluje vhodne poizvedbe na DNB-jevo servisno službo.

Vir: https://boost.ai/case-studies/how-dnb-transformed-customer-service-operations-and-enhanced-human-agent-efficiency-with-conversational-ai/

Zvezna univerzitetna posojilnica Michigan State University Federal Credit Union (MSUFCU) dosledno uporablja svoj inovacijski laboratorij za raziskovanje novih načinov za zagotavljanje boljših tehničnih izkušenj svojim več kot 345.000 članom in več kot 1100 zaposlenim. Napredne tehnološke rešitve pametnih pomočnikov, ki jih razvija Boost.ai, so uporabili za uvedbo internega virtualnega pomočnika Gena in virtualnega pomočnika Frana, ki je namenjen članom. Ekipa trenerjev nenehno širi bazo znanja obeh pomočnikov in optimizira njuno sposobnost, da čim bolj hitro in natančno odgovarjata na vprašanja, da dosegata izjemno visoko (Fran okoli 98-%) stopnjo reševanja zahtevkov. To je bistveno izboljšalo izkušnjo zaposlenih in jim omogočilo, da se osredotočijo na zahtevnejše poizvedbe o podpori in storitvah.

Vključevanje umetne inteligence v poslovanje podjetij in interno komuniciranje pomeni spremembo paradigme delovanja in komuniciranja v organizacijah. Njen vpliv sega od krepitve ustvarjalnosti in analitičnih sposobnosti do zagotavljanja čustvene inteligence in odpravljanja kulturnih ovir. Ker se umetna inteligenca še naprej razvija, je njena vloga pri omogočanju bolj povezanega, zavzetega in učinkovitega delovnega mesta, usmerjenega v prihodnost, vse pomembnejša. Za krepitev demokratizacije uporabe orodij umetne inteligence pa je ključno tudi učenje veščin, ki jih zaposleni potrebujejo, da lahko ta orodja kar najbolje izkoristijo.

Vir: https://boost.ai/case-studies/meet-fran-the-credit-union-virtual-agent-with-a-98-resolution-rate/

Kako uspešno krmariti v hitro spreminjajoči se krajini pogovorne umetne inteligence?

Wed, 15 Nov 2023 09:00:00 GMT

V hitro razvijajočem se svetu tehnologije je umetna inteligenca postala več kot le besedna zveza; je transformativna sila, ki spreminja način, kako podjetja komunicirajo s svojimi strankami in upravljajo dejavnosti. Pogovorna umetna inteligenca se je močno uveljavila kot močno orodje za izboljšanje izkušenj strank in poenostavljanje procesov.

Vodilno raziskovalno in svetovalno podjetje Gartner je nedavno ta trend prepoznalo v svojem magičnem kvadrantu za leto 2023 Magic Quadrant™ for Enterprise Conversational AI Platforms, ki osvetljuje dinamično področje rešitev, ki jih poganja umetna inteligenca. A razvoj na področju novih tehnologij, ki jih poganja pogovorna umetna inteligenca, je tako hiter, da vsem novostim praktično ni več mogoče slediti.

Gartnerjev čarobni kvadrant za pogovorno umetno inteligenco kot zemljevid

Na področju platform za pogovorno umetno inteligenco v podjetjih Gartner opredeljuje trg kot programske platforme, ki se uporabljajo za izgradnjo, upravljanje in vzdrževanje pogovorne avtomatizacije z uporabo naprednih rešitev, kot so pogovorni boti ali virtualni agenti. Ta ocena trga zagotavlja celovit pregled vodilnih igralcev in jih razvršča v štiri kvadrante: vodilni igralci, izzivalci, vizionarji in nišni igralci. Je dragocen vir informacij za podjetja, ki iščejo pravo rešitev umetne inteligence za svoje potrebe.

V Gartnerjevem magičnem kvadrantu za leto 2023 eno podjetje izstopa kot izzivalec. To je naš tehnološki partner, norveško podjetje Boost.ai. To priznanje si je prislužilo zaradi svoje sposobnosti integracije rešitev za pogovorno umetno inteligenco in celovitosti vizije. Kljub temu da je to priznanje Boost.ai prejel v edinstvenem kontekstu, saj se je Gartner odločil, da v prihodnosti ne bo več objavljal magičnega kvadranta za pogovorno umetno inteligenco v podjetjih, je priznanje dokaz o prebojnih rešitvah, ki jih Boost.ai razvija.

Pospešene spremembe na področju pogovorne umetne inteligence

Zakaj torej odmik od magičnega kvadranta? Odgovor se skriva v neizmerni moči generativne umetne inteligence in velikih jezikovnih modelov. Čeprav te tehnologije ponujajo ogromen potencial, so povzročile tudi precejšnje spremembe na trgu. Mnogi se sprašujejo, ali analitiki preveč poudarjajo generativno umetno inteligenco.

Resnica je, da tudi v dobi generativne umetne inteligence ostaja potreba po platformah umetne inteligence z gradniki vsebin, analitiko in drugimi funkcijami za podjetja za učinkovito upravljanje klepetalnih in glasovnih botov. Generativna umetna inteligenca je odlična na nekaterih področjih, vendar ne na vseh. Krajina je postala bolj zapletena, saj so na voljo različne možnosti, od specializiranih platform za pogovorno umetno inteligenco in vtičnikov za obstoječo programsko opremo do rešitev za generično inteligenco in rešitev tehnoloških velikanov.

Izbira prave poti na podlagi testiranja in preverbe konceptov

Ob tolikšni izbiri, ki je zrastla praktično čez noč, je pomembno, da uvedbo novih rešitev načrtujete preudarno. Zato sta danes še toliko bolj kot prej pomembna testiranje in preverjanje konceptov. Najpomembnejši dejavnik, ki ga je treba upoštevati pri odločanju za uvedbo določene rešitve, ki jo poganja pogovorna umetna inteligenca, je, ali lahko vaši trenerji umetne inteligence učinkovito delajo s platformo, kako lahko ustvarjajo poslovno vrednost ter ali lahko to delajo lahkotno in ob tem uživajo v svojem delu.

S preverjanjem koncepta vam v podjetju 2Mobile pomagamo pri razvoju vaše strategije pogovornega trženja po korakih in pri ugotavljanju primernosti uporabe določene rešitve za vašo organizacijo in ekipo. Z možnostjo, da rešitev v praksi preizkusite v živo, vam omogočimo, da sami ocenite, kako dobro se pogovorna platforma, ki temelji na novi generaciji pogovornih botov oz. virtualnih agentov, ujema z vašimi edinstvenimi potrebami in cilji.

Prihodnost rešitev, ki jih poganja umetna inteligenca in kako izbrati pravo rešitev

S koncem leta 2023 se bomo poslovili od Gartnerjevega magičnega kvadranta za pogovorno umetno inteligenco v podjetjih, saj je očitno, da se krajina pogovorne umetne inteligence razvija z neverjetno hitrostjo. Generativna umetna inteligenca in veliki jezikovni modeli so sicer uvedli vznemirljive možnosti, vendar potreba po robustnih in prilagodljivih platformah ostaja nespremenjena. Zakaj? Predvsem zaradi varnosti, zanesljivosti in dragocenih, zlasti aplikativnih izkušenj, ki jih določen ponudnik poseduje.

V tem kontekstu ostaja Boost.ai naša prva izbira. Ne samo, da ponuja prvovrstne tehnološke rešitve na področju pogovorne umetne inteligence, ampak ima predvsem neizmerno sposobnost izkoriščanja najboljšega iz obeh svetov – ustvarjalnosti generativne umetne inteligence in praktičnosti specializiranih pogovornih platform za umetno inteligenco.

Pogovorna umetna inteligenca kot transformacijska sila

Ne glede na to, ali se ukvarjate s financami, zavarovalništvom, letalstvom ali katerim koli drugim področjem, so koristi pogovorne umetne inteligence vsestranske. Virtualni agenti, ki jih poganja umetna inteligenca, lahko pomagajo skrajšati čas čakanja, obravnavati velike količine klicev in izboljšati izkušnje strank.

Uspešne zgodbe podjetij iz našega neposrednega okolja, kot so A1 Slovenija, GLS in Voyo, so dokaz, da tudi slovenska podjetja razumejo pravo dodano vrednost pogovorne umetne inteligence v praksi, zlasti na področjih racionalizacije interakcij, optimizacije storitev in izboljšanja izkušenj strank. Tehnologija se sicer razvija neizmerno hitro, vendar so osnove pri izbiri prave rešitve umetne inteligence še vedno zasidrane v testiranju, prilagodljivosti in ustvarjanju prave vrednosti za podjetja in njihove stranke v svetu prihodnosti, kjer bo človek uspešno sobival s tehnologijo.

Kako izkoristiti Viber za učinkovito promocijo pred črnim petkom?

Wed, 25 Oct 2023 14:08:00 GMT

Približuje se najpomembnejši dan v letu za trgovce – črni petek, ki bo letos 24. novembra. Ta dan je postal sinonim za razprodaje in posebne ponudbe, ki stranke spodbujajo k množičnemu nakupovanju. Črni petek je priložnost, da svojim prodajnim rezultatom v zadnjem četrtletju leta daste dodatne pospeške. V tem pomembnem obdobju trgovci potrebujejo učinkovite in prilagodljive načine, kako doseči svoje stranke in jih prepričati v nakup.

Aktivirajte kupca na celotni nakupni poti

Aktivacija kupca na celotni nakupni poti je ključna. V času črnega petka morajo trgovci usmeriti stranke skozi celoten nakupni proces brezhibno in učinkovito. Z uporabo klepeta Viber lahko vzpostavite neposreden stik s strankami, jim odgovorite na vsa vprašanja in jih usmerite k izdelkom, ki jih iščejo.

Promocijska sporočila Viber za večji doseg in pospešitev prodaje

Promocijska sporočila so ključna za širši doseg in pospešitev prodaje. Ne glede na to, ali ponujate popuste, posebne pakete ali ekskluzivne izdelke, vam klepet Viber omogoča doseči stranke s privlačnimi promocijskimi sporočili, ki jih spodbujajo k hitremu in premišljenemu nakupu.

Izboljšajte zadovoljstvo strank s transakcijskimi sporočili Viber

Izboljšanje zadovoljstva s transakcijskimi sporočili je še en ključen element. V času črnega petka je pomembno, da stranke ves čas obveščate o statusu njihovih naročil. Z uporabo klepeta Viber lahko stranke prejmejo obvestila o potrditvi naročila in dostavi v realnem času, kar zagotavlja, da so stranke vedno na tekočem in zaupajo vaši zanesljivosti.

Za gradnjo odnosov s kupci uporabite pogovorna sporočila Viber

Gradnja odnosov s kupci prek pogovornih sporočil je ključna za dolgoročni uspeh. Črni petek je čas, ko lahko z osebno in prilagojeno komunikacijo prek klepeta Viber gradite močne odnose s strankami. Tako jim lahko zagotovite izjemno nakupno izkušnjo, ki jih bo spodbudila k ponovnim nakupom in utrditvi dolgoročnih odnosov z vašo blagovno znamko.

Viber kot cenejša alternativa SMS-sporočanju

V primerjavi s tradicionalnimi metodami neposrednega trženja, kot je SMS-komunikacija, Viber predstavlja izjemno močno alternativo. Zaradi svoje sposobnosti vzpostavitve interaktivnih in osebnih komunikacijskih kanalov s strankami ter boljše segmentacije ciljnih skupin je Viber privlačna izbira za trgovce, ki želijo doseči izjemne rezultate v svojih marketinških prizadevanjih, kar potrjujejo tudi izvedene akcije iz prakse –

Pri podjetju 2Mobile vam bomo pomagali izkoristiti vaš prodajni potencial in izboljšati vašo prodajo na črni petek. Stopite v stik z nami in se pripravite na uspešno promocijsko in prodajno akcijo, ki bo poskrbela za odlične rezultate še pred koncem leta.

Dobra uporabniška izkušnja je ključna za uspeh pogovornih botov

Thu, 19 Oct 2023 10:50:00 GMT

Danes je dobra uporabniška izkušnja tista, ki loči digitalno napredne blagovne znamke od povprečnih, zato se načrtovanje spletnih orodij začne prav pri uporabniku. Snovanje in razvoj pogovornih botov nista tukaj nobeni izjemi. Zahtevata dobro razumevanje vedenja stranke, da lahko ponudita rešitev za izboljšanje storitev za stranke in racionalizacijo poslovanja. Pogovorni boti so se kot avtomatizirana pogovorna orodja, ki jih poganja umetna inteligenca, izkazali za neprecenljivo sredstvo pri zagotavljanju neprekinjene pomoči in izboljšanju izkušenj strank. Vendar je njihova učinkovitost odvisna od dveh bistvenih načel: vidnosti bota in stopnje vključenosti uporabnika. Kako, podrobneje pojasnjujem v nadaljevanju.

Zakaj je vidnost virtualnega agenta sploh pomembna

Vidnost ni le oblikovalski vidik, temveč je temeljni vidik uporabniške izkušnje. Predstavljajte si, da ste razvili vrhunskega pogovornega bota/virtualnega agenta, ki lahko odgovarja na poizvedbe strank, nudi podporo in olajša transakcije. Gre za zmogljivo orodje, toda če ga vaše stranke ne najdejo, ga ne bodo uporabljale.

Zagotavljanje vidnosti in promocija bota sta osnova učinkovitega uvajanja virtualnih agentov.

Torej, kako zagotoviti, da bo vaš virtualni agent zlahka odkrit? Naj podam par primerov:

Postavite ga v središče svojega spletnega medija. Poskrbite, da bo vaš virtualni agent vidno prikazan na prvi strani vašega spletnega mesta. Ne skrivajte ga v nepregledne kotičke, temveč ga predstavite kot takoj dostopen vir, kot svojega neprecenljivega pomočnika, ki lahko stranki pomaga rešiti še tako pereč izziv.
Oblikujte mu privlačen in prepoznaven avatar. Vizualna privlačnost močno pritegne pozornost uporabnikov. Če mu daste še človeško ime, pa lahko tako še povečate dostopnost.
Naj govori jezik, ki ustvarja bližino in toplino. Uporabite privlačno besedilo, ki uporabnike spodbuja k interakciji z virtualnim agentom. Fraza, kot je »Kako vam lahko pomagam?«, ustvarja občutek dostopnosti. Naj vaš agent govori v jeziku vaše blagovne znamke, na način, kot bi se vi pogovarjali s svojimi strankami v živo.
Izkoristite moč dinamičnega oblikovanja. Uporabite dinamične elemente, kot so animacije avatarja ali pojavna okna z besedilom, ko se uporabniki pomaknejo nad virtualnega agenta. Ti subtilni namigi vzbudijo radovednost in spodbudijo interakcijo.
Avtomatizirajte zagon pogovora. Razmislite o proaktivnem zagonu okna za klepet, da pritegnete uporabnikovo pozornost. Proaktivno delovanje privede do bolj smiselnih interakcij.

Kako doseči visoko stopnjo vključenosti in sodelovanja svojih strank

Vključevanje je več kot le posnemanje človeku podobnih pogovorov; gre za ustvarjanje brezhibnih in intuitivnih interakcij, ki izboljšujejo uporabniško izkušnjo. S postavljanjem jasnih pričakovanj, ohranjanjem jedrnatosti, zavzetostjo in izvajanjem sproženega vključevanja postane vaš virtualni agent dragoceno sredstvo pri ustvarjanju izjemnih storitev za vaše stranke in nudenju odlične podpore.

1. Postavljanje jasnih pričakovanj in ohranjanje jedrnatosti

Ko uporabniki komunicirajo z vašim virtualnim agentom, morda ne razumejo takoj vseh njegovih zmožnosti. Da bi se izognili zmedi in zagotovili pozitivno uporabniško izkušnjo, je treba postaviti jasna pričakovanja.Za začetek jasno opredelite, kaj vaš virtualni agent lahko naredi in česa ne. Te informacije je mogoče predstaviti v oknu klepeta ali na vašem spletnem mestu. Uporabniki morajo na kratko razumeti vlogo in omejitve virtualnega agenta. Uporabite kratke razlage, ki naj nikakor ne bodo daljše od nekaj stavkov ozirom vrstic v pogovornem oknu. Uporabniki cenijo enostavne in razumljive napotke. Ne obremenjujte jih z nepotrebnimi podrobnostmi.

Zagotovite, da uporabnikom ni treba prebirati strani besedila. Informacije podajajte jasno in preprosto. Če je potreben podrobnejši pogovor, uporabnikom ponudite možnosti za nadaljnje raziskovanje, na primer povezave do ustreznih virov.

2. Ustvarjajte privlačne interakcije za uporabnika

Svoje uporabnike boste učinkovito vpletli, če jim boste nudili interakcije, ki so zanje prijetne in dragocene. Vašemu virtualnemu agentu ni treba delovati robotsko. Namesto tega uporabite načine, s katerimi ga boste naredili bolj privlačnega. Začnite s prijaznim pozdravom. Ko uporabnik pristane na vašem spletnem mestu, razmislite o tem, da ga vaš virtualni agent proaktivno pozdravi z vabljivim govornim mehurčkom ali pozdravnim sporočilom. Takšna takojšnja interakcija pritegne uporabnikovo pozornost in ga spodbudi k nadaljnjemu sodelovanju.

Prilagodite odzive virtualnega agenta na podlagi ogledanih spletnih strani ali dejanj uporabnika. Če na primer uporabnik pregleduje vašo stran o hipotekah, lahko virtualni agent zagotovi informacije o stanovanjskih posojilih. Prilagajanje odzivov kontekstu uporabnika izboljša njegovo izkušnjo in poveča možnosti za uspešno interakcijo.

3. Izvajanje sproženega nagovarjanja stranke

Sproženo nagovarjanje pomeni, da se vaš virtualni agent odzove na določena dejanja ali dogodke uporabnika. Ta proaktivni pristop bistveno izboljša splošno uporabniško izkušnjo. Pri njegovem načrtovanju je pomembo določiti sprožilce, ki temeljijo na dogodkih, pri katerih bi bila pomoč virtualnega agenta koristna. Če na primer uporabnik naleti na napako pri prijavi, lahko virtualni agent posreduje navodila in reši težavo. Takšni pravočasni posegi dokazujejo vašo zavezanost podpori uporabnikom in udobju. Ne pozabite, da bo dobro angažiran uporabnik bolj verjetno pozitivno dojemal vašo blagovno znamko in njene storitve.

Uporaba virtualnih agentov za izboljšanje uporabniške izkušnje in optimizacije pogovorov s strankami je v današnji digitalni dobi pametna poteza. Vendar pa se je zasnove virtualnega agenta treba lotiti sistematično, da lahko resnično izkoristite njegov potencial. Poskrbite, da bo vaš virtualni agent na vašem spletnem mestu zlahka dosegljiv, in uporabite zanimive taktike, s katerimi boste uporabnike spodbudili k interakciji z njim. Če so virtualni agenti pravilno zastavljeni, lahko avtomatizirajo na tisoče interakcij s strankami, povečajo raven zadovoljstva in pustijo trajen pozitiven vtis na vaše stranke.

How does the use of AI creates potential for further growth?

Wed, 23 Aug 2023 13:48:00 GMT

I recently listened to a talk by John Larson of McKinsey & Company on the potential of using artificial intelligence (AI) for boosting productivity, accelerating innovation in service industries, and driving the change in user habits that will follow. Despite the doubts about the use of artificial intelligence and the distrust surrounding data security and credibility of information, I believe that the technological potential of new technologies is immense and that it will be crucial for further economic and social progress. At the same time, I believe that effective use of artificial intelligence requires strategic reflection, the use of proven solutions and controlled integration. By implementing AI strategically, companies can unlock the vast potential for service innovation and create a customer-centric environment that fosters growth and satisfaction for everyone.

The transformative potential of artificial intelligence for business is enormous

McKinsey predicts that generative AI can add billions of dollars in new value to the global economy. In fact, McKinsey experts predict that the use of generative AI in conjunction with new products and business models will generate between $2.6 billion and $4.4 billion annually, with its significance growing exponentially over the coming years (estimated at approximately 15 and 40 percent annually). The development of AI-driven technologies will transform a variety of industries, including banking, technology, automotive and biomedicine, where its application value is expected to be the greatest.

The widespread adoption of AI in more developed countries is already changing the nature of work by enabling the efficient automation of certain activities and increasing the capabilities of individual workers. McKinsey projects that generative AI and related technologies could automate up to 60 or 70% of the tasks currently performed by employees. It is therefore important for companies to think today about how they will redesign internal processes and the investments that are needed to support workers as they transition to new activities or develop new competences. Particularly, I see a promising opportunity in developing AI trainers' profiles.

Huge potential for innovation in services

With artificial intelligence technologies such as natural language processing and machine learning, companies can revolutionise the customer experience. AI-powered virtual agents, automated customer assistance platforms and technologies that provide comprehensive insights into customer needs provide opportunities to improve service delivery.

These tools allow organisations to streamline operations, reduce operational backlog and increase productivity. In addition, AI enables companies to mobilise their employees as contributors to service innovation. For example, employees can actively train and test AI models, providing valuable feedback and driving continuous improvement.

As AI is increasingly embedded in the service environment, there will be behavioural change, increased engagement and empowered employees who will actively advocate for the products and services they provide.

Automating processes for a better customer experience

The use of artificial intelligence for customer support is another area worth highlighting. Traditional customer support operations often involve long waiting times, repetitive tasks and limited availability. Customer support systems can use generative and conversational AI to automate and simplify customer interactions and provide fast and accurate responses to common queries and problems.

Our clients have already embraced chatbots to handle routine queries and automate repetitive tasks. These chatbots can escalate more complex or specific issues to human agents when needed. By automating repetitive tasks, AI enables customer service teams to focus on more complex, value-added activities, improve response times and increase overall customer satisfaction. The integration of generative artificial intelligence into customer support chatbots allows the generation of human-like responses, ensuring a more natural and engaging conversation for customers. This technology not only optimises the support process by reducing wait times and improving the accuracy of responses, but also enables businesses to provide 24/7 support, leading to increased customer satisfaction and loyalty. In addition, generative AI models can continuously learn and improve based on customer interactions, meaning that support keeps getting better over time.

The benefits are numerous ...

AI-powered technologies deliver many benefits to businesses. Firstly, they provide round-the-clock customer support, allowing businesses to serve customers in different time zones and reduce response times. They can also handle multiple customer interactions at the same time, effectively scaling up customer support activities. Conversational AI and chatbots can provide immediate and consistent responses, providing customers with accurate information and reducing human error. In addition, AI-powered systems can analyse customer interactions, gather insights and make data-driven recommendations to improve products, services and customer experience. While conversational AI and customer service AI offer important advantages, it is important to strike the right balance between automation and human intervention. While AI systems excel at routine tasks, there are scenarios where human empathy, creativity and problem-solving skills are essential. That is why I recommend companies to look for AI-driven solutions that leverage the competences of their employees and seamlessly integrate them into the processes themselves as agents or trainers. This hybrid way of working allows companies to seamlessly transition between automated and human-assisted customer interactions, to continuously learn, and to have the opportunity to grow and be more productive.

Artificial intelligence as a trusted co-pilot

I am convinced that we will all slowly embrace AI as we realise that its benefits outweigh the drawbacks - from increased customer satisfaction, reduced employee workload, improved insights into customers to automation of repetitive routine tasks, etc. AI is a great co-pilot that can help us to work better, think faster and save time for activities where our human touch or skills add value.

McKinsey research explains how AI technologies can boost productivity, optimise processes and create new business models. It also highlights how important it is for companies to develop AI strategies and invest in talent, infrastructure and data capabilities to fully exploit the potential of AI. Are you ready for this technological transformation?

Zakaj uporaba umetne inteligence ustvarja potencial za nadaljnjo rast?

Wed, 23 Aug 2023 13:20:00 GMT

Pred kratkim sem poslušal predavanje Johna Larsona iz svetovalne hiše McKinsey & Company o potencialu uporabe umetne inteligence (UI) za večjo storilnost, pospeških, ki jih UI predstavlja za inovacije v storitvenih dejavnostih, ter o spremembah uporabniških navad, ki bodo temu sledile. Velikokrat slišim dvome glede uporabe umetne inteligence ter izraženo nezaupanje v podatkovno varnost in verodostojnost informacij. Osebno menim, da je tehnološki potencial novodobnih tehnologij ogromen in da bo ta za nadaljnji gospodarski in družbeni razvoj ključen. Ob tem pa verjamem, da uporaba umetne inteligence zahteva strateški razmislek, uporabo preverjenih rešitev in nadzorovano integracijo. S strateško implementacijo lahko podjetja aktivirajo ogromen potencial inovacij na področju storitev in ustvarijo na stranke osredotočeno okolje, ki spodbuja rast in zadovoljstvo vseh.

Transformativen potencial umetne inteligence za poslovanje je izjemen

Po podatkih McKinseyja lahko generativna umetna inteligenca svetovnemu gospodarstvu pomaga ustvariti novo dodano vrednost v višini več milijard dolarjev. McKinseyjevi strokovnjaki celo predvidevajo, da bo uporaba generativne umetne inteligence v povezavi z novimi izdelki in poslovnimi modeli ustvarila od 2,6 do 4,4 milijarde dolarjev letno, kar pomeni, da bo njen pomen v naslednjih letih eksponentno naraščal (po oceni nekje med 15 in 40 odstotkov letno). Razvoj tehnologij, ki jih poganja umetna inteligenca, bo preobražal različne industrije. Bančništvo, tehnološki sektor, avtomobilizem in biomedicina so med panogami, kjer naj bi bila uporabna vrednost največja.

Razmah uporabe umetne inteligence v bolj razvitih državah že spreminja naravo dela, saj omogoča učinkovito avtomatizacijo nekaterih dejavnosti in povečanje zmogljivosti posameznih delavcev. Po podatkih McKinseyja lahko v prihodnosti generativna umetna inteligenca in povezane tehnologije avtomatizirajo dejavnosti, za katere zaposleni trenutno porabijo od 60 do 70 odstotkov svojega časa.

Zato je že danes pomembno, da podjetja razmislijo, kako bodo preoblikovala notranje procese in katere naložbe so potrebne za podporo delavcem pri prehodu na nove dejavnosti oziroma za razvoj novih kompetenc. Priložnost vidim predvsem v razvoju profila trenerjev umetne inteligence.

Ogromen potencial za inovacije na področju storitev

S tehnologijami umetne inteligence, kot sta obdelava naravnega jezika in strojno učenje, lahko podjetja revolucionarno spremenijo uporabniško izkušnjo svojih strank. Virtualni agenti, podprti z umetno inteligenco, platforme za avtomatizirano pomoč strankam in tehnologije, ki nudijo celovit vpogled v potrebe strank, zagotavljajo priložnosti za izboljšanje zagotavljanja storitev.
Ta orodja organizacijam omogočajo racionalizacijo poslovanja, zmanjšanje operativnega zaostanka in povečanje storilnosti. Poleg tega umetna inteligenca podjetjem omogoča, da aktivirajo svoje zaposlene kot sodelavce, ki prispevajo k inovacijam na področju storitev. Zaposleni lahko na primer aktivno usposabljajo in preizkušajo modele umetne inteligence ter tako zagotavljajo dragocene povratne informacije in spodbujajo nenehne izboljšave.

Kjer bo UI vse bolj vključena v storitveno okolje, bo prišlo do vedenjskih sprememb, večje vključenosti in opolnomočenih zaposlenih, ki bodo tako postali aktivni zagovorniki izdelkov in storitev, ki jih zagotavljajo.

Avtomatizacija procesov za boljšo uporabniško izkušnjo strank

Uporaba umetne inteligence za podporo strankam je še eno izmed področij, ki jo je vredno izpostaviti. Tradicionalne operacije podpore strankam pogosto vključujejo dolge čakalne dobe, ponavljajoče se naloge in omejeno razpoložljivost. Sistemi za podporo strankam lahko z uporabo generativne in pogovorne umetne inteligence avtomatizirajo in poenostavijo interakcije s strankami ter zagotavljajo hitre in natančne odgovore na pogoste poizvedbe in težave.

Naši naročniki že danes klepetalne bote aktivno uporabljajo za obravnavo rutinskih poizvedb in za avtomatizacijo ponavljajočih se dejavnosti, po potrebi pa reševanje bolj zahtevnih ali specifičnih vprašanj prenesejo na človeške agente. Z avtomatizacijo ponavljajočih se opravil umetna inteligenca ekipam za podporo strankam omogoča, da se osredotočijo na bolj zapletene dejavnosti z dodano vrednostjo, izboljšajo odzivne čase in povečajo splošno zadovoljstvo strank.

Integracija generativne umetne inteligence v klepetalne bote za podporo strankam omogoča ustvarjanje človeku podobnih odgovorov, kar zagotavlja bolj naraven in privlačen pogovor za stranke. Ta tehnologija ne le optimizira postopek podpore z zmanjšanjem čakalnih časov in izboljšanjem natančnosti odgovorov, temveč podjetjem omogoča tudi zagotavljanje podpore 24 ur na dan, 7 dni v tednu, kar povečuje zadovoljstvo in zvestobo strank. Poleg tega se lahko generativni modeli umetne inteligence nenehno učijo in izboljšujejo na podlagi interakcij s strankami, kar pomeni, da se podpora s časom vse bolj izboljšuje.

Prednosti so številne …

Tehnologije, ki jih poganja umetna inteligenca, podjetjem prinašajo številne prednosti. Prvič, zagotavljajo celodnevno podporo strankam, kar podjetjem omogoča, da oskrbujejo stranke v različnih časovnih območjih in skrajšajo odzivni čas. Prav tako lahko hkrati obravnavajo več interakcij s strankami in tako učinkovito povečujejo obseg dejavnosti podpore strankam. Pogovorna umetna inteligenca in klepetalni roboti lahko zagotavljajo takojšnje in dosledne odzive, s čimer strankam zagotavljajo točne informacije in zmanjšujejo število človeških napak. Poleg tega lahko sistemi, podprti z umetno inteligenco, analizirajo interakcije s strankami, zbirajo vpoglede in ustvarjajo priporočila na podlagi podatkov za izboljšanje izdelkov, storitev in izkušenj strank.

Čeprav pogovorna umetna inteligenca in umetna inteligenca za podporo strankam ponujata pomembne prednosti, je pomembno najti pravo ravnovesje med avtomatizacijo in človeškim posredovanjem. Medtem ko lahko sistemi UI učinkovito opravljajo rutinske naloge, obstajajo scenariji, kjer so človeška empatija, ustvarjalnost in spretnosti reševanja problemov bistvenega pomena. Zato podjetjem svetujem, da iščejo rešitve, ki jih poganja umetna inteligenca, nadgrajujejo kompetence zaposlenih in jih kot agente oziroma trenerje brez težav vključujejo v same procese. Tak hibriden način delovanja podjetjem omogoča nemoten prehod med avtomatiziranimi in človeško podprtimi interakcijami s strankami, nenehno učenje, priložnost za rast in večjo storilnost.

Umetna inteligenca kot zaupanja vreden kopilot
Prepričan sem, da bomo umetno inteligenco počasi vsi sprejeli, saj bomo uvideli, da nam prinaša več koristi kot slabosti – od večjega zadovoljstva strank, manjše obremenitve zaposlenih, boljših vpogledov v razumevanje stranke do avtomatizacije ponavljajočih se rutinskih nalog ipd. Umetna inteligenca je super kopilot, ki nam, če jo seveda sprejmemo in usvojimo, lahko pomaga bolje delati, hitreje razmišljati ter nam prihraniti čas za dejavnosti, kjer je naša dodana vrednost večja.

McKinsey v svojih raziskavah pojasnjuje, kako lahko tehnologije umetne inteligence izboljšajo storilnost, optimizirajo procese in ustvarijo nove poslovne modele. Ob tem pa poudari, kako pomembno je, da podjetja razvijajo strategije za UI ter vlagajo v talente, infrastrukturo in podatkovne zmogljivosti, da bi lahko v celoti izkoristila potencial UI. Ste opremljeni za to tehnološko transformacijo?

Kako je največja skandinavska banka DNB s pametnimi boti avtomatizirala 20 odstotkov prometa vseh storitev za stranke?

Mon, 21 Aug 2023 08:21:00 GMT

Digitalna revolucija je pretresla skoraj vse panoge, vključno z bančništvom. Banke izkoriščajo najsodobnejša orodja, kot so pametni klepetalni roboti, ki jih poganja umetna inteligenca, s ciljema pridobitve konkurenčne prednosti in zadovoljitve zahtev svojih strank. Po tržni vrednosti največja skandinavska banka DNB je za obvladovanje visokega prometa prek klepeta s strankami na svojem spletnem mestu integrirala napredne tehnološke rešitve podjetja Boost.ai. V le šestih mesecih so tako razvili virtualnega bančnega agenta, ki je uspešno avtomatiziral več kot polovico vseh klepetalnih interakcij.

S kakšnim izzivom se je soočala banka DNB in kako ga je uspešno rešila?

Banka DNB se je soočala z naraščajočim prometom prek vhodnih klepetalnih pogovorov na svojem spletnem mestu in želela svojim strankam zagotoviti podporo 24/7 ter razbremeniti zaposlene ponavljajočih se vprašanj in opravil.Banka se je povezala s podjetjem Boost.ai in ustvarila Aino, klepetalnega robota, ki ga poganja umetna inteligenca, za bančništvo z naprednimi zmogljivostmi, ki presegajo običajne klepetalne robote.

Aino je bil zasnovan za odgovarjanje na vprašanja, avtomatiziranje dejanj ter nudenje pomoči pri različnih bančnih temah, od kreditnih kartic do interakcij z računi.

Kako je uvedba pametnega klepetalnega bota vplivala na poslovanje banke DNB? V samo šestih mesecih je Aino avtomatiziral več kot 50 odstotkov vseh vhodnih pogovorov v obliki klepetov ter vzpostavil interakcijo z več kot milijonom strank. Kazalnik zadovoljstva s stranjo – ocena banke CSAT – je v tretjem četrtletju leta 2020 dosegel rekordnih 68 odstotkov, kar je izkazalo izboljšano zadovoljstvo strank.

Kako deluje pametni pogovorni bot Aino?

Banka DNB je zavzela pristop »klepet najprej«, pri katerem so stranke najprej vstopile v klepet s klepetalnim robotom, preden so dosegle človeško podporo.

Napredno razumevanje naravnega jezika (NLU) je botu Aino omogočilo prepoznavo, na katera vprašanja lahko odgovori, ter samodejno usmerjanje zapletenejših interakcij k človeškim agentom. To pa ni vse; banka DNB je razširila uporabo klepetalnih robotov na različna področja, vključno s kadrovskimi in pravnimi zadevami za notranjo uporabo. Kaj pa druge prakse na področju avtomatizacije in uporabe pogovornih botov?

Študija primera banke DNB velja danes za referenčni primer dobre prakse avtomatizacije s pametnimi klepetalnimi roboti ter postavlja vzor za finančno industrijo. Svetovno vodilno tehnološko podjetje Boost.ai je pri avtomatizaciji poslovanja pomagalo številnim podjetjem v Evropi in ZDA, med katerimi so priznane blagovne znamke Telenor, Santander, Tryg, Nordea in druge.

Do leta 2024 se pričakuje širjenje uporabe pametnih klepetalnih robotov v različnih panogah, saj postajajo boti z uporabo obdelave naravnega jezika (NLP) ključno orodje za hitro in priročno komunikacijo s strankami ter izboljšanje storilnosti.

Umetna inteligenca je veliko več kot le ChatGPT

Mon, 10 Jul 2023 13:13:00 GMT

Z razvojem in uporabo umetne inteligence (UI) za potrebe trženja, podpore prodaji in uvajanja v procese poslovanja podjetij se intenzivno ukvarjam zadnjih pet let. Preskok v opravilnosti, funkcionalnosti in učinkovitosti, ki ga je umetna inteligenca naredila v zadnjih nekaj mesecih, je sicer zaradi vzpona generativne UI izjemen, zame pa ni popolno presenečenje. Predvsem sem vesel, da danes storitve s področja pogovorne umetne inteligence, ki jih 2Mobile integrira v slovenska podjetja že od leta 2020, sedaj za naročnike končno postajajo privlačne. Odgovor je jasen – vse, ki nas novodobna tehnologija navdušuje, je čez noč okužil ChatGPT z vsemi prednostmi, ki jih ponuja uporabnikom. Priznam, da ga tudi sam uporabljam pri svojem delu, da v podjetju redno uporabljamo in testiramo različna UI-orodja za ustvarjanje vsebin, ki so že na voljo, predvsem zato, ker želimo biti v toku z razvojem, ko integriramo uveljavljene tehnološke rešitve s področja pogovorne umetne inteligence v podjetja.

ChatGPT je kot velik jezikovni model (GPT), ki je naučen voditi pogovore in ustvarjati besedila, podobna človeškemu govoru, vnesel novosti tudi v tehnološke rešitve s področja pogovornega trženja. Če smo včasih za pametne pogovorne bote delali drevesno strukturo bota, je danes proces programiranja in integriranja bota malce drugačen. Še vedno pa gre za robotka, ki ga je treba nekaj naučiti. Navsezadnje gre za generativno umetno inteligenco, ki pa zna govoriti človeško, tvoriti stavke v celoto in oblikovati smiselne pomene. Včasih se šalimo, da ChatGPT halucinira. Drži; če svojega robotka ne boste pravilno trenirali, mu podali vseh informacij, ga povezali z bazami svojih znanj in mu po potrebi zagotovili še podporo živega agenta, ki postane njegov trener, si bo začel izmišljevati stvari. Če želim napisati pravljico za lahko noč za svojo petletno hči, je to sicer super. Za resna podjetja in močne blagovne znamke pa se seveda to ne spodobi.

Trdno verjamem, da pogovorna umetna inteligenca odpira svet neskončnih možnosti za blagovne znamke, službe za stranke in pogovorno trgovino ter z več kot stomilijonsko bazo uporabnikov pospešeno preobraža številne panoge. A tehnološka rešitev mora biti pravilno sprogramirana in natrenirana. V praksi to pomeni, da podjetje v (zaprto) bazo znanja vnese svoje podatke, t. i. prompt inženir jih obela in robota primerno natrenira. To pomeni, da mu postavlja najbolj pogosta vprašanja in preverja pravilnost odgovorov, dodaja nove informacije, spremlja najbolj pogosta vprašanja in odgovore ter polni bazo znanja. V vsakem primeru sem zagovornik zasebnih podatkovnih modelov, ki poganjajo tovrstne tehnološke rešitve. Za razvoj na primer avtonomnih vozil pa je seveda pomembno, da ta uporabljajo odprte baze podatkov, ki so žive in vsebujejo anonimizirane informacije, ki se v sistem dodajajo na podlagi višjega interesa. Tako na primer že danes deluje Google Maps, ki v večini primerov daje pravilne in zelo natančne informacije o stanju na cestah in priporočljivih obvozih, zato je naš zvesti pomočnik že vrsto let.

Prepričan sem, da bodo novodobne rešitve, ki jih poganja UI, spremenile tako način potrošnje informacij kot tudi organizacijo našega dela. Ko bo tehnologija UI dosegla širšo uporabo, se bodo najprej opazno spremenili načini iskanja in odkrivanja informacij ter način medijske potrošnje na spletu. V prihodnosti naj bi spletna mesta nadomestili pametni pogovorni boti oziroma kar virtualni pomočniki, ki bodo izzive kupca reševali s pogovorom in to seveda popolnoma avtonomno. Samo pomislite, kaj vse vam danes že lahko pomaga rešiti Siri. Ne le da vam hitro poda prevod v tuji jezik ali iz njega, ampak vam svetuje tudi, kam v bližini greste lahko na kosilo in vam celo odgovarja na vprašanja, ki imajo psihološko, medčloveško komponento. Pri delu pa lahko že danes ChatGPT prek API-ja povezujemo z različnimi drugimi programi, tako da si organiziramo svoj urnik, zapiske sestankov, urejamo dokumente ipd. Neizmernega potenciala umetne inteligence ter izjemne sposobnosti obdelave umetne inteligence preprosto ne moremo spregledati.

Zakaj to dejansko deluje?

ChatGPT (generativna UI) lahko razume naravni jezik uporabnikov in jim zagotovi ustrezne odgovore, temelječe na kontekstu pogovora. Zna ustvarjati besedila, podobna človeškemu govoru, kar naredi pogovore bolj zanimive in intuitivne. Obstaja več funkcij, zaradi katerih je ChatGPT revolucionarna tehnologija, a izstopata predvsem napredno razumevanje naravnega jezika, kar omogoča obdelavo kompleksnih pogovornih vnosov ter ustvarjanje bolj smiselne in kontekstualno relevantne interakcije, ter kontekstualni spomin kot sposobnost zapomniti si prejšnje pogovore. Vse to pa poganja izjemno napredna tehnologija z odličnimi procesorskimi močmi, kar zahteva izjemno veliko električne energije. In ves ta sistem danes lahko nekdo financira.

Danes ChatGPT prek API-jev poganja toliko novodobnih aplikacij, da je razvoju že nemogoče slediti. Kam to pelje? V dobo robotov zagotovo še ne, bomo pa ljudje zaradi teh rešitev postali morda bolj učinkoviti in precej bolj funkcionalni. Ampak ostanimo pri tem, da je umetna inteligenca danes dober osebni pomočnik ter da določenih poklicev in človeku edinstvenih lastnosti, kot so empatija, sposobnost kompleksnega strateškega razmišljanja, morala in etika, (verjetno) ne bo nikoli nadomestila.

Kolumna je bila objavljena v Marketing Magazinu, Št. 505-506, Julij 2023.

Artificial intelligence is much more than just ChatGPT

Fri, 07 Jul 2023 08:12:00 GMT

For the past five years, I have been working intensively on the development and use of artificial intelligence (AI) for marketing and sales support and its deployment in business processes. The leap in performance, functionality and efficiency that AI has made in the past couple of months, while remarkable due to the rise of generative AI, did not come as a complete surprise to me. I am particularly pleased to see the growing appeal of the conversational AI services that 2Mobile has been integrating into Slovenian businesses since 2020. The answer is clear - all of us who are fascinated by cutting-edge technology have been enamoured overnight by ChatGPT and all the benefits it offers to users. I admit that I use it myself in my work, and that 2Mobile regularly uses and tests various AI tools for content creation that are already available. Our primary goal is to stay up to date with developments as we integrate established conversational AI technology solutions into the enterprise.

ChatGPT has also brought innovation to conversational marketing technology solutions as a large language model (GPT) that learns to steer conversations and generate text similar to human speech. In the past, we used to rely on a tree structure for smart conversational bots, while today the process of programming and integrating a bot is a little different. However, we are still dealing with a bot that needs to be taught something. It is, after all, a generative artificial intelligence that can speak in a human-like manner, form sentences into a coherent whole and convey meaning. We sometimes joke that ChatGPT hallucinates. It's true – if you don't train your bot properly, give it all the information, connect it to your knowledge bases and, if necessary, provide it with the support of a live agent who becomes its AI trainer, it will start making things up. While that’s great news if I want to write a bedtime story for my five-year-old daughter, it is certainly not the approach suitable for serious companies and influential brands.
I firmly believe that conversational AI is unlocking a world of endless possibilities for brands, customer service and conversational commerce, rapidly transforming many industries with its user base of over 100 million. But the technology solution needs to be properly programmed and trained. In practice, this means that a company inputs its data into a (closed) knowledge base, a so-called 'prompt engineer' processes it and trains the bot accordingly. This process involves posing the most frequently asked questions to the bot and checking that the answers are correct, adding new information, monitoring the most frequently asked questions and answers, and populating the knowledge base.

In any case, I am an advocate of private data models driving such technological solutions. When it comes to the development of autonomous vehicles, for example, it is important that the developers use open databases that are dynamic and contain anonymised information that is added to the system on the basis of a higher interest. Let’s look at Google Maps. As a popular AI-driven tool, it mostly provides correct and highly accurate information on road conditions and recommended detours, which is why it has served as our faithful assistant for many years.

I am convinced that the advent of new AI-driven solutions will revolutionize the way we consume information and the way we organise our work. As AI technology becomes more widely used, it will first of all noticeably change the way we search for and discover information, and the way we consume media online. In the future, websites will be partially replaced by smart chatbots or virtual assistants, which will solve customer challenges by talking to them, and of course in a completely autonomous way. Just consider the capabilities of Siri today; not only does it quickly translate between languages, it can also recommend you where to have lunch nearby and even answer questions that have a psychological, interpersonal component. At work, ChatGPT can already be integrated into various other applications via an API to organise your schedule, take meeting notes, edit documents and more. The immense potential of AI and the remarkable processing power of AI simply cannot be overlooked.

The column was originally published in Marketing Magazine, Nr. 505-506, July 2023.

Izstopite iz množice na platformi Viber in nagovorite svoje sledilce z rešitvijo Viber Ads

Tue, 13 Jun 2023 12:50:00 GMT

Z rastjo trenda pogovorne trgovine in krepitve vloge neposrednega klepeta med blagovnimi znamkami in uporabniki predstavlja Viber za podjetja odlično komunikacijsko platformo, ki je številnim podjetjem že pomagala okrepiti odnose s strankami ter kar najbolje izkoristiti pogovorna poslovna sporočila za trženje.

Kot odgovor na vse večje povpraševanje blagovnih znamk po novih načinih komuniciranja s strankami prek pogovorov Viber kot vodilno orodje za klepet podjetjem in blagovnim znamkam ponuja različne funkcionalnosti za bolj učinkovito naslavljanje novih kupcev in komuniciranje z obstoječimi. Za krepitev baze potencialnih strank ter komunikacijo v zgornjem delu prodajnega lijaka podjetja najpogosteje uporabljajo Viber Ads oziroma oglase Viber.

Viber Ads so edinstvena oglasna rešitev za uporabnike platforme Viber

Viber kot brezplačno aplikacijo za sporočanje danes uporablja že več kot milijarda ljudi v več kot 190 državah sveta, v Sloveniji in tudi v marsikateri drugi državi v regiji Adriatik pa velja za najbolj pogosto uporabljeno orodje za sporočanje oziroma klepet. Medtem ko aplikacija uporabnikom omogoča, da brezplačno pošiljajo sporočila, kličejo in delijo datoteke z drugimi uporabniki Viberja, pa kot komunikacijska platforma ponuja podjetjem številne priložnosti, da te uporabnike ciljano nagovorijo in aktivirajo kot sledilce oziroma jih spremenijo v kupce.Viber oglasi so učinkoviti za povečanje prepoznavnosti blagovne znamke.

Ključno orodje za nagovarjanje uporabnikov predstavlja rešitev Viber Ads, ki oglaševalcem omogoča, da ciljajo uporabnike Viberja s trženjskimi sporočili glede na njihovo demografijo, zanimanja in lokacijo ter jim prikazujejo oglase v obliki besedilnih sporočil, slik, video posnetkov in nalepk. Oglasi se lahko pojavijo v skupinah klepetov, klicev, v katerih so uporabniki sodelovali, ali v zavihku Explore, kjer se uporabnikom prikažejo personalizirani oglasi. Viber Ads omogočajo tudi merjenje učinkovitosti oglaševalskih kampanj z analizo podatkov o številu prikazov oglasa, klikov in konverzij.

Katere so ključne funkcionalnosti rešitve Viber Ads?

Viber Ads kot del oglaševalske platforme Viber ponuja blagovnim znamkam številne funkcije, ki omogočajo ciljno usmerjeno oglaševanje in izgradnjo močne povezanosti s ciljnim občinstvom.

Ena od ključnih funkcionalnih vrednosti Viber Ads je ciljano oglaševanje. Z uporabo podrobne analitike in demografskih podatkov, pridobljenih od uporabnikov Viberja, lahko podjetja natančno določijo svoje ciljno občinstvo. To omogoča ciljno usmerjeno oglaševanje glede na zanimanja uporabnikov, na njihovo lokacijo, starostno skupino in druge demografske značilnosti. Na ta način podjetja dosežejo tiste uporabnike, ki jih njihovi izdelki ali storitve najbolj verjetno zanimajo, kar povečuje učinkovitost oglaševalskih kampanj.

Druga funkcionalna vrednost Viber Ads je možnost prilagajanja oglasnih sporočil . Blagovne znamke lahko ustvarijo oglasna sporočila, prilagojena posameznim ciljem in preferencam svojega občinstva. S tem se povečuje verjetnost, da bo oglas dosegel želen učinek in pritegnil pozornost uporabnikov.

Poleg tega Viber Ads omogoča interaktivnost in vključevanje uporabnikov v oglaševanje. Blagovne znamke lahko ustvarijo oglasna sporočila, ki vključujejo poziv k dejanju v obliki denimo gumba Kupi zda j ali Povejte mi več, ki uporabnika vodi k določenemu dejanju, kot je nakup izdelka ali pridobitev več informacij o storitvi. Lahko ga preusmeri tudi neposredno na pametnega pogovornega bota oziroma virtualnega pomočnika, ki uporabniku pomaga rešiti njegov izziv hitro in učinkovito, kjer koli in kadar koli. To spodbuja vključenost uporabnikov in omogoča neposredno ukrepanje v okviru oglaševanja, kar krepi tudi prodajne konverzije.

Viber Ads ponuja tudi možnost vključevanja video vsebin

Blagovne znamke lahko ustvarijo privlačne video oglase, ki se predvajajo v Viberju in pritegnejo pozornost uporabnikov. Video oglasom so danes uporabniki izjemno naklonjeni, saj so odličen način za vizualno predstavitev izdelkov, storitev ali blagovne znamke ter za ustvarjanje čustvene povezanosti z občinstvom. Video oglase lahko oglaševalec enostavno ustvari iz že obstoječih video spotov, posnetkov, ki jih ustvarijo blagovne znamke v sodelovanju z vplivneži, ali pa ustvari celo namenske video vsebine z uporabo orodij, ki jih poganja umetna inteligenca (na primer z orodjem Synthesia).

Kako je A1 Slovenija z uporabo Viber Ads okrepil priklic direktne pošte?

Viber kot kanal za sporočanje omogoča dvosmerno komunikacijo s strankami in pospešuje aktivacijo zainteresiranih kupcev prek digitalnih kanalov. Tega se dobra zavedajo tudi pri A1 Slovenija, zato so ga kot trženjsko orodje vključili v svojo marketinško strategijo za promocijo ponudbe izjemno hitrega interneta v Sloveniji.

Kampanja je potencialne stranke nagovorila v prvem koraku prek direktne pošte, ki so jo poslali v fizični obliki več kot pol milijona slovenskim gospodinjstvom, oglasna akcija na platformi Viber, ki je promovirala pakete A1 Ultra net + TV, pa je delovala kot dodaten komunikacijski kanal za spodbuditev zanimanja o novih paketih in njihovega priklica, saj je bila izvedena vzporedno z dostavo klasične pošte.

Za nagovor potencialnih strank smo v podjetju 2Mobile zasnovali oglasno akcijo, v kateri smo uporabili oglasne formate Business Chat Inbox, Main Chat Ad in Viber Explore Screen.

Z dvotedensko oglasno akcijo smo dosegli več kot 3,5 milijona prikazov, med formati se je za najbolj učinkovitega izkazal Business Chat Inbox.

Z rastjo priljubljenosti in uporabe pogovornega poslovanja, ki ga danes vse bolj poganja umetna inteligenca, je vse bolj priljubljeno tudi oglaševanje na platformi Viber.

S funkcionalnostmi, ki jih ponuja Viber Ads, podjetja pridobijo močno orodje za ustvarjanje poglobljenih in personaliziranih interakcij s svojimi strankami. Oglaševalske akcije lahko z oglaševanjem na platformi Viber, uporabo drugih rešitev za pogovorno trženje, ki jih poganja umetna inteligenca, ter integracijo z zalednimi sistemi podjetja (kot je CR ali CDP) postanejo še bolj prilagojene in učinkovite. Dolgoročno pa vse to prispeva k večji zvestobi strank in večjemu uspehu blagovnih znamk.

Izkoristite potencial glasovnih robotov za pogovorno poslovanje že zdaj

Mon, 05 Jun 2023 07:58:00 GMT

Glasovnim botom podjetja v preteklosti niso bila naklonjena, predvsem zaradi slovesa o netočnosti in nerodnosti, zaradi česar je bilo njihovo upravljanje frustrirajoče. Ta slab sloves je bil v zadnjih dveh desetletjih v veliki meri posledica nekakovostne in slabo delujoče glasovne tehnologije, ki je zmanjšala zaupanje strank v avtomatizirano telefonsko podporo.

Z uporabo umetne inteligence pa se je zdaj osnovna tehnologija, ki poganja glasovne interakcije, močno izboljšala. Z napredkom na področju obdelave naravnega jezika in strojnega učenja pogovorni boti niso več okorni in neprijetni za uporabo. Namesto tega nudijo personalizirano in brezhibno izkušnjo strank, kar povečuje njihovo zadovoljstvo in zvestobo. Verjamem, da bodo letos glasovni roboti postali ena ključnih storitev za stranke, predvsem za podjetja, ki že aktivno poslujejo s pogovornim poslovanjem.

Vzpon glasovnih robotov v storitvah za stranke in pogovornem poslovanju

Glasovni boti so v bistvu klepetalni boti z dodanimi funkcijami za razumevanje glasu in pretvorbo besedila v govor. Osnovna tehnologija obdelave naravnega jezika je enaka tako za glasovne kot klepetalne robote. Razočaranje pogosto izhaja iz sposobnosti ali pomanjkanja sposobnosti glasovnih robotov, da razumejo človeške ukaze. Vendar pa smo v zadnjih letih zaradi priljubljenosti virtualnih pomočnikov, kot sta Siri in Alexa, priča velikemu napredku tehnologije za razumevanje glasu.

Pri oblikovanju uspešnega glasovnega robota za pogovorno poslovanje je pomembno, da se ga ustrezno usposobi in pripravi za uporabo pri strankah, imeti mora močno temeljno kodiranje, odražati ton glasu in vrednote blagovne znamke ter zagotavljati natančno prepoznavanje govora. Vedeti mora tudi, kdaj mora nalogo predati človeškemu agentu.
Kaj je treba razumeti pred izgradnjo uspešnih glasovnih robotov?

Usposabljanje glasovne tehnologije na čim več podatkih je ključno, saj več kot je podatkov, iz katerih se lahko pogovorni model umetne inteligence uči, boljši bodo njegovi odzivi. Poleg tega je treba pogovorni umetni inteligenci po njeni uvedbi posvečati stalno pozornost. Trenerji UI morajo biti na voljo za posodabljanje zahtev izven okvirov, da bo glasovni robot bolje pripravljen na prihodnje interakcije. Več časa ko bo pogovorna umetna inteligenca porabila za odgovarjanje strankam, manj bo potrebno človeško posredovanje. Pomembno je, da na glasovne robote ne gledate kot na tehnologijo, ki jo lahko namestite in se z njo ne ukvarjate.

Močno temeljno kodiranje je ključno, saj morajo iti vse zahteve skozi vrsto programov, od samodejnega prepoznavanja govora do obdelave naravnega jezika, kontekstualizacije zahteve in pretvorbe besedila v govor. Vsi ti postopki morajo biti med sabo povezani in dovršeni. Zato je tako pomembno izbrati ponudnika glasovnih robotov z dokazanimi dosežki na teh področjih.

Prednosti glasovnih robotov za pogovorno poslovanje

Glasovni roboti za pogovorno poslovanje omogočajo človeškim agentom, da se le ti lahko osredotočijo na zahteve z visoko dodano vrednostjo, medtem ko sami izvajajo preproste zahteve, ki delavcem pogosto vzamejo veliko časa. Najboljši glasovni roboti so tisti, ki lahko zaznajo, kdaj je njihov predpomnilnik znanja izčrpan, in lahko zahtevo hitro predajo agentu.

Prednosti glasovnih robotov za pogovorno poslovanje presegajo zmanjšanje števila stikov, znižanje operativnih stroškov in izboljšanje odzivnega časa strank. Premoščajo tudi jezikovne ovire, se tekoče pogovarjajo v več jezikih in so na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu.

Primeri uporabe za rešitve konverzacijske umetne inteligence Boost.ai v maloprodaji in finančnih storitvah

Podjetje 2Mobile je ekskluziven zastopnik v regiji za rešitve vodilnega ponudnika rešitev za pogovorno poslovanje z uporabo umetne inteligence za podjetja na evropskem trgu – Boost.ai. Ta platforma podjetjem omogoča izdelavo in uvajanje po meri narejenih glasovnih in klepetalnih robotov za storitve za stranke, prodajo in druge primere uporabe. Rešitve Boost.ai lahko s svojimi naprednimi zmožnostmi obdelave naravnega jezika in strojnega učenja razumejo kompleksne zahteve strank ter zagotavljajo natančne in prilagojene odgovore.

Z uporabo rešitev Boost.ai lahko podjetja izkoristijo celoten potencial pogovornega poslovanja.

Glasovne bote in tekstovne klepetalne robote je mogoče uporabljati v različnih kanalih, vključno s spletnimi mesti, aplikacijami za sporočanje in glasovnimi pomočniki, da bi strankam zagotovili brezhibno in prilagojeno izkušnjo.

Maloprodajno podjetje lahko na primer uvede glasovnega robota, ki strankam pomaga poiskati izdelke, preveriti zaloge in oddati naročila prek glasovnega pomočnika ali aplikacije za sporočanje. Glasovni robot lahko na podlagi zgodovine nakupov in preferenc stranke pripravi tudi prilagojena priporočila izdelkov, kar spodbuja prodajo in zvestobo strank. Na področju finančnih storitev lahko bančni pogovorni bot strankam denimo pomaga pri vprašanjih o njihovih računih, prenaša denar ter zagotavlja prilagojene finančne nasvete na podlagi strankinih nakupnih in naložbenih navad.

Možnosti pogovornega poslovanja so neskončne, z rešitvami podjetja Boost.ai pa lahko podjetja izkoristijo celoten potencial te razvijajoče se tehnologije. Ko bodo glasovni roboti še bolj izpopolnjeni in inteligentni, bodo predstavljali pomembno orodje za podjetja, ki bodo želela zagotoviti vrhunsko izkušnjo za stranke in spodbuditi rast. Menim, da je doba glasovnih pogovornih botov tukaj, in podjetja, ki bodo to tehnologijo sprejela med prvimi, bodo sicer orala ledino, a bodo zato tudi v močni prednosti.

Prednosti platforme Viber za trženje zavarovanj

Mon, 03 Apr 2023 07:00:00 GMT

Viber kot pogosto uporabljen in med uporabniki razširjen kanal za pogovorno trženje danes predstavlja odlično platformo za ponudnike zavarovanj, prek katere lahko s poslovnimi sporočili (Viber Business Messages) nagovorijo stranke, razširijo svoj doseg in z vnaprej oblikovanimi pogovori z uporabo tehnologije, kot je LivePerson, povečajo možnost konverzije. Z integracijo pametnih pogovornih botov, ki temeljijo na uporabi umetne inteligence (UI), pa lahko orodje Viber postane močen prodajni kanal. Kombinacija platforme Viber in tehnološke platforme za ustvarjanje nadzorovanih, avtomatiziranih pogovorov s strankami omogoča takojšnjo dvosmerno komunikacijo, kar pomaga ponudnikom zavarovanj pri ohranjanju vključenosti strank na njihovi nakupni poti.

Naj v nadaljevanju izpostavim ključne prednosti pogovornega poslovanja v zavarovalništvu ter nekaj načinov, kako jih lahko zavarovalniška industrija s pridom izkoristi.

1) Hitrejše reševanje zahtevkov z uporabo pogovornih botov Stranke imajo na svoji nakupni poti različna vprašanja in pomisleke. Zaradi nezadostnih podatkov oddelki za pomoč strankam pogosto ne morejo zagotoviti dovolj hitre rešitve, kar negativno vpliva na metrike, kot sta povprečen čas obravnave (ang. average handle time, AHT) in razrešitev prvega stika (ang. first contact resolution, FCR). Ker Viber podpira obogatene medijske formate, lahko stranke preprosto delijo svoje dokumente, fotografije ali lokacijske podatke. To lahko storijo izredno hitro, kar zavarovalnicam omogoča, da jim ponudijo pravočasne odgovore s koristnimi informacijami. Dostop do natančnih podatkov o strankah omogoča zavarovalnicam smiselno komunikacijo z njimi in vodi k hitrejšemu reševanju zahtevkov.

2) Povečanje konverzij z oblikovanjem ciljnih segmentov Ponudniki zavarovanj z uporabo pogovornega bota avtomatizirajo zbiranje podatkov, oblikujejo segmente strank in jih uporabijo za prodajo posebnih zavarovalnih paketov, ki ustrezajo potrebam vsake posamezne stranke. Prav tako je enostavno vključevati nove stranke, saj lahko te hitro in preprosto delijo dokumente in slike za namen uveljavljanja zavarovalniških zahtevkov in preverjanja identitete. Podatki, kot so starost, vrsta želenega zavarovanja in lokacija, zagotavljajo zavarovalniškim agentom podroben profil stranke, na podlagi katerega lahko prepoznajo primerne potencialne stranke, ki bodo bolj verjetno izvedle konverzijo. S filtriranjem manj primernih potencialnih strank lahko agenti svojo energijo usmerijo v negovanje potencialnih strank z večjo nakupno namero. Uporaba večpredstavnosti namesto tradicionalnih metod pomaga pri zbiranju dragocenih podatkov o strankah, ki jih te sicer ne bi delile s podjetji. Z integracijo platforme za pogovorno trženje s CRM-jem lahko zavarovalniški zastopniki preprosto dostopajo do podatkov o strankah in jim pošiljajo personalizirana sporočila z uporabo poslovnih sporočil Viber. Komunikacijo pa je z uporabo UI mogoče delno ali v celoti tudi avtomatizirati.

3) Boljša podpora strankam in avtomatizacija klicnega centra Zavarovalništvo je zelo konkurenčna panoga in stranke nenehno iščejo boljše ponudbe. Slaba izkušnja s storitvijo lahko povzroči, da se stranka odloči za konkurenčnega ponudnika. Stranke običajno zavarovalnico kličejo ob osebnih nezgodah, nesrečah ali smrti bližnjih. Nepomembni odgovori oddelka za podporo strankam ali zamude pri reševanju le še povečujejo njihov stres.

Pogovorno poslovanje in avtomatizacija pogovorov z uporabo orodij za klepet, kot je Viber, omogočata zavarovalnicam opravljanje bolj personaliziranih pogovorov. Stranke lahko rešijo svoje težave in dobijo odgovore na svoja vprašanja prek izbranega kanala za neposredno sporočanje, ki ga poznajo in jim je domač.

Poleg tega lahko prejemajo posodobitve stanja ob odobritvi zahtevkov ali opomnike za podaljšanje police in se tako izognejo zamudam s plačili. Kontaktni center lahko tako s pogovornim trženjem zagotavlja odlične storitve s pošiljanjem hitrih, avtomatiziranih odgovorov na pogosta vprašanja, zaposleni pa vskočijo takrat, ko je potrebno človeško posredovanje. Še nimate oblikovane strategije pogovornega trženja in še vedno niste prepričani v potencial tehnologij, ki jih poganja umetna inteligenca? Tu smo za vas, da vam svetujemo pri izbiri primernega orodja ter za vas pripravimo učinkovite pogovorne scenarije in želeno platformo integriramo z vašimi obstoječimi trženjskimi platformami.

Kako s pogovornim trženjem do bolj učinkovite prodaje zavarovanj kar prek Viberja?

Mon, 27 Mar 2023 07:22:00 GMT

Ponudniki zavarovanj po vsem svetu za trženje zavarovanj vse pogosteje uporabljajo pogovorno trženje, ki ga sedaj podpira tudi umetna inteligenca. Pravočasna in ustrezna komunikacija je v zavarovalniški industriji postala ključna. V praksi pa to pomeni, da se danes zavarovanja lahko sklenejo že prek orodij za klepet in to 24/7. Eno izmed orodij za pogovor je tudi Viber, ki je postal zaradi svojega enostavnega vmesnika in zmogljivosti cenovno dostopna platforma, ki zavarovalnicam pomaga pri izpolnjevanju naraščajočih zahtev strank.

Kako učinkovito nagovarjati stranke z uporabo klepeta? Danes stranke iščejo prilagodljivost, personalizacijo in ažurnost v komunikaciji ter nove načine sodelovanja z zavarovalnicami. Glavno vodilo zavarovalniške industrije je zagotavljanje občutka varnosti, stranke pa od ponudnikov pričakujejo enostavno komunikacijo in ustrezne takojšnje odzive.

Viber komunikacijsko varen kanal, ki omogoča povezavo z drugimi platformami Viber s svojim vmesnikom API podpira množična sporočila, omogoča avtomatizacijo trženja z integracijami ter zagotavlja analitične informacije za uporabne vpoglede v obnašanje strank. Na ta način povečuje digitalne zmogljivosti zavarovalnic, predvsem pa strankam ponuja dodaten, komunikacijsko varen kanal. Z integracijo podatkov o strankah prek platforme za upravljanje odnosov z njimi (CRM) in drugimi rešitvami pridobijo podjetja celovit pregled strankinih težav, potreb in njenih nakupnih vzorcev. Z oblikovanjem segmentov lahko nato z uporabo promocijskih sporočil dosegajo stranke s prilagojeno komunikacijo glede na njihove potrebe. Dodatno lahko zavarovalnice funkcionalno vrednost Viberja enostavno nadgradijo z integracijo pametnih pogovornih botov, tako da za njihovo izgradnjo uporabijo eno izmed obstoječih tehnoloških rešitev za pogovorno trženje, ki jih poganja pogovorna umetna inteligenca. Tako preprosto omogočijo avtomatizacijo pogovorov s strankami 24/7 in posledično precej učinkovitejše trženje svojih storitev kar prek pogovorov v Viberju.

Pogovorno poslovanje pospešuje sklepanje zavarovanj Zavarovalnice se danes soočajo z vse več izzivi, med njimi so vse večja pričakovanja strank ter potreba po vse večji agilnosti in hitrem odzivu. Viber, povezan s pametno platformo za pogovorno trženje, omogoča avtomatizirano zbiranje podatkov o strankah, na podlagi katerih jim lahko zavarovalnice ponudijo zelo personalizirane premije. Analiza sporočil in identifikacija nakupne namere pa pomaga zavarovalnicam zagotoviti prilagojeno komunikacijo in ustrezne odzive, kar vpliva na večje zadovoljstvo strank. Poleg tega so stranke pogosto preobremenjene z različnimi zavarovalnimi načrti in postopki uveljavljanja odškodnin. S pogovornim poslovanjem jim ponudniki zavarovanj lahko pomagajo, jih vodijo skozi zapletene postopke ter jih informirajo o različnih ponudbah. Vse to kar v platformi Viber, hitro in enostavno.

Viber kot cenovno učinkovit kanal za sporočanje Zaradi učinkovitosti tega orodja in njegove cenovne dostopnosti se vse več podjetij v zavarovalniški in finančni panogi odloča za selitev komunikacije s strankami na Viber. Naše izkušnje iz prakse so pokazale, da je Viber zelo priljubljen pogovorni kanal, saj ga v regiji za dnevno komunikacijo v povprečju uporablja več kot 70 odstotkov aktivne populacije. V primerjavi s sporočili SMS lahko s preusmerjanjem strank na sporočila Viber optimizirate izdatke za pogovorno poslovanje. Zato so se za spodbujanje uporabe Viberja že odločile blagovne znamke A1, GLS, VOYO, Modra Zavarovalnica, bizBox, RK Celje in mnoga druga podjetja.

Želite več informacij, kako integrirati Viber v svoje trženjsko-prodajne strategije? Kot uradni Viberjev partner za regijo Adriatic smo tu zato, da vam pomagamo in omogočimo čim hitrejšo in čim bolj učinkovito izvedbo trženjskih akcij.

E-Commerce Trends: Conversational Artificial Intelligence and Smart Assistants

Mon, 27 Feb 2023 12:09:00 GMT

In the digital decade of the hyper-connected individual, customers expect a seamless and personalized shopping experience. Conversational AI enables just that by using natural language processing and pre-built conversational scenarios to create more engaging and personalized interactions with customers at multiple digital touchpoints.

What exactly is conversational artificial intelligence?

In short, the term conversational AI refers to the use of artificial intelligence technologies such as natural language processing (NLP) and machine learning (ML) to enable computers to understand, interpret and respond to human language in a conversational manner.

It enables businesses to automate customer interactions and deliver personalized experiences in real time. It can be integrated into websites, messaging or chat tools, mobile applications and other digital channels to provide customers with immediate access to information, support and services in a conversational format. Conversational AI aims to provide a more human and natural customer experience, while reducing the workload of customer support services and improving their productivity.

The benefits of conversational AI for e-commerce

I want to highlight the following three benefits in particular:

1. Improved user experience. With conversational AI, businesses can offer customers a faster and more convenient way to access information and shop online. Users can interact with chatbots around the clock, get immediate answers to their questions, and receive personalized product recommendations based on their browsing and shopping history.
Read how Kopija Nova harnessed the power of conversational AI by deploying a conversational bot during the high season between June and September. ( Kopija Nova - Case Study )

2. Greater customer engagement. Conversational AI enables companies to build relationships with customers that transcend basic transactions. AI-powered chatbots can be used to provide ongoing support and keep customers engaged with a brand through personalized content and promotions.

GLS Slovenia is one of the companies that has integrated chatbots into its operations in order to improve support.

( GLS Slovenia - Case Study )

3. Better insight into customer behaviour. Conversational AI provides businesses with valuable insights into customer behaviour and preferences that can be used to improve customer experience and optimize sales.

( A1 Slovenia - Case Study )

The usefulness of conversational AI in e-commerce

Marketers who have already used conversational AI to improve the effectiveness of their online marketing understand that it deliver exceptional value. With the increasing adoption of smart bots, which has been accelerated further by Chat GPT, customers are aware that artificial intelligence can make our lives easier and that it is above all a technology designed to be able to react and make decisions quickly in times of rapid change and development.

Marketers therefore today use the power of conversational artificial intelligence primarily to continuously improve customer service, fine tune promotional messages, create a new customer base and enhance leads conversion rates.
Customer Service: Chatbots provide 24/7 real-time customer service, answering customer questions, resolving customer issues, reducing the need for human intervention and improving the overall customer experience.

Personalized recommendations: Conversational AI can be used to enhance the shopping experience in an online store by recommending products to customers based on their browsing and shopping history, providing a more personalized shopping experience. Gathering new leads: Chatbots make it possible to gather information about potential customers, their needs and wishes, which can then be processed by the sales consultant more thoroughly, especially when it comes to more complex transactions or the sale of products of greater value.

Sales automation with a chatbot: It is also possible to link conversational artificial intelligence directly to digital media advertisements, so that the customer is redirected from the advertisement directly to the conversational bot, where they can learn more about the offer or buy the product or service without leaving the chat interface.

Will Virtual Assistants Replace Customer Service Agents?

Virtual assistants powered by conversational artificial intelligence play a key role in e-commerce by providing customers with quick and convenient access to information and support. They are capable of performing a range of tasks such as:

answering frequently asked questions about products, pricing, availability, shipping and returns;
providing product recommendations and personalized suggestions based on past purchases and browsing history and additional questions;
guiding customers through the process of completing the purchase and processing payment and shipping information;
assist with customer service and support, including order tracking and problem resolution;
providing post-purchase support, such as handling returns and offering warranty information.

By automating these tasks, virtual assistants powered by conversational AI can improve the overall shopping experience for customers and boost customer satisfaction. Their role is not to replace the agents or staff in support services. Instead, their job is to provide a tool that helps them to be more efficient in their work, which introduces work automation and increases the systematization of processes. Additionally, virtual assistants reduce the agents’ workload during times when customer demand is much higher (holidays, Black Friday, discounts, periods of special promotions, etc.) and effective support would require companies to grow their support teams.

Key trends that will transform e-commerce in 2023

I am convinced that 2023 will see a huge boom in the use of artificial intelligence and also greater user adoption. Artificial intelligence technology continues to evolve and improve and it is increasingly being adopted by companies looking to improve user experience and streamline their operations.

Customers use multiple channels (web, mobile devices, social media and messaging apps) to interact with a company or brand, so it's important to realize that the customer experience is a multi-channel one. This means businesses need to communicate with customers across all these channels cohesively to provide a consistent and seamless experience. Technology solutions such as LivePerson Conversational Cloud, which enable the centralization of multi-channel messaging, will play a key role in this process. With multi-channel messaging, customers increasingly expect a personalized shopping experience, which means an experience that will be important to them and messages that will respond to their current needs in real time. Conversational AI helps businesses achieve this by providing personalized product recommendations and customized content 24/7. Conversational AI is undoubtedly also a part of the future of e-commerce. The increasing sophistication of virtual assistants and conversational bots combined with IVR solutions and the increasing popularity of voice search suggests that conversational business will play an even bigger role in the future of e-commerce.

By providing a more personalized and seamless shopping experience, this technology has the potential to transform the retail industry and bring businesses closer to their customers.

Trendi v e-trgovini: pogovorna umetna inteligenca in pametni virtualni pomočniki

Mon, 27 Feb 2023 11:29:00 GMT

V dobi vsepovezanega posameznika oziroma v t. i. digitalnem desetletju kupci pričakujejo brezhibno, prilagojeno nakupovalno izkušnjo. Pogovorna umetna inteligenca omogoča prav to – z obdelavo naravnega jezika in vnaprej določenimi pogovornimi scenariji ustvarja bolj privlačne in prilagojene interakcije s kupci na različnih digitalnih točkah stika.

Kaj je pogovorna umetna inteligenca?
Na kratko: pogovorna umetna inteligenca je termin, ki zajema uporabo tehnologij umetne inteligence, kot sta obdelava naravnega jezika (NLP) in strojno učenje (ML), da bi računalnikom omogočila razumevanje, interpretacijo in odziv na človeški jezik na pogovorni način. Podjetjem omogoča avtomatizacijo interakcij s strankami in ustvarjanje prilagojenih izkušenj v realnem času. Integrirati jo je mogoče na spletna mesta, v orodja za sporočanje oziroma klepet, mobilne aplikacije in druge digitalne kanale z namenom, da se strankam zagotovi takojšen dostop do informacij, podpore in storitev v pogovorni obliki. Cilj pogovorne umetne inteligence je zagotoviti bolj človeško in naravno izkušnjo za stranke, hkrati pa zmanjšati delovno obremenitev služb za podporo strankam in izboljšati njihovo učinkovitost. Prednosti pogovorne umetne inteligence za e-trgovino
O uporabni vrednosti pogovornega trženja v spletni trgovini smo že pisali ( Pogovorno poslovanje za novodobne spletne nakupne izkušnje ), izpostavil pa bi predvsem naslednje tri prednosti:
1. Izboljšana uporabniška izkušnja. S pogovorno umetno inteligenco lahko podjetja strankam ponudijo hitrejši in bolj priročen način za dostop do informacij in nakupovanje. Stranke lahko komunicirajo s pogovornimi boti 24/7, dobijo odgovore na svoja vprašanja v realnem času ter prejmejo prilagojena priporočila za izdelke na podlagi svoje zgodovine brskanja in nakupovanja.
Preberite, kako je moč pogovorne umetne inteligence izkoristila Kopija Nova, ki pogovornega bota aktivira v času visoke sezone med junijem in septembrom. ( Kopija Nova - Študija primera )
2. Večja vključenost strank. Pogovorna umetna inteligenca podjetjem omogoča vzpostavljanje odnosov s strankami, ki presegajo osnovne transakcije. Klepetalne bote, ki jih poganja umetna inteligenca, je mogoče uporabiti za zagotavljanje stalne podpore in ohranjanje zanimanja strank za blagovno znamko prek prilagojene vsebine in promocij. Eno od podjetij, ki je klepetalne bote integriralo v svoje poslovanje z namenom izboljšanja podpore, je tudi GLS Slovenija. ( GLS Slovenija - Študija primera )
3. Boljši vpogled v vedenje stranke. Pogovorna umetna inteligenca podjetjem zagotavlja dragocene vpoglede v vedenje in želje strank, ki jih je mogoče uporabiti za izboljšanje uporabniške izkušnje in optimizacijo prodaje. Med naročniki, ki s pogovornim trženjem pridobljeno analitiko uspešno uporabljajo za bolj učinkovito trženje, je A1 Slovenija. ( A1 - Študija primera )

Uporabna vrednost pogovorne umetne inteligence v e-trgovini
Trgovci, ki so pogovorno umetno inteligenco že uporabili za bolj učinkovito spletno trženje, razumejo, da je njena dodana vrednost neprecenljiva. Z vse večjim sprejemanjem pametnih botov, kar je še dodatno pospešil Chat GPT, se kupci zavedamo, da nam umetna inteligenca lahko olajša naše življenje in da gre predvsem za tehnologijo, namenjeno temu, da se v času hitrih sprememb in razvoja lahko odzivamo in odločamo hitro. Trgovci zato danes moč pogovorne umetne inteligence uporabljajo predvsem za nenehno izboljševanje storitev za stranke, prilagajanje promocijskih sporočil ter ustvarjanje baze novih strank.
Storitve za stranke: Klepetalni boti odgovarjajo na vprašanja kupcev in rešujejo njihove težave v realnem času 24/7, kar zmanjša potrebo po človeškem posredovanju in izboljša celotno uporabniško izkušnjo.
Prilagojena priporočila in trženjska sporočila: Pogovorno umetno inteligenco je mogoče uporabiti za dovršeno nakupno izkušnjo v spletni trgovini, tako da kupcem priporoča izdelke na podlagi njihove zgodovine brskanja in nakupovanja, kar zagotavlja bolj prilagojeno nakupovalno izkušnjo.
Ustvarjanje novih potencialnih strank: Klepetalni boti omogočajo zbiranje informacij o potencialnih strankah, kot so njihove potrebe in želje, ki jih lahko nato bolj poglobljeno obdela prodajni svetovalec, predvsem kadar gre za bolj kompleksno prodajo oziroma prodajo izdelkov večjih vrednosti.
Avtomatizacija prodajnega procesa v obliko pogovora: Prav tako je mogoče pogovorno umetno inteligenco neposredno povezati z oglasi v digitalnih medijih, tako da se stranko z oglasa preusmeri neposredno na pogovornega bota, kjer dobi dodatne informacije o ponudbi oziroma lahko izdelek ali storitev kupi kar prek klepeta.

Bodo virtualni pomočniki nadomestili agente v službah za podporo strankam?
Virtualni pomočniki, ki jih poganja pogovorna umetna inteligenca, igrajo ključno vlogo v e-trgovini, saj strankam zagotavljajo hiter in udoben dostop do informacij in podpore. Opravljajo lahko vrsto nalog, kot so:

odgovarjanje na pogosta vprašanja o izdelkih, cenah, razpoložljivosti, pošiljanju in vračilih;
zagotavljanje priporočil za izdelke in prilagojenih predlogov na podlagi prejšnjih nakupov in zgodovine brskanja ter dodatnih vprašanj;
vodenje strank skozi postopek zaključka nakupa ter obdelava podatkov o plačilu in pošiljanju;
pomoč pri storitvah za stranke in podpori, vključno s sledenjem naročilom in reševanjem težav;
zagotavljanje podpore po nakupu, kot sta obravnava vračil in ponujanje informacij o garanciji.

Z avtomatizacijo teh opravil lahko virtualni pomočniki, ki jih poganja pogovorna umetna inteligenca, izboljšajo celotno nakupovalno izkušnjo za stranke in povečajo njihovo zadovoljstvo. Njihova vloga ni nadomestiti delo agenta oziroma osebja v podpornih službah, temveč jim ponuditi orodje, ki jim pomaga, da so pri svojem delu bolj učinkoviti, ki uvaja avtomatizacijo dela in povečuje sistematizacijo procesov. Poleg tega pa virtualni pomočniki zmanjšajo delovno obremenitev agentov v času, ko je povpraševanje kupcev izrazito povečano (prazniki, črni petek, razprodaje, obdobja posebnih akcij ipd.) in bi učinkovita podpora zahtevala angažma povečane podporne ekipe.

Ključni trendi, ki bodo preoblikovali e-trgovino v 2023 Prepričan sem, da je leto 2023 leto, ko bo uporaba umetne inteligence doživela ogromen razmah in tudi večje sprejemanje s strani uporabnikov. Tehnologija umetne inteligence se še naprej razvija in izboljšuje, podjetja, ki želijo izboljšati uporabniško izkušnjo in optimizirati svoje delovanje, pa jo vse bolj sprejemajo.
Kupci s podjetjem oziroma blagovno znamko komunicirajo prek več kanalov (prek spleta, mobilnih naprav, družbenih medijev in aplikacij za sporočanje), zato je pomembno zavedati se, da je izkušnja kupca večkanalna. Podjetja morajo zato komunicirati s strankami na več kanalih povezano, da jim lahko zagotovijo dosledno in brezhibno izkušnjo. Vloga tehnoloških rešitev, kot je LivePerson Conversational Cloud, ki omogočajo centralizacijo večkanalnega sporočanja, pa bo pri tem ključna.
Ob večkanalnem sporočanju pa kupec vse bolj pričakuje tudi personalizirano nakupno izkušnjo, tj. izkušnjo, ki bo zanj pomembna, ter sporočila, ki bodo odgovarjala na njegove aktualne potrebe v realnem času. Pogovorna umetna inteligenca pomaga podjetjem doseči to z zagotavljanjem prilagojenih priporočil za izdelke in prilagojene vsebine 24/7. Prihodnost e-trgovine je zagotovo tudi pogovorna umetna inteligenca. Vse večja izpopolnjenost virtualnih pomočnikov in pogovornih botov v kombinaciji z IVR-rešitvijo in vse večjo priljubljenostjo glasovnega iskanja nakazuje, da bo imelo pogovorno poslovanje še večjo vlogo v prihodnosti e-trgovine. Z zagotavljanjem bolj prilagojene in brezhibne nakupovalne izkušnje lahko ta tehnologija preoblikuje trgovinsko panogo in približa podjetja njihovim strankam.

Nasveti za uporabo Vibra za trženjske aktivacije med prazniki

Thu, 01 Dec 2022 12:51:00 GMT

Viber je odlična aplikacija za ohranjanje stika in povezanosti s strankami ne glede na letni čas, še posebej pa je primeren za trženje v praznični sezoni. Omogoča širok doseg, ustvarjanje privlačnih vsebin in spremljanje uspešnosti kampanj. Z več kot milijardo prenosov samo na Androidu ponuja Viber blagovnim znamkam priložnost, da s svojimi marketinškimi kampanjami dosežejo resnično veliko občinstvo.

V prejšnjem blogu sem z vami deli, zakaj je Viber odlično orodje za aktivacijo strank in spodbujanje predprazničnih nakupov, v tem zapisu pa se osredotočam na konkretne nasvete za izvedbo akcij ter ohranjanje zanimanja tudi, ko bo praznikov konec.

Pošljite praznično voščilo svojim strankam prek Vibra

Gre za odličen način, da jim pokažete, da vam je mar, in da gradite zvestobo strank. Poleg tega boste na zabaven in enostaven način ohranjali stik z njimi. Predlagamo vam tudi, da ustvarite več različic prazničnih voščil in spodbujate stranke, da jih delijo s svojimi prijatelji. Če bodo oglasi privlačni in zanimivi, jih bodo vaše stranke delile naprej. Spodbujajte jih k temu – lahko tudi z nudenjem posebnih ugodnosti in popustov za deljenje.

Viber kot orodje za izvajanje prazničnih promocij

Ponudite svojim strankam posebne popuste in ugodnosti ob nakupu izdelkov ali storitev, denimo brezplačna darila ob nakupu, ponudbe »kupiš eno, dobiš dve«, popuste na določene izdelke ali kategorije izdelkov ter brezplačno pošiljanje. Izberite tisto možnost, ki najbolj ustreza vašemu poslovanju. S personalizirano komunikacijo gradite odnose s strankami
Komunicirajte s svojimi strankami na osebni ravni, sodelujte z njimi in ustvarite vez, ki presega zgolj prodajo. Viber vam omogoča, da s strankami klepetate v realnem času in jim sporočate, kako posebni in pomembni so za vas in vaše podjetje. V komunikaciji bodite pristni, drugačni, posebni. Ljudje bodo opazili, da za vas niso zgolj stranka, ampak da vam je resnično mar zanje.

Premišljeno oblikujete sporočila in ne pozabite na jasen poziv k dejanju

Vaša komunikacija naj bo jasna, sporočila pa preprosta in razumljiva. Uporabljajte močne vizualne elemente, ki podkrepijo vaše sporočilo. S prazničnimi vizualnimi elementi boste pri naslovnikih vzbudili pozitiven čustven odziv. Razmislite, kakšna čustva želite vzbuditi – navdušenje, nostalgijo, ljubezen, srečo? Prilagodite svoja sporočila, da bodo ustrezala posameznim ciljnim skupinam in bodo zanje pomembna.Ne pozabite na jasen poziv k dejanju. Če bo ta dvoumen, je manj verjetno, da bo vaš oglas učinkovit. Kot pri vseh marketinških aktivnostih je pomembno tudi, da preizkusite različne različice oglasov. Tako boste ugotovili, kateri oglasi so bolj učinkoviti pri kateri ciljni skupini. Vse skupaj zaokrožite z evalvacijo

Ko bo prazničnega obdobja konec, bo pravi čas za analizo. Analizirajte podatke in preglejte, katere oglaševalske kampanje so prinesle najboljše rezultate. Na podlagi analize izvedene kampanje boste snovali vaše aktivnosti prihodnjo sezono.

Ostanite povezani s strankami

Nadaljujte z ustvarjanjem zanimivih in privlačnih vsebin za stranke, saj boste tako ohranili močno povezanost z njimi. Dajte jim vedeti, da jih cenite, da so za vas izredno pomembne. Ohranjajte praznično vzdušje s poprazničnimi razprodajami in promocijami. Nato pa se osredotočite na naslednje praznike in začnite razmišljati o idejah in načrtih za naprej. Če boste razmišljati izven ustaljenih okvirov, boste lahko pripravili resnično edinstvene kampanje, s katerimi boste v novem letu izstopali in se razlikovali od tekmecev. Ne bojte se biti ustvarjalni!

Povzeto po: A Step-by-step Guide to Holiday Season 2022 - 2023 10 tips for creating a successful seasonal ad campaign

Dosezite srca vaših strank med prazniki prek Viberja

Mon, 28 Nov 2022 11:59:00 GMT

Zaključek leta je obdobje, ko so potrošniki nagnjeni k povečani potrošnji in odprti za bolj impulzivne nakupe. Podjetjem zato svetujemo, da to obdobje kar se da trženjsko izkoristijo.
Da boste tudi v predprazničnem in prazničnem obdobju ohranili stike s svojimi strankami ter poskrbeli, da se bodo na nakupni poti odločale za nakup vaših izdelkov in storitev, smo za vas v nadaljevanju zbrali nekaj ključnih dejstev, zakaj je Viber popolno orodje za trženje v prazničnem času.

Viber omogoča preprosto dostavo ciljanih sporočil neposredno na pametne naprave vaših strank. Z njim lahko dosežete široko in raznoliko občinstvo, ki ga odlikuje velika vključenost. Na Vibru so vsakih 60 sekund aktivni trije milijoni uporabnikov , ki si izmenjajo 1,2 milijona slik, 250 tisoč nalepk in 300 tisoč všečkov. Viber kot orodje omogoča stroškovno učinkovite kampanje ter pošiljanje personaliziranih sporočil posameznim ciljnim skupinam in visoko stopnjo sodelovanja z uporabniki, kar povečuje verjetnost konverzij. Podjetja lahko svojo ciljno skupino opredelijo glede na lokacijo, starost, spol in zanimanja.
Zaradi možnosti interakcije v realnem času pa je Viber popoln kanal tudi za izvedbo časovno občutljivih kampanj.

Kako praznični čas izkoristiti za bolj učinkovito nagovarjanje kupcev Najprej poskrbite, da bo vaš poslovni račun Viber posodobljen, da bodo navedeni podatki pravilni in da bosta praznikom primerni tudi profilna in naslovna slika. Razmislite tudi o pripravi posebnega pozdravnega sporočila s praznično tematiko oziroma nastavite posebno sporočilo za samodejne odgovore. Svoje praznične aktivnosti začnite načrtovati dovolj zgodaj. O prazničnem obdobju in aktivnostih, ki jih boste v tem času izvajali, razmislite vnaprej. Le tako boste imeli dovolj časa za njihovo izvedbo ter za morebitne dodatne prilagoditve, če bodo potrebne. Jasno določite svoje cilje, pri čemer bodite natančni in realistični. Želite povečati prodajo, izboljšati prepoznavnost blagovne znamke ali ustvariti potencialne stike? Ko določite svoje cilje, ves čas spremljajte, ali ste na pravi poti. Da boste lahko sledili svojim ciljem, morate natančno določiti svojo ciljno skupino. Tako boste lahko prilagodili svoja marketinška sporočila in strategije. Pristop »isto marketinško sporočilo za vse« ne deluje – velika razlika je, ali želite ozavestiti čim več ljudi ali ciljate manjšo skupino ljudi, za katere obstaja večja verjetnost, da bodo postali vaše stranke. Ko poznate svoje cilje in ciljno občinstvo, pripravite marketinški načrt. Ta mora upoštevati vašo splošno strategijo ter vključevati posebne taktike, kreativo in časovnico aktivnosti. Ob udejanjanju načrta ves čas spremljajte svoj napredek in rezultate. Na ta način boste lahko prilagodili svoje taktike, če bo to potrebno, in zagotovili, da ste na dobri poti za dosego svojih ciljev. Če bodo potrebne prilagoditve, si jih zapomnite, da boste ta spoznanja lahko uporabili prihodnje leto.

Z Vibrom ostanite povezani s svojim ciljnim občinstvom Viber vam omogoča, da ostanete povezani s svojim občinstvom ne glede na to, kje se nahaja. Za posamezne ciljne skupine lahko pripravite posebna marketinška sporočila in jim ponudite posebne praznične popuste. Predstavite svoje najbolj prodajane izdelke in pripravite seznam možnih daril, da jim olajšate praznične nakupe. To so preprosti načini interakcije s strankami, ki pa jim lahko polepšajo dan ter vzpostavijo močnejšo vez med njimi in vašo blagovno znamko.

Par nasvetov in primerov za uporabo Viber platforme v praksi bom z vami delil v prihodnjem blogu. V kolikor potrebujete pomoč pri izvedbi promocijski akcij v zadnjem hipu, pa me brez zadržkov kontaktirajte na rok.naraks@2mobile . Naša ekipa specialistov za pogovorno trženje vam bo z veseljem pomagala pri zasnovi in izvedbi

Viri: A Step-by-step Guide to Holiday Season 2022 - 2023 10 tips for creating a successful seasonal ad campaign

Kako lahko trgovci povečate prodajo z uporabo klepeta Viber?

Wed, 19 Oct 2022 11:39:00 GMT

Kljub temu da je trgovina danes med najbolj uspešnimi panogami, trgovci nenehno iščejo nove načine za doseganje kupcev, za povečanje prodaje in privabljanje novega prometa, pa naj gre za fizične ali spletne obiskovalce. Danes ljudje preživijo več časa na mobilnih napravah kot kdaj koli prej in tega se dobro zavedajo tako tradicionalni kot spletni trgovci, ki za svoje promocije vse pogosteje uporabljajo pogovorno trženje. V tem blogu se bom osredotočil na tri vrste trženjskih sporočil, ki vam z uporabo klepeta Viber omogočajo bolj učinkovit stik s kupcem.

Ob tem pa naj omenim še, da ima Viber v primerjavi z drugimi orodji za klepet kar nekaj prednosti, med katerimi so ključne varnost, zanesljivost in možnost takojšnje personalizirane komunikacije ena na ena.

Aktivacija kupca na celotni nakupni poti

Ljudje se danes dokazano bolj odzivajo na neposredna sporočila, zato je prek orodij za klepet zdaj preprosto lažje komunicirati, graditi odnose in spodbujati prodajo na celotni nakupni poti – od spodbuditve prvega oz. novega nakupa do zbiranja povratnih informacij o zadovoljstvu strank in ponovnega nakupa.

Viber ima že več kot 260 milijonov aktivnih uporabnikov mesečno in je ena najbolj priljubljenih aplikacij za sporočanje v vzhodni Evropi. Ker je vaše občinstvo praktično dnevno na Viberju, je to orodje eden najbolj primernih kanalov, da svoje kupce učinkovito dosežete in jih aktivirate. Z izvajanjem premišljenih prodajnih pogovorov boste pospešili prodajne tokove svojega podjetja – od razširitve ciljne skupine in doseganja novih kupcev, podpore pri prodaji in pomoči v fazi raziskovanja ter odločanja do zagotavljanja odlične podpore v fazi nakupovanja in pri poprodajnih aktivnostih.

Promocijska sporočila vam omogočajo, da povečate doseg in pospešite prodajo

Poslovna sporočila Viber so odličen način za spodbujanje prodaje novih izdelkov ali promocije posebnih dogodkov. Sporočila so osebna in jih je mogoče prilagoditi tako, da ciljajo določene skupine ljudi, na primer tiste, ki živijo na določenem območju ali so v preteklosti opravili nakup. Z Viberjem lahko trgovci pošiljajo sporočila ena na ena in komunicirajo z določenimi segmenti občinstva.

Za podjetja s sistemom CDP ali CRM ponuja Viber zmogljiv API, ki podjetjem omogoča pošiljanje sporočil katere koli velikosti in vrste, prilagojenih vsakemu segmentu ciljne skupine. Zato je Viber popolno orodje za trgovce na drobno, ki želijo s svojimi marketinškimi sporočili doseči določeno občinstvo. Rezultati iz prakse dokazujejo, da lahko podjetja s segmentacijo občinstva in obogatenimi sporočili učinkovito dosežejo svoje kupce ter s prilagojenimi sporočili in privlačnimi pozivi k dejanjem (CTA) ustvarijo višje stopnje konverzije.

S transakcijskimi sporočili izboljšate zadovoljstvo

Obveščajte svoje stranke o statusu njihovega naročila in to v realnem času. Ko je nakup opravljen na spletu, bo kupec prejel potrditveno sporočilo o tem, da je bilo njegovo naročilo oddano in da je na poti. Transakcijska sporočila se pošiljajo samodejno na podlagi sprožilcev, ko uporabnik izvede določeno dejanje. Nastavite lahko poljubno število sprožilcev in obveščate svoje kupce v več korakih nakupne poti.

Izkušnje iz prakse kažejo, da proaktivno obveščanje stranke in zagotavljanje takojšnjih informacij v primeru težav izrazito vplivata na zadovoljstvo strank in izboljšujeta stopnjo zadovoljstva (CSAT).

S pogovornimi sporočili gradite odnose s kupci

Trgovina je v zadnjih dveh letih doživela preobrazbo. Z rastjo spletnega nakupovanja so se fizične trgovine morale potruditi bolj kot kdaj koli prej, da so ostale v koraku s konkurenco. Toda področje, kjer imajo fizične trgovine prednost, so storitve za kupce. Čeprav imajo spletni trgovci to prednost, da lahko dosežejo večje občinstvo, jim pogosto manjka osebni pristop, ki ga lahko zagotovijo fizične trgovine. Nasprotno pa si fizični prodajalci želijo razširiti svoje občinstvo. Tu se Viber izkaže kot neprecenljiv tako za tradicionalne trgovce kot za spletne trgovine.

Ker je Viber aplikacija za sporočanje, ki podjetjem omogoča bolj osebno komunikacijo, trgovcem pomaga pri grajenju odnosov z njihovim občinstvom, jim nudi storitve za stranke in spodbuja dvosmerne pogovore, kar vodi do povečane prodaje, optimizacije procesov in izboljšav. V praksi se to najbolje kaže z učinkovitejšo dostavo sporočil in višjimi stopnjami konverzije.

Podjetje 2Mobile je uradni zastopnik za rešitev Viber v regiji Adriatic, naši svetovalci pa vam bodo z veseljem pomagali najti najboljše pogovorne rešitve in učinkovite prodajne pristope prek tega kanala.

Pet najpogostejših napak SMS-marketinga

Mon, 03 Oct 2022 13:31:00 GMT

Pametni telefoni so postali naši prijatelji, njihova penetracija pa se v Sloveniji po aktualnih podatkih giba med 85 in 94 odstotki (iPROM in Valicon, 2021). To pomeni, da je mogoče skoraj vsakega Slovenca najhitreje doseči prek te naprave, kjer koli in kadar koli. SMS-marketing je zato izredno učinkovita oblika trženja, saj je marsikdaj bolj neposredna kot e-pošta in družbeni mediji. Če je strategija SMS-marketinga premišljena, lahko podjetja z njim dosegajo visoke stopnje odprtja sporočil, višje prodajne konverzije ter krepijo zadovoljstvo in zvestobo strank.

V tem blogu izpostavljam pet najpogostejših napak, ki jih tržniki ob snovanju svoje SMS-strategije najpogosteje naredijo, ter priporočila, kako se jim najlažje izognete.

1. Ne segmentirate svojega občinstva

Uspeh marketinške kampanje je odvisen predvsem od pomembnosti sporočila za določeno ciljno skupino. V praksi pa podjetja velikokrat pošljejo enako sporočilo vsem na svojem distribucijskem seznamu. Rezultat je nizka stopnja odziva.
Zato vam priporočam, da ob segmentaciji svojega občinstva prilagodite svoje sporočilo, tako da bo doseglo relevantnega prejemnika, ki se bo na SMS tudi odzval. Poleg tega vam segmentiranje ciljne skupine omogoča, da svojo SMS-kampanjo prilagodite določenim skupinam ljudi. Tako boste izboljšali njeno splošno učinkovitost, večja verjetnost je tudi za izboljšanje stopnje odziva.

2. Ne prilagajate svojih sporočil
Kadar strankam pošljete splošno marketinško sporočilo, jim posredno sporočate tudi, da jih ne poznate dovolj oziroma da si ne vzamete časa, da bi jih bolje spoznali. To lahko ustvari občutek nepovezanosti med stranko in podjetjem ter vpliva na manjšo stopnjo zvestobe, ki je danes še kako dragocena.

Priporočam vam, da svojim strankam zato pošiljate personalizirana sporočila. Verjetnost, da se bodo stranke odzvale na vaše sporočilo, je precej večja, če bo to prilagojeno njihovim potrebam. Podjetja morajo zagotoviti, da so njihova sporočila prilagojena potrebam posameznih strank. Personalizacija je lahko preprosta, kot je dodajanje imena prejemnika na začetku sporočila, ali bolj zapletena, kot je pošiljanje različnih vsebinskih sporočil različnim segmentom.

3. Nimate jasnega poziva k dejanju

Jasno opredeljen poziv k dejanju je ključen element uspešne SMS-kampanje, a ga žal veliko kampanj ne vsebuje. Brez poziva k dejanju je precej manj verjetno, da bodo ljudje kliknili na vaše spletno mesto ali opravili nakup.
Dobro oblikovan poziv k dejanju je zelo učinkovit pri spodbujanju konverzij in doseganju vaših trženjskih ciljev. Ko oblikujete svoj poziv k dejanju, svetujem, da je jedrnat in neposreden ter naj bo pomemben za vašo ciljno publiko. Močan poziv k dejanju je ključen za uspešno SMS-kampanjo.

4. Pošiljate preveč sporočil

Kljub temu da uporabniki pošljemo dnevno precej SMS-sporočil, to ne pomeni, da je primerno, da to počnejo tudi podjetja za doseganje svojih strank. Podjetja pogosto delajo napako in svojim strankam pošiljajo preveč sporočil. Medtem ko je obveščanje strank o vaših najnovejših izdelkih in promocijah bistveno, ima lahko obveščanje s preveč oziroma prepogostimi SMS-sporočili nasproten učinek.

Zato vas svetujem, da časovnico in frekvenco pošiljanja SMS-sporočil načrtujete preudarno. Če boste poslali preveč sporočil, se bodo stranke odjavile s seznama. Nasprotno pa lahko pozabijo na vašo trženjsko akcijo, če ne boste poslali dovolj jasnih sporočil. Iskanje ravnovesja je seveda veščina, ki jo boste s časom in vpogledom v analitiko preteklih kampanj lahko nadgradili.

5. Sporočila pošiljate ob nepravem času

Pošiljanje sporočil SMS ob napačnem času je lahko za stranke moteče in nadležno, zato je razmislek o pravem času pošiljanja ključen. Če pošiljate sporočila izven delovnega časa, na primer tvegate, da bodo prezrta ali izbrisana, ne da bi bila prebrana. Če jih pošiljate prezgodaj zjutraj, jih bodo stranke morda spregledale. Čas pošiljanja izjemno prispeva k uspešnosti kampanje. Najbolje ga določite tako, da učinkovito segmentirate svojo ciljno skupino in pošljete usmerjeno sporočilo različnim ciljnim skupinam. Ob tem lahko tudi testirate več različic sporočil in čas pošiljanja ter analizirate, katera sporočila in ob katerem času so dosegla najvišje stopnje odziva. Na osnovi analize učinkovitosti nato prilagodite izvedbo SMS-kampanj.

SMS-marketing zagotovo deluje, če ga pravilno uporabljamo. Pravilnost uporabe pa lahko izboljšamo tako, da se izognemo najpogostejšim opisanim napakam. Formula za uspeh SMS-kampanj je torej, da skrbno segmentirate občinstvo, prilagodite sporočila svojim strankam ali segmentom, uporabite močen poziv k dejanju in redno analizirate rezultate izvedenih kampanj. Vaša SMS-kampanja bo uspešna predvsem takrat, ko bo vašim strankam zagotovila vrednost.

SMS marketing v 2021 doživlja preporod

Wed, 30 Jun 2021 07:54:00 GMT

SMS marketing velja za enega najstarejših kanalov neposrednega digitalnega marketinga, ki je v času vsepovezanega potrošnika izjemno učinkovit. Omogoča dvosmerno komunikacijo in se kot orodje lahko preprosto integrira v tržno komunikacijske strategije.Storitev, stara 30 let, ki še vedno učinkuje.

Storitev kratkega sporočila (SMS) je standard, ki določa kako mobilne naprave pošiljajo kratka sporočila, temelječa na besedilu. Storitev je v uporabi že zelo dolgo, od devetdesetih let prejšnjega stoletja, še vedno pa je pri uporabnikih zelo priljubljena in kot marketinško orodje zelo učinkovita.

V 2020 smo zabeležili 10-odstotno rast uporabe SMSov za trženje Po oceni eMarketerja (vir: SMS Marketing 2021) je v letu 2020 uporaba SMS-ov na globalni ravni zrasla za 10 odstotkov, kljub temu, da je bil že pred tem precej razširjen in pogost kanal za sporočanje. Danes je le eden od kanalov za pogovorno trženje, blagovne znamke pa ga najpogosteje uporabljajo v kombinaciji z raznimi potrošniškimi aplikacijami, promocijskimi sporočili, za obveščanje znotraj opozorilnih sistemov, za preverjanje zadovoljstva strank (npr. NPS ocena) in kot transakcijsko sredstvo, saj lahko prek SMS določeno storitev tudi plačamo.

Kaj poganja rast uporabe SMS marketinga? V zadnjem letu smo priča eksponentnemu porastu uporabe digitalnih kanalov. Nekateri ponudniki SMS storitev so zabeležili od 20 do 50-odstotno rast in skladno s tem tudi povečanje investicij v SMS marketing. SMS je namreč oblika sporočanja, ki je mobilnemu uporabniku na dosegu roke, hkrati pa kot format sporočanja omogoča hipno in enostavno sporočanje, ki so ga dodobra usvojile vse generacije. Kolikokrat ste že poslali ključno besedo na generično številko, da bi dobili hitro informacijo? Kolikokrat ste plačali parkirnino z uporabo mobilnega telefona? Verjetno se vseh akcij, ki vam jih ponuja SMS marketing niti ne spomnite, saj so tako prefinjeno vtkane v naše avtomatizme, da jih le bežno zaznamo.

Preporod SMS marketinga v 2021 SMS v času upada osebnih stikov doživlja preporod, temu pa botruje njegova učinkovitost. Tržnikom in prodajnikom zato svetujemo, da razmislijo, kako ga bodo učinkovito integrirali v svoje trženjske pristope in razvili strategije za učinkovit SMS marketing kot del pogovornega trženja. Predvsem je ključno, da se vprašajo, kdaj ga uporabiti in kako ga povezati z drugimi kanali, kako gradimo interakcijo - enosmerno, dvosmerno, premium - katero vrsto sporočil pošiljati in kako pogosto. Pa potem kakšni sta najbolj primerni oblika in dolžina teh sporočil (besedilo, slika, povezava na zunanje vire …).

Ključen je tudi razmislek o tem, kako povečati število kontaktov in upravljati z distribucijskimi listami. SMS sporočila je pomembno ločiti od drugih kanalov za klepet in razumeti, kdaj in kako jih lahko med sabo prepletamo (npr. avtentifikacije prek SMSa, preusmerjanje in avtomatizacija pogovorov iz SMSov na pogovorne bote ali klepete s službo za podporo strankam v živo, dopolnilo e-poštnemu marketingu z namenom kratke komunikacije in prepoznavanja uporabnika ipd.). Navsezadnje velja, da je SMS marketing še vedno izjemno stroškovno učinkovit in ima možnost hipno prebiti hrupno in konkurenčno oglaševalsko okolje. SMS kot element promocijskih akcij blagovnih znamk – primer Milka

Ekipa 2Mobile je v sodelovanju s podjetjem MPG PLUS zasnovala vseslovensko nagradno igro, katere cilj je bila promocija blagovne znamke Milka. Posamezniki so k nagradni igri lahko pristopili hitro in enostavno. Svoje sodelovanje so potrdili s poslanim SMS-om na številko 6111. V SMS-u so sporočili številko računa kot potrdilo o nakupu vsaj dveh Milka izdelkov in ključno besedo MILKA. Vsi udeleženci nagradne igre so prejeli povratno SMS sporočilo z nadaljnjimi informacijami o žrebu. Dobitniki nagrad so bili o nagradi obveščeni prek sporočila SMS ali po telefonu na telefonsko številko, s katere je bilo poslano SMS sporočilo. Preprosta in učinkovita akcija, ki je pospešila prodajo Milkinih izdelkov.

SMS marketing spodbuja ponavljajoče nakupe

Thu, 27 May 2021 09:28:00 GMT

Vsako podjetje z bazo zvestih kupcev, ne glede na velikost, ima danes odlično priložnost, da izkoristi potencial SMS marketinga in ga s časom nadgradi s celostno strategijo pogovornega trženja. Slednje poleg SMS vključuje še e-mail marketing, sporočanje prek spletnih orodij za klepet, aplikacij in pogovornih botov. SMS sporočila so v dobi vsepovezanega posameznika še vedno najbolj razširjena oblika sporočanja, jih pa hitro dohiteva sporočanje prek spletnih orodij za klepet. Zakaj je priporočljivo začeti prav z SMS? Preprosto zato, ker lahko prek SMS marketinga na hitro aktivirate obstoječe stranke in predvsem - ker je učinkovito, in ker deluje.SMS kot orodje za promocijo ponudbe in pospešitev nakupov

SMS je odličen kanal za sporočanje kratkih, pomembnih in časovno občutljivih obvestil. Primeren je za kontinuirano komunikacijo s kupci, prav tako pa spodbuja zvestobo uporabnikov in izgradnjo odnosov. SMS hitro ujame pozornost vaših kupcev, ima visoko stopnjo odprtosti in spodbuja angažiranost kupcev. Posledično pospešuje prodajo.
S svojimi funkcionalnostmi omogoča podjetjem enostavno personalizacijo sporočil, pošiljanje s časovnim zamikom in generiranje posebnih povezav za (ponovno) trženje. Z našo tehnološko rešitvijo za SMS marketing lahko vaše SMS akcije kreirate zelo enostavno, hitro ustvarite distribucijske liste in sporočila razpošljete po vsem svetu.

Več kot 90 odstotkov populacije ima v lasti mobilni telefon

Večina ima v lasti mobilni telefon, zato je SMS odličen način, da jih dosežemo neposredno in v kratkem intervalu ujamemo njihovo pozornost. SMS sporočila v komunikaciji z vašimi zvestimi kupci lahko učinkovito dopolnjujejo daljša e-poštna sporočila. V praksi kar 90 odstotkov SMS sporočil, ki jih kupci preberejo v 3 minutah po prejemu sporočila, konverzijsko prehiteva e-poštna sporočila. Če v vaša besedilna sporočila vključite še posebno povezavo, lahko spodbudite nadaljnje raziskovanje na spletu ali takojšnje konverzije v spletno trgovino in omogočite možnost za personalizirano ponovno trženje (na primer v obliki remarketinga).

Kako avtomatizirati spodbujanje ponavljajočih nakupov?

V primeru, da imate zveste kupce, a še nimate zgrajene ustrezne baze mobilnih številk teh kupcev, vam priporočamo, da jo čim prej zgradite in pridobite ustrezna soglasja. Pri tem so vam lahko v pomoč nagradne igre, kartice zvestobe, mobilne aplikacije in različne promocijske akcije, ki vaše kupce spodbujajo k delitvi kontakta v zameno za določeno ugodnost.Na podlagi zbranih kontaktov nato ustvarite različne sezname oseb oziroma distribucijske liste, ki jim želite pošiljati marketinška sporočila. Seznam razdelite na segmente, ki temeljijo na tem, kar želite določenem segmentu prodajati oziroma komunicirati. Če na primer prodajate zavarovanja, potem je SMS odlična priložnost, da kupca obvestite o poteku zavarovanja, o priložnosti za sklenitev dodatnega zavarovanja v času nepredvidljivih razmer in jih recimo sezonsko opomnite na ponavljajoče se aktivnosti, ki jih lahko časovno predvidite (na primer dodatna turistična zavarovanja v času dopustov). Če imate v CRM-ju zabeležene podatke o kupcih, ki jih lahko uparite s preteklimi nakupi, lahko s strukturirano listo kupcev oziroma zvestih strank s hipni SMS sporočili le te informirate o aktualni ponudbi oziroma ji podarite kupon s popustom za nakup.

Bodite premišljeni in ustvarjalni pri snovanju sporočil

Vaše stranke najbolje poznate, zato vam svetujemo, da ste pri kreiranju SMS sporočil kar se ustvarjali. Veliko nakupov je cikličnih ali sezonskih, zato je SMS odlična priložnost, da izkoristite te ponavljajoče se intervale za krepitev odnosa in spodbudite ponovni nakup. Napišete lahko sporočila dolga do 600 znakov, ki so privlačna, duhovita, smešna ali informativna. Oblikujete jih na način, da bodo pritegnila pozornost uporabnikov. Ne pozabite v besedilo vključiti tudi možnost odjave od prejemanja sporočil.

Če vaše SMS sporočilo vključuje povezavo do vašega spletnega mesta, potem poskrbite, da bo vsebina na spletni strani, ki mora biti prilagojena za mobilne naprave, dovolj zanimiva. Le tako se bodo uporabniki na njen zadržali, prebrali več o vaši ponudbi, rezervirali sestanek z vami oziroma kupile vaš izdelek ali storitve. Preusmeritev na spletno mesto v praksi pospešuje priložnosti za krepitev zavedanja o ponudbi in izgradnjo ponavljajočega se posla. Poleg tega omogoča tudi lažje ponovno trženje z uporabo oglaševanja in t.i. remarketinga.

V podjetju 2Mobile v sodelovanju z A1 Slovenija nenehno razvijamo in izboljšujemo inovativen SMS vmesnik, ki je preprost za uporabo, a hkrati zagotavlja celovito rešitev za SMS marketing. Na voljo vam je kot tehnološka rešitev za vašo uporabo, naša ekipa pa vam ob tem zagotavlja celovito pomoč in podporo pri izvajanju promocijskih aktivnosti. Svetujemo vam tako pri uvajanju SMS marketinga kot pri izgradnji celostnih strategij pogovornega trženja na različnih kanalih.

Z nami lahko dosežete vaše kupce še bolj učinkovito in v teh časih za doseganju kupcev izkoristi kanale, ki jih najpogosteje uporabljamo.

SMS marketing – najenostavnejši način, da hipno aktivirate vaše kupce

Tue, 17 Nov 2020 09:35:00 GMT

SMS kot komunikacijski kanal obstaja že od začetkov množične uporabe mobilnih telefonov. V tem pogledu ne predstavlja nobene novosti, sta se pa način distribucije in možnost grajenja dvosmerne komunikacije v zadnjih letih precej izpopolnila. Navsezadnje je SMS postal tudi kanal, ki omogoča plačevanje na daljavo. Zakaj je danes ta taktika za oglaševalce postala ponovno aktualna, pa v nadaljevanju.

Uporaba mobilnega telefona še vedno narašča

V času pospešene digitalizacije v marketingu govorimo o »digital first« strategijah, kjer uporaba digitalnih kanalov prevladuje nad tradicionalnimi. Mobilni telefon je naprava, s katero že približno 75% Slovencev dostopa do digitalnih vsebin. V času rasti e-commerca oz. v vzponu dobe c-commerca je mobilni telefon naprava, s katero vse pogosteje tudi nakupujemo. Pomen SMS marketinga danes tako ponovno pridobiva na pomenu, tako zaradi enostavnosti kot zaradi dostopnosti in odzivnosti strank. Mobilni telefoni so pri roki, besedilna sporočila so hitra, hipna in kot taka tudi najhitreje procesirana pri uporabnikih. V nepredvidljivih časih kot so današnji, prav to šteje.

SMS kot integralna platforma večkanalnega marketinga

Z napredkom razvoja marketinških tehnologij so večkanalne promocije postale standard. SMS pa se vse pogosteje uporablja kot integralna platforma. Blagovne znamke uporabljajo SMS marketing za ohranjanje stika s svojimi strankami, zato še vedno ostaja pomemben kanal pogovornega trženja vzponu uporabe pogovornih robotov navkljub. SMS sporočila so omejena s številom znakov, primerna za takojšnjo dostavo, saj so zelo kratka in jedrnata. Sporočilo se namreč prikaže v mobilnem telefonu vaše stranke le nekaj sekund po tem, ko je poslano.
V praksi SMS marketing ločimo na enosmerno, dvosmerno in premium sms komunikacijo.

SMS marketing pa je v sklopu trženjskih aktivnosti zelo primeren za:

aktivacijo strank,
ustvarjanje in pospeševanje nakupov,
informiranje o novostih in spremembah,
hipno sporočanje in pošiljanje nujnih obvestil.

SMS torej ponuja odlično priložnost za komunikacijo s strankami, hkrati pa je danes pomemben tudi kot kanal za brezstično plačevanje storitev.

SMS kampanje načrtujete preudarno

Če se SMS marketinga lotevate celostno, potem vam svetujemo, da izvajate segmentacijo strank. Tako na primer ob vpisu v sistem ali pred izvedbo prve oglasne akcije pošljite stranki dobrodošlico, da bo jasno obveščena, zakaj bo začela sprejemati SMS obvestila od vaše blagovne znamke. Ta prvi korak je v SMS marketingu ključen, saj je sporočilo potrebno poslati s pravo vsebino pravočasno, v nekaj minutah ali urah po prijavi, ne nekaj dni ali tednov kasneje. Le tako boste lahko uporabnike spodbudili k uporabi avtomatiziranega trženja.

Ciljno občinstvo lahko v okviru izvedbe oglasne akcije segmentirate glede na kanal iz katerega prihaja uporabnik (npr. nakup v fizični ali spletni trgovini), na osnovne podatke o uporabnikih, ki jih ponuja vaša lista, ali pa glede na fazo nakupne poti uporabnika ipd.

SMS je poleg tega fantastično orodje za povezovanje spletnih in tradicionalnih kanalov, kjer lahko na primer uporabnik prek kode iz oglasa z uporabo SMS sporočila pridobi dodaten popust za nakup v (spletni) trgovini.

Dolgoročnost in konsistentna uporaba štejeta

SMS marketing predstavlja najbolj enostaven vstop v svet pogovornega trženja, s katerim lahko nagovorimo praktično vse lastnike mobilnih telefonov in zajamemo vse generacije; od mlajših, naprednejših uporabnikov, do starejših, ki niso domači v digitalnem okolju.

V praksi z uporabo SMS sporočanja blagovne znamke povečajo aktivacijo strank tudi do 200-odstotno. Če pa SMS kot kanal uspešno povežete tudi z drugimi digitalnimi kanali ter ob tem poskrbite za ustrezno frekvenco oglasnih sporočil in natančno ciljanje uporabnikov, pa se odzivnost uporabnikov lahko poveča tudi za do 800%.

Za pošiljanje SMS obvestil potrebujete soglasje prejemnikov

Pred začetkom prve SMS akcije določite občinstvo oziroma seznam naročnikov, ki jim lahko pošiljate sporočila. To je seznam stikov, ki so se odločili za prejemanje SMS sporočil vašega podjetja oziroma blagovne znamke z namenom obveščanja ali promocije. Ob tem je pomembno, da so vam to z eksplicitnim privoljenjem to tudi dovolili. V primeru, da je SMS le eden od kanalov promocije, preverite, če so stranke, ki jim pošiljate SMS sporočilo, na ta način obveščanja tudi privolile. Priporočamo vam, da uredite soglasje za obveščanje kar generalno, takoj ob prvemu zajemu mobilne številke v vašo bazo.

Nepredvidljivi časi zahtevajo hitre odzive

SMS marketing vam danes omogoča hitro vzpostavitev stika s kupci. Z uporabo naše tehnologije lahko SMS akcijo izvedete praktično takoj in s tem pozovete vaše kupce h takojšnji akciji. Lesnina na primer uporablja SMS platformo za kontinuirano obveščanje o odprtju njihovih prodajnih centrov, spremembi poslovanja, informiranju o posebnih popustih v fizičnih in spletni trgovini ipd ... Na tak način kontinuirano vzdržujejo stik s kupcem in ga nagrajujejo za njegovo zvestobo. Hitro, preprosto a učinkovito.